【正文】 營造業(yè)人數(shù)在 84 年達(dá)百萬人后逐漸減少，90 年 19 月已降至 萬人，較去年同期減少 %；營造業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）比重亦 83 年之%下降至 89 年之 %，顯示營造業(yè)成長數(shù)速度不及整體產(chǎn)業(yè)。（b）取得受訪者提出某種意見的理由。（二）、個案研究的缺點(diǎn)１、缺乏普遍性（generalizability）：在統(tǒng)計(jì)理論的大數(shù)法則之下，個案研 究僅以少數(shù)一個或幾個個案為樣本，較難嚴(yán)謹(jǐn)說服他人。」強(qiáng)調(diào) 只有緊盯一流的顧客，才能帶來一流產(chǎn)品，進(jìn)而練就一流的本事。這五種由 Pine 提出來的方式所涉及企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、行銷、配送的價值鏈各 有不同，可以由簡單的個別企業(yè)價值鏈到整個企業(yè)的價值鏈。大量客制化（mass customization）的概念其實(shí)早在 1970 年 Alvin Toffler 出版 Future Shock 這本書時，就已經(jīng)預(yù)料到這樣的一個未來趨勢，但是卻直到 Stanley M. Davis 于 1987 年出的 Future Perfect 中才有一個較完整的描述，其中提到，他認(rèn)為「若公司能較競爭者客制出更多的產(chǎn)品，則他們的競爭優(yōu)勢就會更強(qiáng)。但是通常企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理系統(tǒng)時都未感受 到其重要性，而每每委任資歷較淺的人員來擔(dān)任主持顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的要 角，也因此造成了日后顧客關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)作上的困難而導(dǎo)致最后的失敗。 Premkumar, 1992)；有的學(xué)者以策略的角度去探討企業(yè)從事信息科技/系統(tǒng)投資評估的影響因素(李珊 珊，1993；劉沛郁，1995)；有的學(xué)者從各個不同的構(gòu)面，例如：組織理論，去 探討影響企業(yè)采用信息科技/系統(tǒng)的因素(Grover amp。如此 一來，企業(yè)方能在最正確的時點(diǎn)，透過最適合的管道，將最適切的產(chǎn)品與 服務(wù)傳遞給最正確的顧客。顧客獲利的提升↑顧客關(guān)系的提升：滿意度、忠誠度、客制化、貼心愉快↑顧客通路的支援：因特網(wǎng)、客服中心、電話、傳真↑顧客關(guān)系的支持：滿足需求、量身訂制、品質(zhì)優(yōu)異 行銷＋銷售＋服務(wù)↑顧客信息的分析：多維度分析, SQL , 資料擷取↑顧客描繪的整理與儲存：基本數(shù)據(jù), 數(shù)據(jù)倉儲↑顧客資料的收集二、顧客關(guān)系管理（CRM）的導(dǎo)入模式顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入為一個很復(fù)雜的管理過程，其主要相關(guān)的管理構(gòu)面如 下，必須整體配套措施共同改變才可以建立一個CRM導(dǎo)向的企業(yè)。在Shereden 80/20/30法則中，企業(yè)的營運(yùn)里80%的利潤往往由20%的顧客所創(chuàng) 造，而后30%的顧客造成企業(yè)50%的損失。顧客關(guān)系管理整合了銷售(Sales) 、行銷(Marketing) 以及顧客服務(wù)(Customer Services) 等范疇，并且使顧客關(guān)系和顧客經(jīng)驗(yàn)(Customer Experience)最 佳化。第三節(jié) 研究目的易宅便公司的成員大都是理工出身，其核心專長著重于工程技術(shù)及工程管 理，同構(gòu)型高，對于顧客關(guān)系管理較陌生，了解不多。 由于建筑營建業(yè)是國內(nèi)內(nèi)需傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，當(dāng)其出問題時連帶影響其中、下游協(xié)力廠商，水電、空調(diào)、消防……及材料供貨商層面既廣且深，在如此 惡劣的經(jīng)營環(huán)境下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營建業(yè)幾乎很難有生存的空間，有能耐不被打倒的也都慘淡經(jīng)營，所以除了再設(shè)法開源節(jié)流、減薪裁員收編外，還有什么方法讓公司可以繼續(xù)經(jīng)營，我們發(fā)覺節(jié)流是痛苦的，若不設(shè)法開源或轉(zhuǎn)型，最后還是走 上關(guān)門之道，在此時建筑營建業(yè)界結(jié)合上、中、下游業(yè)者等集思廣益，密集的研 討轉(zhuǎn)型及未來可能發(fā)展的方向時，初步的認(rèn)為未來的建筑應(yīng)該是：(1) 智能型(科技數(shù)字化)的建筑(2) 綠色建筑（永續(xù)建筑）－是注重生態(tài)、環(huán)保、省能源的建筑。如何讓住在這里 的百姓住得更安全、更健康、更舒適，也是顧客所期望有高品質(zhì)宅修服務(wù)團(tuán)隊(duì)來 達(dá)成?？傊m僅是一篇論文的完成，但由于得自各方的鼎力相助得以順利完成， 內(nèi)心深處深深感受一股暖流，是畢生難忘的記憶，再次感謝大家的協(xié)助與鼓勵。關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理，客制化服務(wù)，顧客價值，顧客需求，顧客滿意度AbstractTo cope with the current increase in both petition and customer requirements, traditional construction enterprises need more efficient methods to manage theirrelationships with customers. From the recession of Taiwan in recent years，traditionalconstruction industry needing to transform and escalate is no longer a empty verbiage. The construction industry has huge market potential undiscovered.Analyzing the information returned from customers and products, business can provide active and accurate services to the right customers through the right ways atthe right time and raise the customers satisfaction.As the importance of CRM pertaining to management of relationships with customers has been recognized, meanwhile, with regard to implementation of the extensive software which involves investment of massive human resources, capital, and time, many critical decisions still need to be concerned.This research aims at extracting relevant factors affecting the adoption process and proposes a convincing framework verified by an empirical case study.Induction is used in the research. The first hand data are gathered through interviewing and circulating the questionnaire. After summing up this information and other relative articles and analyzing them with descriptive statistics, the result is derived and the conclusions are made according to the objective and frame of the study. Theconclusions of this research are：(1)CRM is very important to the management.(2)Home Renovation should carry out the standard procedure of service to create customer value and to gain petitive advantage.(3) Home Renovation should emphasize on the collecting of the information of customers and looking for the best niche that can generate more profit onhouse repairing.(4) Customers expect to have professional Home Renovation team to run this market and offer high quality service.(5) The employees on first line play a very important role on building the relationship with the customers.(6) Home Renovation should follow the plan step by step to phase in the CRM. Itonly works when you really fulfill the plan and correct it timely.Some advice is offered in this research report, such as remending that the government should build a safety system on all buildings and should make emphasison the concept of house repairing and diagnosing. Home Renovation should know for sure what benefits that CRM will bring.Basically we can apply this research report to the real practice. When facing virtual problems in business operation, we can turn them in to management problems and then transform them into the themes for research and find out the solutions through scientific ways.Keywords: Customer Relationship Management、Customized Service、Customer value、Customer need、Customer satisfaction第一章 緒 論第一節(jié) 研究背景臺灣近幾年來經(jīng)營環(huán)境快速變遷，景氣持續(xù)低迷，由于受全球經(jīng)濟(jì)不景氣及 國內(nèi)政爭紛擾不斷等大環(huán)境因素影響，致使國內(nèi)經(jīng)濟(jì)陷入蕭條，全國失業(yè)率節(jié)節(jié) 升高 2001 年 8 月全國平均超過 %（行政院主計(jì)處），2001 年國內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）為－%（行政院主計(jì)處），直接失業(yè)人口高達(dá) 50 萬人以上，影響層 面之廣，各行各業(yè)無一幸免，企業(yè)紛傳裁員、停業(yè)或倒閉；尤以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的建筑營建業(yè)更由于余屋過多及消費(fèi)者收入劇減與預(yù)期房價會再下跌等諸多因素影 響，民眾購屋能力及意愿下降促使業(yè)者經(jīng)營陷入極度低迷窘境，深受其害。 所以如何藉由企業(yè)與顧客充份的對話與互動，建立良好的關(guān)系。因此，由行銷學(xué)大師Philip Kotler等學(xué)者所 倡導(dǎo)的市場區(qū)隔（Market Segmentation）概念，在2002年的今天受到了前所未 有的考驗(yàn)。而執(zhí)行顧客關(guān)系管理的企業(yè)則 是以「顧客」為核心，顧客的每一次來訪及交易均記錄在數(shù)據(jù)庫中，如此一來和顧客之間的互動就能緊密相連，而累積出更多的營運(yùn)信息。勤業(yè)管理顧問公司(Arthur Andersen）(1999)「顧客關(guān)係管理」是在企業(yè)與顧客之間建立一種學(xué)習(xí)性關(guān)係，亦 即獲取顧客資訊與情報(bào)，來滿足他們的需求。顧客關(guān)系的支持：行銷、銷售、客服支持。此外，透過 電話或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的整合，企業(yè)更可以實(shí)時進(jìn)行交叉行銷，針對同 一顧客銷售滿足其不同需求的不同產(chǎn)品。因此，究竟有哪些因素會影響企業(yè)是否現(xiàn)在要采用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，是個值得探討的問題。二、企業(yè)資源不足：在顧客關(guān)系管理這個領(lǐng)域的人才和能力資源普遍的呈現(xiàn)不足的現(xiàn)象，因此企 業(yè)內(nèi)部的 MIS 人員除了其本身的工作之外，在企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理之后亦 必須再額外負(fù)擔(dān)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作，這樣的現(xiàn)象也很有可能會造成兩 頭忙，卻兩頭空的情況產(chǎn)生，致使企業(yè)不但顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入出了問 題，連帶的其原本的 MIS 部門亦無法順利運(yùn)作。大量客制化（mass customization） 顧名思義，也就是大量生產(chǎn)符合顧客個人化需求的產(chǎn)品。因此，將銷售點(diǎn)盡量的客制化來增加顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的涉入程度， 相信對于大量客制化及顧客滿意都會有相當(dāng)大的幫助。這些都是企業(yè)對于信息科技迷思的具體證據(jù)，信息科技本身對 于企業(yè)生產(chǎn)力的提升并沒有直接的幫助，如何利用信息科技去發(fā)揮企業(yè)原有的競 爭優(yōu)勢才是一個正確的方向。（楊景行，2001）個案研究法的優(yōu)缺點(diǎn)及其適用性，分別敘述如下(楊景行，2001)