【正文】 （２）營(yíng)建業(yè)結(jié)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同集資設(shè)立宅修公司，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)均有其不同的 核心專長(zhǎng)，有采地區(qū)性及全國(guó)連鎖加盟等不同經(jīng)營(yíng)模式，均企圖以顧客 為導(dǎo)向，尋求如何讓顧客滿意，公司有獲利空間的服務(wù)模式而努力（易 宅便、宅急修、大丹…）（３）異業(yè)結(jié)盟：財(cái)團(tuán)與營(yíng)建業(yè)者共同策劃服務(wù)線的延伸，例如：長(zhǎng)谷建設(shè)結(jié) 合中國(guó)信托商銀、B＆Q、大丹…等其主攻宅修，鎖定在原公司服務(wù)的 顧客，提升顧客的附加價(jià)值及出售居家用品讓顧客自行按裝當(dāng)然可提供 施工按裝等后段宅修服務(wù)工作，但只要是這些業(yè)務(wù)初期建立在合作協(xié)力 廠商上，在協(xié)力廠商合作機(jī)制未建構(gòu)完善前，與顧客常有抱怨情事且不 易厘清責(zé)任歸屬，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是有待觀察的。茲就宅修業(yè)從幾個(gè)不同 的構(gòu)面來作簡(jiǎn)單的概述。２、座談方式（開放式問題）： 為非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的的溝通方式，主要針對(duì)研究個(gè)案公司股東、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及員工，以沒有預(yù)設(shè)答案讓其自由發(fā)揮，深入探討問題 所在，并提出各自的見解，再行匯整相關(guān)意見，透過開會(huì)溝通形成共 識(shí)，造就一些可供參考的初級(jí)數(shù)據(jù)，在運(yùn)作的過程中，要明確告知此 研究目的對(duì)公司的重要性，并盡量利用下班時(shí)間來完成，且為控制時(shí) 效指定專人追蹤收集并匯整之工作。d、有人強(qiáng)調(diào)沉默的價(jià)值，他指出：沉默可以使受訪者有時(shí)間去組 織他的思想，使他感到不自在，或認(rèn)為訪問員希望他繼續(xù)說下 去，因此，他會(huì)繼續(xù)發(fā)表意見以打破沉默。另外，應(yīng)對(duì)該個(gè)案公司有一基本的認(rèn)識(shí)。 在進(jìn)行研究的一開始，研究者對(duì)此現(xiàn)象的范圍并不非常明確，并且不使用任何的 實(shí)驗(yàn)來控制或加以操縱影響的因素。茲就文獻(xiàn)部份提出總結(jié)與評(píng)述如下：１、以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，對(duì)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有正面的 功效。例如：銀 行個(gè)人金融部門和飯店業(yè)者都搜集了大量的顧客個(gè)人資料，卻還沒想到如何利用 它來賺錢的辦法。所以企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的建置，最根本的應(yīng)該 問企業(yè)本身，在對(duì)于顧客管理與服務(wù)等范疇有什么需求。三、銷售點(diǎn)客制化最能夠滿足顧客需求的方式，也就是直接與顧客面對(duì)面的溝通，聽取他們的 意見，讓他們表達(dá)心中對(duì)產(chǎn)品的期望，然后在銷售點(diǎn)上直接按照顧客的要求 生產(chǎn)。Pine(1993)所定義的大量客制化是指在不影響生產(chǎn)上的效率、效能以及成本 的前提之下，來滿足個(gè)別顧客的需求，并且他認(rèn)為如果一旦采用彈性流程再造（Flexible Process Reengineering）及信息管理的新科技，可以更進(jìn)一步的達(dá)成范疇經(jīng)濟(jì)（Economy of Scope），進(jìn)而降低成本。第五節(jié) 大量客制化企業(yè)如欲導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，則前端大量客制化的實(shí)踐，相信也是非常重要 的一環(huán)，茲將對(duì)大量客制化作一個(gè)簡(jiǎn)單的描述。由于企業(yè)內(nèi)部 的每個(gè)部門所需要數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)皆有所不同，造成了數(shù)據(jù)庫整合的計(jì)劃并不 能與企業(yè)顧客關(guān)系管理策略的計(jì)劃相吻合，以及預(yù)算并不能支持每個(gè)部門的 數(shù)據(jù)庫整合計(jì)劃，除了這些問題之外，系統(tǒng)未考慮到本土化也是相當(dāng)嚴(yán)重的問題，而這些問題也都致使顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入未能達(dá)到當(dāng)初預(yù)期的效果。這個(gè)因素也導(dǎo)致了許多的企業(yè)開始質(zhì)疑導(dǎo)入顧客 關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，并且顧客關(guān)系管理系統(tǒng)在導(dǎo)入的初期是不容易見到 其效果的，因此一旦企業(yè)失去了決心和信心，則企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理是不 可能成功的。 Prekumar, Ramamurthy amp。全面執(zhí)行 各種顧客關(guān)系管理計(jì)劃，更有加成的效果，且對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)比例，往往大于對(duì)營(yíng) 收的影響。大多數(shù)的企業(yè)都未曾深入的計(jì)算：爭(zhēng)取一個(gè)顧客得花多少成 本？Pepers amp。然而，顧客關(guān)系管理卻可以分析過去的行銷活動(dòng)數(shù)據(jù)， 搭配電話作業(yè)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心，對(duì)行銷活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。（2） 分類及建立模式 藉由統(tǒng)計(jì)分析工具與程序，企業(yè)可以將顧客依各種不同的變量加以分類，并研究出每一類消費(fèi)者的行為模式。顧客信息的分析：多維度分析 (OLAP)、資料擷取(Data Mining)。Maidique amp。麥肯錫管理顧問公司 （ McKinsey ）(1999)「顧客關(guān)係管理」是指透過深入分析顧客及其相關(guān)資料，為顧客 提供量身訂做的產(chǎn)品與服務(wù)，以深耕及拓展顧客關(guān)係。無論顧客群的規(guī) 模成長(zhǎng)的多快，也能運(yùn)用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本來因應(yīng)，且更能輕易地找出最有潛力 的顧客群。在傳統(tǒng)的行銷模式中， 公司的各項(xiàng)活動(dòng)都是以「交易」為核心，而為了了解顧客的消費(fèi)模式，往往都必 須利用行銷研究，付出額外的成本才能得到答案。而數(shù)據(jù)擷取(Data Mining) 是顧客關(guān)系管理的重要一環(huán)。第二章 文獻(xiàn)探討第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的定義隨著整體行銷環(huán)境的改變，行銷人員所面對(duì)的已不再是傳統(tǒng)的大眾市場(chǎng)，而 是一個(gè)個(gè)具有個(gè)別差異的消費(fèi)者。例如：(1)業(yè)務(wù)人員未能有效取得客戶重要資料，取得后未能及時(shí)建檔散落在員工身 上。(5) 時(shí)間壓力大，較沒耐心，要求快速響應(yīng)。未來生活型態(tài)的改變，工資率的 持續(xù)上漲，促使宅修市場(chǎng)需求擴(kuò)張，因此該項(xiàng)服務(wù)提供之市場(chǎng)需求、經(jīng)營(yíng)限制及 消費(fèi)品質(zhì)之確保均是該產(chǎn)業(yè)即將面臨的主要課題。基本上這是一篇應(yīng)用性論文，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際面臨的問題，將其變成管理的 問題再轉(zhuǎn)化成研究問題，采用較科學(xué)的方法來找尋答案，供企業(yè)實(shí)際來執(zhí)行而有 所貢獻(xiàn)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：（１） CRM 對(duì)宅修業(yè)經(jīng)營(yíng)管理極具重要性。也感 謝接受訪談的專家學(xué)者成大建筑研究所江哲銘教授、賴榮平教授、林憲德教授接 受訪談及提供許多寶貴意見與教導(dǎo)論文撰寫原則，并謝謝業(yè)界代表及易宅便公司 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之配合，也謝謝中山大學(xué)企研所于學(xué)宇、賴慶樹二位研究生協(xié)助數(shù)據(jù)搜 集，最后更感謝雄菱公司管理部經(jīng)理曹惠婷小姐及林子鈴小姐的協(xié)助繕稿及文書 作業(yè)工作。本論文得以順利完成，首先要感謝的是，指導(dǎo)教授周泰華老師費(fèi)心指導(dǎo)，從 主題選定、研究目的、架構(gòu)建立、研究方法、問卷訂稿至最后論文的撰寫完成， 周老師均亦師亦友地悉心指導(dǎo)，在此致上最深的敬意與謝意。宅修業(yè)是營(yíng)建業(yè)亦屬服務(wù)業(yè)，是提供技術(shù)也提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，21 世紀(jì)顧客 是企業(yè)重要的資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)重視顧客關(guān)系的建立，與顧客應(yīng)有良好的互動(dòng)，了解 其需求，滿足其需求，提升其滿意度，建立忠誠(chéng)度高的客群，所以如何導(dǎo)入及應(yīng) 用顧客關(guān)系管理（CRM）以降低成本及提供貼心的客制化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)在市場(chǎng) 占有率，增加企業(yè)獲利能力，并能創(chuàng)造顧客價(jià)值，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是重 要研究課題。（６） 宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理時(shí)應(yīng)循序漸進(jìn)有計(jì)劃的來導(dǎo)入，并加以檢討修 正落實(shí)執(zhí)行，方能有正面的功效。(3) 維修再利用的建筑－如何讓住在房屋里面的人更舒適、更健康、更安全的建 筑。(2) 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值敏感度高、期望高，難討好。但所謂專業(yè)宅修公司，指的不只是技術(shù)要專業(yè)，連帶著形象也必須給人專業(yè) 的感覺，且清晰與顧客對(duì)話，在你的顧客面前陳述所提供整套服務(wù)時(shí)，你的用詞 與解說的方法，要能使顧客簡(jiǎn)潔易懂，而利用與顧客對(duì)話與互動(dòng)中建立關(guān)系，顯 然的以工程業(yè)為背景的人員，專業(yè)技術(shù)尚可，后者就顯得相對(duì)薄弱。２、探討顧客關(guān)系管理應(yīng)用于宅修產(chǎn)業(yè)。Garner Group 的研究分析，顧客關(guān)系管理的概念在公元2002 年會(huì)被企業(yè) 界完全采用。三、顧客忠誠(chéng)度（Customer Loyalty，CL） Kolter（2000）顧客忠誠(chéng)度為顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，歸屬感，一體感，及想 要貢獻(xiàn)意愿的高低程度。顧客與企業(yè)間的關(guān)系本質(zhì)上是這么不平 等，如何找出并維系住這20%的菁英顧客便是個(gè)相當(dāng)重要的課題。Don Pepper 和Martha Rogers（1999）「顧客關(guān)係管理」與一對(duì)一行銷具有相同的意義，都是一種傾聽顧客需求並得之顧客的一種方式。資料來源：本研究整理所謂的顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)系統(tǒng)，其定義為能提供顧客基本的支持接口系統(tǒng)，包含行銷(Marketing)與銷售(Sales)系 統(tǒng)。持續(xù)的和顧客保持接觸，并賺取其 之終身價(jià)值，甚至調(diào)整組織內(nèi)部的職責(zé)分配，都是顧客關(guān)系管理的核心觀念。其中，在引進(jìn) 客戶關(guān)系管理的個(gè)案中，有80%是巨額投資但又毫無成效的（林東清,2001），此 一部份主要發(fā)生的原因是因?yàn)橹恢卦谲浖馁?gòu)買與建置，卻忽略了軟件上線后 人員與軟件之間互動(dòng)的關(guān)系。」例如，汽車 公司可以分析車主的車齡與進(jìn)廠維修的周期與模式，預(yù)測(cè)顧客可能換車的 時(shí)點(diǎn)，并提供其相關(guān)的車款信息。第三節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的重要性及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)今日企業(yè)要保持盈余的不二法門就是保住現(xiàn)存顧客，而保住現(xiàn)存顧客的方 法，就是使顧客滿意。然而成功的顧客關(guān)系管理并非一蹴可及， 須經(jīng)過審慎的規(guī)劃與執(zhí)行，最重要的是建立全面的技能、組織及支持體系。 Goslar, 1995 。盡管相關(guān)的研究不少，但針對(duì)近幾年才出現(xiàn)的顧客關(guān)系管理之采用行為 做研究的文章則十分缺乏。四、企業(yè)不清楚自己的需求與所需解決的問題： 在環(huán)境不斷的快速變動(dòng)，再加上信息快速的流動(dòng)，造成了企業(yè)普遍存在著資訊恐懼癥，深怕自己錯(cuò)失了什么機(jī)會(huì)，或是失去了什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。七、運(yùn)用的問題：一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)可以分為三個(gè)部份，依序?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)（Data Warehouse）、數(shù)據(jù)采掘（Data Mining）以及客服中心（Call Center）這三個(gè) 部份的建置，而系統(tǒng)供貨商和顧問公司大多認(rèn)為企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理初期 應(yīng)該從顧客關(guān)系管理的核心數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)—開始做起才是最根本的作法?！苟@樣 的一個(gè)概念在二十世紀(jì)末科技的不斷創(chuàng)新之下，終于得以實(shí)踐?！棺詈螅琍ine 在 1993 年所提出的五種方式來簡(jiǎn)略的說明應(yīng)如何達(dá)成大量客制 化的目標(biāo)。但是相對(duì)的，愈復(fù) 雜的方式所帶給顧客的價(jià)值也就愈高，所創(chuàng)造出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)然也就會(huì)愈持久。隨著信息科技的快速發(fā)展，世界各地的企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)信息科技對(duì)其本身的重 要性。這些一流的企 業(yè)不約而同的注意到客制化的服務(wù)將會(huì)真正提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但是追本溯源， 要能作到客制化的服務(wù)，則企業(yè)內(nèi)人員的素質(zhì)將成為最關(guān)鍵的因素。６、大量客制化是宅修業(yè)最后勝出的要素。２、缺乏客觀性（objective）：個(gè)案研究的另一個(gè)缺點(diǎn)是較缺乏客觀的涵蓋， 主要是因?yàn)槎鄶?shù)個(gè)案的資料并不是量化的東西，較難做客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng) 估陳述與分析，另外，受訪者可能會(huì)有其主觀意見，有可能會(huì)扭曲或 隱藏，而研究者也可能會(huì)先入為主，在篩選資料時(shí)，參考自己本身的 主觀因素，將數(shù)據(jù)分析加以刪減，且個(gè)案通常屬于回溯性質(zhì)，數(shù)據(jù)的 真實(shí)準(zhǔn)確性較弱。事先應(yīng)設(shè)計(jì)好訪問架 構(gòu)（訪問架構(gòu)需視訪問目的及所需信息而定），引導(dǎo)受訪者回 答，但要保持彈性。來自.... 中國(guó)最大的資料庫下載（c）讓受訪者繼續(xù)說話，更深入地談?wù)撚嘘P(guān)的問題。當(dāng)然房屋維修有 其潛在市場(chǎng)存在，不只是正當(dāng)使用的情形下的維修保養(yǎng)工作。（行 政院主計(jì)處「國(guó)情統(tǒng)計(jì)通報(bào)」專題分析／近年?duì)I造業(yè)經(jīng)營(yíng)概況分析）。Q 部分 客戶居家修繕工程大丹 DIY修繕中心由大華建設(shè)、大榮貨運(yùn)、麗嬰房、興農(nóng)（股）、大榮貨運(yùn)、臺(tái)灣富綢纖維維、 大東紡織等上市公司◎居家 DIY 修繕商品◎出售商品裝修服務(wù)桃園平鎮(zhèn)臺(tái)中 鹿港高雄鳳山連鎖直營(yíng)◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場(chǎng)◎賣場(chǎng)商品 20%的貨源為自行進(jìn)口。(二)、專業(yè)宅修業(yè)者：（１）景氣每下愈況，營(yíng)建業(yè)首當(dāng)其沖，建造執(zhí)照之核發(fā)，81 年因業(yè)者趕在 容積率實(shí)行前大量搶建，致核發(fā)建數(shù)達(dá) 萬件、7644 萬平方公尺， 爾后即逐年下滑，89 年降至 萬件、3499 萬平方公尺，較 81 年各 減愈五成，90 年上半年 19 月續(xù)呈萎縮。經(jīng)營(yíng)環(huán)境? 廠商競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度? 市場(chǎng)需求產(chǎn)業(yè)特性? 分散型產(chǎn)業(yè)? 結(jié)構(gòu)化程度CRM 之導(dǎo)入與應(yīng)用個(gè)案公司的特性? 員工認(rèn)知? 高階主管的支持? 組織規(guī)模? 組織資源? 計(jì)算機(jī)化程度? 獲利能力客戶需求? 顧客滿意度? 顧客流失率? 客制化服務(wù)圖 31 研究架構(gòu)第三節(jié) 臺(tái)灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢(shì)宅修業(yè)者主要從事業(yè)務(wù)是房屋維修整建、更新、設(shè)備保養(yǎng)…等工作，讓居住 在房屋里面的人可以更舒適、安全、健康，提供一個(gè)較好品質(zhì)的居住條件及環(huán)境， 所以其業(yè)務(wù)屬性，目前政府仍將歸類為營(yíng)建產(chǎn)業(yè)的一環(huán)來管理，但實(shí)務(wù)上屬服務(wù) 業(yè)生活服務(wù)類一環(huán)。訪問員干預(yù)的幾個(gè)理由如下：（a）澄清問題，導(dǎo)正受訪者的回答方向。d、記錄與整理 記錄應(yīng)盡量求完整、系統(tǒng)性及有效性，訪談紀(jì)錄后應(yīng)迅速加以整 理，以避免遺忘而失去信息內(nèi)容。２、具有動(dòng)態(tài)性（dynamics）：個(gè)案研究與統(tǒng)計(jì)研究相比較之下，個(gè)案研究 較能便利地放入時(shí)間的因素，掌握復(fù)雜的動(dòng)態(tài)變化，以及細(xì)部的因果 關(guān)系等，而且個(gè)案研究對(duì)于真實(shí)世界的復(fù)雜情況，因果關(guān)系的研究，都有相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。４、顧客關(guān)系管理對(duì)宅修業(yè)來說，對(duì)支持行銷的幫助最大。而鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘在接受媒體采訪 亦談到「我其實(shí)每天都花很多時(shí)間了解顧客…我比顧客自己更關(guān)心顧客。同時(shí)配合策略的改變更動(dòng)組織結(jié)構(gòu)與作業(yè) 流程，獲得員工與顧客的一致支持，才能有效率地因應(yīng)顧客需求做 調(diào)整，成為真正以顧客為中心的彈性組織。五、以模塊化零件達(dá)成客制化產(chǎn)品和服務(wù)模塊化生產(chǎn)的最大優(yōu)點(diǎn)即是在于經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)組件的生產(chǎn)以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)，而在 不同的產(chǎn)品上使用相同的模塊組件來獲得范疇經(jīng)濟(jì)；而由各種不同的組件組 合亦可以形成多樣化的產(chǎn)品，因而達(dá)到客制化的目標(biāo)。由這樣的趨勢(shì)也可以看出 扁平化的組織形態(tài)似乎也是大量客制化的必要條件。由于這些技術(shù)的輔助，促使生產(chǎn)者 為顧客訂做個(gè)人化商品的可能性大增，也衍生出了大量客制化的完整概念。這時(shí)企業(yè)的文化就扮演著一個(gè)非常重要的 角色，如