【正文】 一顧客渴望不同的產(chǎn)品，且渴望得到個(gè) 別化、差異化待遇的事實(shí)（Mass customization，大量客制化）。３、分析個(gè)案公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的可行步驟。(3)跨部門(mén)協(xié)調(diào)性欠佳，權(quán)責(zé)分配不清。所以易宅便 公司對(duì)宅修市場(chǎng)的作法是不要只強(qiáng)調(diào)ｅ公司在做房屋修繕，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)誰(shuí)是易宅 便公司的客戶，基此宅修企業(yè)如只是提供專業(yè)技術(shù)，而無(wú)法透過(guò)深入了解顧客的 偏好，提供其貼心、用心、專心，讓其得到的超過(guò)其期望值，待整體一致的高品 質(zhì)服務(wù)，形成一個(gè)好的顧客整體經(jīng)驗(yàn)（Customer Total Experience），是不易成功 的，所以宅修業(yè)者要有適切的顧客關(guān)系管理策略，應(yīng)用科技等才能深入了解顧 客，讓顧客滿意，留住顧客。沒(méi)有關(guān)系，要找 關(guān)系，有關(guān)系要做關(guān)系管理，來(lái)了解顧客的需求，取得顧客的信賴，并設(shè)法滿足 顧客的需求，增加顧客的價(jià)值，提升顧客滿意度，顧客的留住率及建立忠誠(chéng)度高 的顧客，是當(dāng)今宅修業(yè)可能成功的重要關(guān)鍵。(3) 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)（P/S）偏好改變的很快。截至 2000 年止，臺(tái)灣企業(yè)的國(guó)內(nèi)總生產(chǎn)毛額（GDP），服務(wù)業(yè)已超過(guò) 65%（天 下雜志—2001 第四期），市場(chǎng)交易行為同時(shí)也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為買方市場(chǎng)為主。研究者選擇第三項(xiàng)房屋維修市場(chǎng)因?yàn)檫@個(gè)工作對(duì)研究者來(lái)說(shuō)，一直有所接 觸，只是景氣好時(shí)覺(jué)得這是一個(gè)繁雜而低利潤(rùn)的市場(chǎng)，所以沒(méi)有好好的經(jīng)營(yíng)，我 們也領(lǐng)悟到雖然建筑業(yè)新建房屋市場(chǎng)急速萎縮，但只要 2300 萬(wàn)人民居住在臺(tái)灣， 就有住的問(wèn)題要解決，就有房屋修繕維修的問(wèn)題存在，而且這幾年建筑業(yè)者無(wú)法 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)而停業(yè)或倒閉者比比者是，這些建設(shè)公司過(guò)去所建造的大樓，如同棄嬰 般未能得到妥善的照料及維護(hù)，是故便制造了另一商機(jī)誕生一房屋維修市場(chǎng)（宅 修業(yè)）。本公司屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)建業(yè)，思索如何在惡劣的環(huán)境中渡過(guò)難關(guān)，尋求生 存之道，由于臺(tái)灣地區(qū)住宅自有率高達(dá) %，且空宅率達(dá) %，而高雄市更 高達(dá) %，很明顯在新屋的推出上會(huì)逐漸遞減，就以高雄地區(qū)從民國(guó) 82 年一年 新屋推案量 367 件金額 1,715 億元，到 90 年一整年的 45 件，推案金額 217 億元， 無(wú)論推案量或金額均嚴(yán)重萎縮。本研究也提出研究建議，建議政府應(yīng)建立建筑物使用安全標(biāo)準(zhǔn)制度，及加強(qiáng)教育民眾建立房屋維修及房屋健診的概念工作。（３） 宅修業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客資料的收集及找尋房屋維修的最佳利基點(diǎn)。本研究以宅修業(yè)的個(gè)案公司為研究對(duì)象，研究架構(gòu)針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè) 屬性、個(gè)案公司特性及顧客需求等四個(gè)構(gòu)面，來(lái)探討顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入及應(yīng)用。蔣順田 謹(jǐn)識(shí)于高雄．西子灣30．I論文提要臺(tái)灣近幾年來(lái)受國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)不景氣影響，傳統(tǒng)的營(yíng)建業(yè)嚴(yán)重受波及，壓縮其 生存空間，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型或升級(jí)已是刻不容緩的事。同時(shí)也謝謝口試委 員高明瑞教授與吳濟(jì)華教授，撥冗審閱初稿，并于口試時(shí)提出寶貴意見(jiàn)，使本篇 論文更臻豐富，在此對(duì)二位教授也致上最誠(chéng)摯的謝意。國(guó)立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營(yíng)碩士學(xué)程專班(EMBA)碩 士 論 文指導(dǎo)教授：梁慧玫 博士宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例研究生：蔣順田 撰中華民國(guó)九十一年六月95 / 108目 錄頁(yè)次論文口試委員審定書(shū)致謝辭……………………………………………………I論文提要…………………………………………………II第一章 緒論………………….……………………….. 1 第一節(jié) 研究背景…………………………………………………. 1 第二節(jié) 研究動(dòng)機(jī)…………………………………………………. 3 第三節(jié) 研究目的…………………………………………………. 5第二章 文獻(xiàn)探討………………………….………….. 6第一節(jié) 顧客關(guān)系管理的定義……………………………………. 6 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的基本架構(gòu)……………………………… 11 第三節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 的重要性及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)…………………. 14第四節(jié) 企業(yè)導(dǎo)入 CRM 所面臨的問(wèn)題…………………………. 16 第五節(jié) 大量客制化……………………………………………… 19 第六節(jié) 文獻(xiàn)總結(jié)與評(píng)述………………………………………… 23第三章 研究設(shè)計(jì)…………………………………….. 26第一節(jié) 研究方法………………………………………………… 26第二節(jié) 研究架構(gòu)………………………………………………… 32第三節(jié) 臺(tái)灣宅修業(yè)的現(xiàn)況及發(fā)展趨勢(shì)………………………… 33 第四節(jié) 個(gè)案公司描述………………………………..………….. 43 第五節(jié) 個(gè)案公司導(dǎo)入 CRM 之建制與運(yùn)作……………………. 61第四章 資料分析與研究發(fā)現(xiàn)……………………….. 67第一節(jié) 資料分析……………………………………………….... 67第二節(jié) 研究發(fā)現(xiàn)………………………………………………… 68第五章 結(jié)論與建議……………………………….…. 74第一節(jié) 研究結(jié)論……………………………………………….... 74第二節(jié) 研究建議………………………………………………... 79第三節(jié) 研究限制………………………………………………… 81參考文獻(xiàn)…………………………………………….…. 82附錄：研究問(wèn)卷………………………………………………….. 87訪談大綱………………………………………………….. 90碩博士論文授權(quán)表 目 錄表 31 臺(tái)灣宅修業(yè)(公司組織型態(tài))現(xiàn)況表…………………………..36表 32 高雄市戶口統(tǒng)計(jì)表…………………………………………….48表 33 高雄市大樓建筑物統(tǒng)計(jì)表…………………………………….49表 34 服務(wù)作業(yè)流程………………………………………………….55表 35 易宅便與同業(yè)之服務(wù)差異比較表…………………………….58圖 目 錄圖 21CRM 導(dǎo)入主要相關(guān)管理構(gòu)面………………………….……..13圖 31 研究架構(gòu)………………………………………………………32圖 32 產(chǎn)品差異營(yíng)銷…………………………………………………52圖 33 區(qū)隔市場(chǎng)區(qū)域示意圖…………………………………………52圖 34 服務(wù)人員證照統(tǒng)計(jì)……………………………………………60圖 35 人員學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表………………………………………………60圖 41 顧客宅修關(guān)心及需要服務(wù)項(xiàng)目………………………………69圖 42 顧客所期望之宅修團(tuán)隊(duì)………………………………………71圖 43 顧客所期望之優(yōu)質(zhì)宅修人員…………………………………73圖 51 服務(wù)作業(yè)流程…………………………………………………76國(guó)立中山大學(xué)管理學(xué)院高階經(jīng)營(yíng)碩士學(xué)程專班研究生 蔣順田 君所提的論文宅修(房屋維修)業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之探 討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例經(jīng)本委員審查并舉行口試，認(rèn)為符合碩士學(xué)位標(biāo)準(zhǔn) 論文考試委員會(huì)召集委員 高明瑞 (簽名)委員吳濟(jì)華 (簽名)委員周泰華 (簽名)中華民國(guó)九十一年五月致謝辭真正用心投入后，產(chǎn)出得到的果實(shí)，倍感甘美。同時(shí)也謝謝林博容建筑師、楊景行學(xué)長(zhǎng)用心傳授撰寫(xiě)論文的一些扼要原則及 基本認(rèn)知，并感謝陳乃城建筑師提供許多有關(guān)宅修產(chǎn)業(yè)相關(guān)資料作為參考。在整合營(yíng)建業(yè)殘局資源中，從核 心能力擴(kuò)張?jiān)俪霭l(fā)時(shí)，發(fā)覺(jué)房屋維修市場(chǎng)隱藏很大商機(jī)待開(kāi)發(fā)。 研究方法采歸納法，第一手資料取得采訪問(wèn)法及問(wèn)卷調(diào)查，將第一手資料配 合文獻(xiàn)探討等資料，經(jīng)歸納分析及描述性統(tǒng)計(jì)后，依研究目的及架構(gòu)導(dǎo)出研究結(jié)果并做成結(jié)論。（４） 顧客期望有企業(yè)組織型態(tài)的專業(yè)宅修團(tuán)隊(duì)來(lái)經(jīng)營(yíng)宅修市場(chǎng)，提供高品質(zhì) 宅修服務(wù)。建議宅修業(yè)者在導(dǎo) 入 CRM 時(shí)應(yīng)清楚它能帶來(lái)的好處。再以高雄市建筑開(kāi)發(fā)公會(huì)會(huì)員也由 1998 年 1200 多家，2000 年僅存 260 家，2001 年有繳費(fèi)加入者約 160 家，而實(shí)際有推案的公 司不超過(guò) 30 家，高雄地區(qū)新、舊房屋成交的總價(jià)也從 2 年前 1500 億元萎縮至目 前約 200 億元市場(chǎng)，可說(shuō)是萎縮約 80~90%，在此同時(shí)政府財(cái)政拮據(jù)公共工程供 給量也相對(duì)的萎縮，南部地區(qū)幾乎沒(méi)有什么重大公共建設(shè)工程要發(fā)包，造成僧多 粥少，低價(jià)搶標(biāo)，想要標(biāo)得公共工程必須要有虧本的打算，所以工程得標(biāo)，才是煩惱的開(kāi)始，同時(shí)也隱藏著公共工程品質(zhì)再次面臨考驗(yàn)。本個(gè)案研究之公司擁有一群專業(yè)技能相當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)的工作團(tuán)及累積多年工程施 工優(yōu)良品質(zhì)之實(shí)績(jī)，咸認(rèn)目前實(shí)是進(jìn)入房屋維修市場(chǎng)的最佳時(shí)間點(diǎn)，該公司企圖 將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變成民生必需產(chǎn)業(yè)，植根高雄，布局全臺(tái)，于是該公司從熟悉的高 雄市場(chǎng)起步，結(jié)合高雄地區(qū)營(yíng)建業(yè)上、中、下游，信譽(yù)良好，施工品質(zhì)獲得大眾 肯定的專業(yè)公司，包括建設(shè)公司、營(yíng)造公司、建筑師事務(wù)所、相關(guān)專業(yè)技師事務(wù) 所、大樓樓管公司、水電消防工程公司等共同籌組成立『易宅便維修科技服務(wù)股 份有限公司』；以提供全方位優(yōu)質(zhì)的宅修服務(wù)。 傳統(tǒng)的營(yíng)建工程業(yè)均偏重于工程技術(shù)的突破及工程管理層面，對(duì)顧客的感受和需 求較不被重視，宅修業(yè)屬營(yíng)建業(yè)擴(kuò)散的分枝產(chǎn)業(yè)，無(wú)法僅用以前的施工經(jīng)驗(yàn)及工 程技術(shù)以滿足 21 世紀(jì)今天的消費(fèi)者需求，且時(shí)代遷變至今，產(chǎn)業(yè)界限模糊，宅 修業(yè)亦屬服務(wù)業(yè)的乙員。(4) 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)（P/S）喜歡量身定制，自動(dòng)參與，不只是完全被動(dòng)接受。要提供顧客差異化的服務(wù)，并滿足顧客的需求是要有效的善用信息科技來(lái)協(xié) 助企業(yè)做好管理的工作，本人利用一年的時(shí)間了解宅修業(yè)，才籌設(shè)易宅便公司（此 次研究之個(gè)案公司），公司初運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，本人即意識(shí)到宅修業(yè)要經(jīng)營(yíng)成功有兩大利 器要善用：(1)顧客關(guān)系管理(CRM)及(2)知識(shí)管理(KM)，所以如何利用顧客關(guān)系 管理來(lái)強(qiáng)化與顧客的關(guān)系，就像農(nóng)夫—留住老客戶，也像獵人—增取新顧客，了解顧客真正的需求，提供顧客真正需要的服務(wù)，往大量客制化的目標(biāo)邁進(jìn)，以創(chuàng)造公司獲利能力，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是易宅便公司努力的目標(biāo)；一年前我們公司試 圖導(dǎo)入顧客關(guān)系管理（CRM），運(yùn)作一年來(lái)我們發(fā)覺(jué)不少的問(wèn)題，本人身為這家 公司的負(fù)責(zé)人，也將公司目前面臨應(yīng)該設(shè)法解決的問(wèn)題，利用這次研究論文撰 寫(xiě)，來(lái)探討本公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)及其運(yùn)作程序，致于知識(shí) 管理對(duì)宅修業(yè)可能帶來(lái)的貢獻(xiàn)，不在此次研究探討范圍。經(jīng)過(guò)短期間的教育訓(xùn)練雖然表面上了解藉由顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入可以提升 績(jī)效，可以降低成本，可以獲得顧客的信賴，可以提升公司的獲利能力，可以建 立公司品牌的知名度，但實(shí)際操作起來(lái)可說(shuō)是狀況百出，也許一年前導(dǎo)入時(shí)考慮 的不夠周延，沒(méi)有將顧客關(guān)系管理的屬性與公司的特性作完善的接軌，所以初期 小部份試運(yùn)作時(shí)就有的問(wèn)題。研究者想利用這次研究論文撰寫(xiě)，利用較科學(xué)的方法試圖來(lái)探討企業(yè)導(dǎo)入顧 客關(guān)系管理，重心不在顧客關(guān)系管理的軟件，也不在顧客關(guān)系管理的解決技術(shù) 上，而是在一個(gè)以關(guān)系為本的企業(yè)，所以企業(yè) e 化要導(dǎo)入的不只是技術(shù)面改變， 而是創(chuàng)新，所以祈望能找出一套比較適合易宅便公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的模型， 并實(shí)際提供給易宅便公司來(lái)運(yùn)作再行追蹤檢討或做必要的修正，務(wù)必讓顧客關(guān)系 管理循序漸進(jìn)的來(lái)落實(shí)，變成易宅便公司重要的資產(chǎn)，以提升其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為目前雜亂混沌不明的宅修產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。４、了解個(gè)案公司應(yīng)用顧客關(guān)系管理的實(shí)際狀況與困難點(diǎn)。因此，傳統(tǒng)上 以人口統(tǒng)計(jì)變量來(lái)作為市場(chǎng)區(qū)隔變量的概念，亦受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。(Meza, 1998.) 來(lái)自.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載關(guān)于信息技術(shù)之應(yīng)用則在Bill Gates 「數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)」一書(shū)提出: 信息技術(shù)幫助公 司管理的是，一對(duì)一的顧客關(guān)系，而不是面對(duì)大眾的行銷模式。二、顧客滿意度（Customer Satisfaction，CS） Kotler(2000)：顧客比較其對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的期望（Expectation）與實(shí)際 感受（Percieved）后，所產(chǎn)生的一種愉悅或失望的感覺(jué)態(tài)度。顧客關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)用完整的資源，結(jié)合軟件與硬件的服務(wù)，運(yùn)用信息科 技加以整合企劃，全方位地了解每一個(gè)顧客，并透過(guò)所有可能的管道來(lái)與顧客互 動(dòng)，而達(dá)到提升顧客價(jià)值且創(chuàng)造公司收益極大化的目的。繼而分析整體數(shù)據(jù)庫(kù)以找尋出顧客交易的軌跡，把握所有與 顧客接觸的機(jī)會(huì)，達(dá)到促使顧客提高與該企業(yè)交易往來(lái)之忠誠(chéng)度。不但如此，企業(yè)更可以避免不必要的行 銷費(fèi)用，精準(zhǔn)的將所有的行銷資源貫注在最有價(jià)值的顧客群中。Ravi Kalakota 和Marcia Robinson（1999）「顧客關(guān)係管理」是要讓企業(yè)的所有部門(mén)和所有員工一起努力以滿足所有顧客的需求。美國(guó)資料庫(kù)行銷協(xié) 會(huì)（ADMA）(1999)「顧客關(guān)係管理」是協(xié)助企業(yè)與顧客建立關(guān)係，使得雙方都互利 的一套管理模式。Pivotal Co. (1999)一種管理方法，利用特殊的工具、技術(shù)及技巧使得企業(yè)行政運(yùn)作 容易操作並得到改善，其目的在最大化企業(yè)取得而來(lái)的顧客關(guān)係 總價(jià)值。DSS)為應(yīng)用，以決策支持系 統(tǒng)作為行銷分析與支持顧客服務(wù)的接口系統(tǒng)。 有了顧客后，如何進(jìn)一步與其建立關(guān)系并增加彼此的價(jià)值，是企業(yè)的首要挑戰(zhàn)。顧客描繪的收集與儲(chǔ)存： 基本數(shù)據(jù)(DB)或數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse)。顧客關(guān)系的提升：一對(duì)一、客制化、滿意度、忠誠(chéng)度等。如 此一來(lái)，不但可增加收益，降低成本，更可維持與顧客良好且久遠(yuǎn)的關(guān)系。John Ott 指出：「?jìng)鹘y(tǒng)