【正文】 till need to be concerned.This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study.Induction is used in the research. The first hand data are gathered through interviewing and circulating the questionnaire. After summing up this information and other relative articles and analyzing them with descriptive statistics, the result is derived and the conclusions are made according to the objective and frame of the study. Theconclusions of this research are：(1)CRM is very important to the management.(2)Home Renovation should carry out the standard procedure of service to create customer value and to gain petitive advantage.(3) Home Renovation should emphasize on the collecting of the information of customers and looking for the best niche that can generate more profit onhouse repairing.(4) Customers expect to have professional Home Renovation team to run this market and offer high quality service.(5) The employees on first line play a very important role on building the relationship with the customers.(6) Home Renovation should follow the plan step by step to phase in the CRM. Itonly works when you really fulfill the plan and correct it timely.Some advice is offered in this research report, such as remending that the government should build a safety system on all buildings and should make emphasison the concept of house repairing and diagnosing. Home Renovation should know for sure what benefits that CRM will bring.Basically we can apply this research report to the real practice. When facing virtual problems in business operation, we can turn them in to management problems and then transform them into the themes for research and find out the solutions through scientific ways.Keywords: Customer Relationship Management、Customized Service、Customer value、Customer need、Customer satisfaction第一章 緒 論第一節(jié) 研究背景臺灣近幾年來經(jīng)營環(huán)境快速變遷，景氣持續(xù)低迷，由于受全球經(jīng)濟(jì)不景氣及 國內(nèi)政爭紛擾不斷等大環(huán)境因素影響，致使國內(nèi)經(jīng)濟(jì)陷入蕭條，全國失業(yè)率節(jié)節(jié) 升高 2001 年 8 月全國平均超過 %（行政院主計處），2001 年國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）為－%（行政院主計處），直接失業(yè)人口高達(dá) 50 萬人以上，影響層 面之廣，各行各業(yè)無一幸免，企業(yè)紛傳裁員、停業(yè)或倒閉；尤以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑營建業(yè)更由于余屋過多及消費(fèi)者收入劇減與預(yù)期房價會再下跌等諸多因素影 響，民眾購屋能力及意愿下降促使業(yè)者經(jīng)營陷入極度低迷窘境，深受其害。（２） 宅修業(yè)要有競爭優(yōu)勢應(yīng)落實標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程，并能創(chuàng)造顧客價值。總之，雖僅是一篇論文的完成，但由于得自各方的鼎力相助得以順利完成， 內(nèi)心深處深深感受一股暖流，是畢生難忘的記憶，再次感謝大家的協(xié)助與鼓勵。生平第一次撰寫研究論文， 從全然不知到順利完稿，實有賴各方前輩好友熱心提供信息，貼心的奉獻(xiàn)寶貴經(jīng) 驗與心得，供本人參考，并協(xié)助本人厘訂論文研究的方向，獲益匪淺。如何讓住在這里 的百姓住得更安全、更健康、更舒適，也是顧客所期望有高品質(zhì)宅修服務(wù)團(tuán)隊來 達(dá)成。（５） 建立良好的客戶關(guān)系，第一線員工扮演重要的角色。 由于建筑營建業(yè)是國內(nèi)內(nèi)需傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，當(dāng)其出問題時連帶影響其中、下游協(xié)力廠商，水電、空調(diào)、消防……及材料供貨商層面既廣且深，在如此 惡劣的經(jīng)營環(huán)境下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營建業(yè)幾乎很難有生存的空間，有能耐不被打倒的也都慘淡經(jīng)營，所以除了再設(shè)法開源節(jié)流、減薪裁員收編外，還有什么方法讓公司可以繼續(xù)經(jīng)營，我們發(fā)覺節(jié)流是痛苦的，若不設(shè)法開源或轉(zhuǎn)型，最后還是走 上關(guān)門之道，在此時建筑營建業(yè)界結(jié)合上、中、下游業(yè)者等集思廣益，密集的研 討轉(zhuǎn)型及未來可能發(fā)展的方向時，初步的認(rèn)為未來的建筑應(yīng)該是：(1) 智能型(科技數(shù)字化)的建筑(2) 綠色建筑（永續(xù)建筑）－是注重生態(tài)、環(huán)保、省能源的建筑。21 世紀(jì) e 世代的顧客具有下列的特性：(1) 對產(chǎn)品或服務(wù)的信息與知識取得快速且較充分了解。第三節(jié) 研究目的易宅便公司的成員大都是理工出身，其核心專長著重于工程技術(shù)及工程管 理，同構(gòu)型高，對于顧客關(guān)系管理較陌生，了解不多。故本研究的目的如下：１、討論顧客關(guān)系管理對宅修業(yè)之重要性。顧客關(guān)系管理整合了銷售(Sales) 、行銷(Marketing) 以及顧客服務(wù)(Customer Services) 等范疇，并且使顧客關(guān)系和顧客經(jīng)驗(Customer Experience)最 佳化。而顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的期望來自于過去購買的經(jīng)驗、親朋好友的轉(zhuǎn)述、企業(yè)及競爭對手所 提供的信息與承諾。在Shereden 80/20/30法則中，企業(yè)的營運(yùn)里80%的利潤往往由20%的顧客所創(chuàng) 造，而后30%的顧客造成企業(yè)50%的損失。顧客關(guān)係管理是一個整合銷售、行銷和 售後服務(wù)的一套系統(tǒng)。 大部分的學(xué)者都認(rèn)為，要和顧客建立關(guān)系不外乎采取一對一行銷、關(guān)系行銷等方 式，也就是一種聆聽并試圖了解顧客的方式。顧客獲利的提升↑顧客關(guān)系的提升：滿意度、忠誠度、客制化、貼心愉快↑顧客通路的支援：因特網(wǎng)、客服中心、電話、傳真↑顧客關(guān)系的支持：滿足需求、量身訂制、品質(zhì)優(yōu)異 行銷＋銷售＋服務(wù)↑顧客信息的分析：多維度分析, SQL , 資料擷取↑顧客描繪的整理與儲存：基本數(shù)據(jù), 數(shù)據(jù)倉儲↑顧客資料的收集二、顧客關(guān)系管理（CRM）的導(dǎo)入模式顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入為一個很復(fù)雜的管理過程，其主要相關(guān)的管理構(gòu)面如 下，必須整體配套措施共同改變才可以建立一個CRM導(dǎo)向的企業(yè)。 然而，就顧客關(guān)系管理實務(wù)而言，這是不符合經(jīng)濟(jì)效益的。如此 一來，企業(yè)方能在最正確的時點(diǎn)，透過最適合的管道，將最適切的產(chǎn)品與 服務(wù)傳遞給最正確的顧客。在今日競爭激烈的市場環(huán)境，企業(yè)可以藉由以下方法與顧客建立長久且穩(wěn)定 的關(guān)系以獲取潛在最大利益：(市場)可以吸引最大獲利的潛在顧客，以確保顧客的忠誠度(crossselling)增加企業(yè)的機(jī)會 我們可由顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的建置來尋求最佳的顧客、維持住優(yōu)良的顧客、來自.... 中國最大的資料庫下載最大化顧客效能、進(jìn)行有效風(fēng)險管理。 Premkumar, 1992)；有的學(xué)者以策略的角度去探討企業(yè)從事信息科技/系統(tǒng)投資評估的影響因素(李珊 珊，1993；劉沛郁，1995)；有的學(xué)者從各個不同的構(gòu)面，例如：組織理論，去 探討影響企業(yè)采用信息科技/系統(tǒng)的因素(Grover amp。在未來的五年顧客關(guān)系管理將是繼企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)之后最重要的資 訊應(yīng)用。但是通常企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理系統(tǒng)時都未感受 到其重要性，而每每委任資歷較淺的人員來擔(dān)任主持顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的要 角，也因此造成了日后顧客關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)作上的困難而導(dǎo)致最后的失敗。因此，此時企業(yè)文化的穩(wěn)定性以及員 工忠誠度和其向心力將會成為相當(dāng)關(guān)鍵性的議題。大量客制化（mass customization）的概念其實早在 1970 年 Alvin Toffler 出版 Future Shock 這本書時，就已經(jīng)預(yù)料到這樣的一個未來趨勢，但是卻直到 Stanley M. Davis 于 1987 年出的 Future Perfect 中才有一個較完整的描述，其中提到，他認(rèn)為「若公司能較競爭者客制出更多的產(chǎn)品，則他們的競爭優(yōu)勢就會更強(qiáng)?？偨Y(jié)上述學(xué)者專家的意見，大量客制化可以被定義為「將一個扁平且充分授 權(quán)的組織輔以信息科技，并依照個別顧客的需求生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，且在其生產(chǎn)過 程中具備大量生產(chǎn)模式低廉且快速的特質(zhì)，以期達(dá)到提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造顧 客價值的目的。這五種由 Pine 提出來的方式所涉及企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、行銷、配送的價值鏈各 有不同，可以由簡單的個別企業(yè)價值鏈到整個企業(yè)的價值鏈。˙執(zhí)行面：企業(yè)本身面對是如何更有效的完成銷售或服務(wù)工作，如何減少顧客 抱怨，面對顧客時應(yīng)跟他談什么，顧客交辦的事情，如何確實紀(jì)錄 下來，并確保完成等。」強(qiáng)調(diào) 只有緊盯一流的顧客，才能帶來一流產(chǎn)品，進(jìn)而練就一流的本事。５、顧客關(guān)系管理需長期經(jīng)營，對小企業(yè)來說應(yīng)循序漸近，逐部的導(dǎo)入，短 期應(yīng)有作業(yè)面的協(xié)助功能及經(jīng)濟(jì)面的效能產(chǎn)生。（二）、個案研究的缺點(diǎn)１、缺乏普遍性（generalizability）：在統(tǒng)計理論的大數(shù)法則之下，個案研 究僅以少數(shù)一個或幾個個案為樣本，較難嚴(yán)謹(jǐn)說服他人。（２）、深度訪談的技巧a、訪問員的訪問技巧是很重要的，絕不可把深度訪問變成訪問員 和受訪者之間一答一問的僵化訪問過程。（b）取得受訪者提出某種意見的理由。由于建筑物被使用的過程中，其結(jié)構(gòu)體及建筑設(shè)備有其使用 的年限，設(shè)備有其產(chǎn)品的生命周期，尤其是水電、消防等器材，其材料有周期使 用年限，物理性劣化的原因存在，所以無論是材料的良莠或施工法的正確性或施 工技術(shù)的好壞或正確的使用操作或妥善的保養(yǎng)維護(hù)均會影響建筑物使用的年 限，基于上述原因，建筑物被居住使用的過程中就像一部大機(jī)器或一個人成長過 程一樣，就會出現(xiàn)一些問題及毛病，適時的維修保養(yǎng)，將會讓房屋居住得更舒適， 更安全，這也造就出源源不斷的房屋維修市場的商機(jī)存在，所以只要有 2,300 萬 人（560 萬戶住戶），居住在臺灣，其房屋維修的商機(jī)就會存在。營造業(yè)人數(shù)在 84 年達(dá)百萬人后逐漸減少，90 年 19 月已降至 萬人，較去年同期減少 %；營造業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）比重亦 83 年之%下降至 89 年之 %，顯示營造業(yè)成長數(shù)速度不及整體產(chǎn)業(yè)。◎運(yùn)用土地開發(fā)資源，與異業(yè)結(jié)盟開創(chuàng)食與 住大型購物商圈◎目前全國 4 家店◎目前年營業(yè)額 10 億生活素材館HOMEBOX普來利實業(yè)股份有限公司，結(jié)合國內(nèi)大型家具及室內(nèi)裝修業(yè)者◎家庭修繕?biāo)夭摹蛏钣闷坟溬u◎?qū)I(yè)修繕團(tuán)隊新竹以北連鎖直營◎家居修繕生活商品賣場◎目前共 3 家店◎直營店規(guī)模約 1500 坪◎ 2002 年計劃拓展小區(qū)加盟店國產(chǎn)實業(yè)國產(chǎn)實業(yè)居家服務(wù)事業(yè)◎空調(diào)保修服務(wù)中心◎居家房屋修繕全國性直營+發(fā)包◎由母公司成立房屋維修部門◎目前主推空調(diào)保修服務(wù)東森宅居易陸輝營造◎居家房屋修繕◎透過東森電臺廣告曝光加速品牌建立◎每一案件施工前定立保障契約，完工后保 固一年臺灣裝潢網(wǎng)中陽集團(tuán)大買家關(guān)系企業(yè)所架設(shè)之網(wǎng)站◎居家服務(wù) ◎設(shè)計裝潢◎3C 商品 ◎健身保健用品◎建材商品 ◎休閑用品等全國性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營型態(tài)◎與各行業(yè)專業(yè)廠商結(jié)盟，提供消費(fèi)者需要之居家生活服務(wù)◎臺灣裝潢網(wǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)站經(jīng)營管理與行銷推 展中國信托中國信托◎銀行客戶房屋修繕全國性委外承包◎針對中國信托銀行客戶服務(wù)◎采修繕項目規(guī)劃◎