顧客全程親情服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-04-03 02:54 本頁面
【正文】 打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是，請您注意身體，多保重，再見”。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。、標準：由于在使用電話溝通時，談話雙方都屬于非面對面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達媒介就是聲音，所以在溝通時，電話禮儀就顯得尤為重要。具體要求如下：(1)通話時的語氣、態(tài)度、聲音、語調(diào)、口氣等都能夠直接影響給對方留下的整體印象。所以電話溝通時要注意聲音要溫和，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡明易懂，咬字要清楚?？跉庹Z調(diào)都必須委婉柔和，不可過硬、過直。(2)通話時要注意文明禮貌用語的使用，象“請問”“謝謝”“請您”“對不起”“打擾了”等文明詞匯要適時機地融入談話內(nèi)容中，通過電話讓對方了解你“是一個素養(yǎng)很高的人”。(3)真誠情感的投入，除了以上兩點要求外，打電話時要做到真誠情感的投入，保持始終如一的真誠心態(tài)，也唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能夠同對方進行心與心的溝通，才能夠具有真正的說服魅力，才能打動對方，達到預(yù)想的溝通的目的。(4)如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?5)在同對方通話時，切不可一直保持沉默，這樣會使對方感到不安，會認為你對他的談話內(nèi)容不感興趣，所以應(yīng)對通話內(nèi)容有所回應(yīng)，象“嗯”“是”“好的”“很好”“對”“我同意”“我理解”“我也有同感”等詞匯都可以適時機地運用到通話的內(nèi)容中，通過此可暗示對方你一直在認真、仔細地聽對方的談話。(6)在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認為你很不尊重他。(7)在與對方通話時，盡量不要讓周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜、清晰，否則會影響通話的質(zhì)量。(8)對每位顧客要求在每次通話時都要做好較詳細的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。為以后再次溝通打基礎(chǔ)，便于以后再次溝通時能夠有一很好的內(nèi)容銜接。(9)在通話時如對方的聲音不清楚時，應(yīng)馬上告之對方，以避免影響談話質(zhì)量。(10)在通話中，若中間電話出現(xiàn)中斷現(xiàn)象時，應(yīng)馬上給顧客打過去，并說明理由。(11)當通話接近尾聲時，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。二．拜訪邀約：1．前期準備：(1)電話確定： 具體注意事項請參照電話邀約，與對方確定送邀請函的時間、地點。(2)所帶資料準備： 1)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。 2)本人的證件、公司證件、邀請函、已辦過會議的單位的資料（邀請函、照片等）等。(3)自我形象準備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè)計要特別注意。 著裝要補素大方，以職業(yè)裝為主，全體人員都應(yīng)統(tǒng)一著有公司配備的服裝，打公司統(tǒng)一配備的領(lǐng)帶。 女員工上班時應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不能奇形怪狀，男士頭發(fā)不能超過耳朵。(4)自我心理調(diào)節(jié)準備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。所以，在會見顧客前應(yīng)充分做好心理調(diào)節(jié)準備，學(xué)會自我控制情緒，不要把一些不好的情緒帶到工作中，表現(xiàn)在顧客面前。2．注意事項：(1)要嚴格遵守預(yù)約時間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。(2)注重形象，著公司統(tǒng)一配備的工裝，配戴胸卡。(3)進門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進屋，也要先敲門，待主人出來后，再進。 (4)當顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進門時再進，切不可在未得到邀請時冒然進屋。 (5)隨身要攜帶鞋套，進屋前須先套上，然后再進。 (6)進門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。 (7)進門后不亂坐、亂動，當聽到主人發(fā)出“請坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下。 (8)見面時應(yīng)雙手送上名片。 (9)上門拜訪必須做到“四不準”和“四到位”：四不準：1)不準接受顧客饋贈的任何物品，包括食品、飲料、香煙等；2)不準夸大產(chǎn)品的功效；3)不準詆毀其它同類產(chǎn)品；4)不準與顧客頂撞。四到位：1)親情服務(wù)要到位；2)產(chǎn)品知識解釋要到位；3)醫(yī)學(xué)知識解釋要到位；4)滿足顧客需求要到位。 (10)同顧客會面的時間不易過長， 一般以不超過半小時為宜。在拜訪時，若有新客人來到，在不認識新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時告辭，讓主人接待來客。另外，在拜訪談話時，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或心情不太好，對談話表示出淡漠時，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。(11)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。 第二部分 會 中通過現(xiàn)場大家整體的配合和努力，包括演講師，咨詢醫(yī)生及銷售人員，配合使用現(xiàn)代的銷售工具，如投影儀等，把產(chǎn)品真實地展現(xiàn)在顧客面前，使顧客能夠真正地了解我們的產(chǎn)品，從而增強產(chǎn)品的可信度，樹立了公司形象，達到了真正貼近顧客的目的。一．聯(lián)誼會參會人員工作守則1．熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。2．遵守國家法令，遵守公司規(guī)章制度，專注本職工作。3．講求職業(yè)道德，自覺維護公司聲譽，樹立公司形象。4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚團隊精神，互相協(xié)作，真誠善
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