顧客全程服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-05-03 02:54:20 本頁(yè)面
【正文】 用到通話的內(nèi)容中，通過(guò)此可暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽對(duì)方的談話。口氣語(yǔ)調(diào)都必須委婉柔和，不可過(guò)硬、過(guò)直。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時(shí)，先等一下，等對(duì)方先掛斷后再掛。 (5)在簡(jiǎn)短精煉的介紹后切入主題：邀請(qǐng)對(duì)方參加科普講座。 2．通話的具體步驟：當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：(1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩?、“上午好”、“下午好”等? (2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。5．具有可變性。 其中包含四要素： （1）支撐服務(wù)的設(shè)施 （2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （3）服務(wù)中心的好處 （4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 1．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。夕 陽(yáng) 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù)一． 顧客服務(wù)概述： 二．顧客服務(wù)宗旨： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。五．為什么要重視顧客服務(wù)？1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng) 顧客愿意再來(lái) 服務(wù)表現(xiàn)提高樹立公司形象提高美譽(yù)度 銷售提高 利潤(rùn)增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)增加服務(wù)水平及項(xiàng)目公司生存并發(fā)展 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 老顧客不再來(lái) 劣質(zhì)服務(wù)口碑負(fù)面影響增強(qiáng)損壞公司形象降低美譽(yù)度 服務(wù)表現(xiàn)更差 銷售降低 利潤(rùn)減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項(xiàng)目廣告宣傳負(fù)面效 應(yīng) 增 強(qiáng)公司營(yíng)運(yùn)困難2． 對(duì)營(yíng)銷人員的作用？個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購(gòu)買優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)個(gè)人的口碑效應(yīng)增強(qiáng)個(gè)人的銷售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個(gè)人形象促進(jìn)個(gè)人發(fā)展●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù) 主要包括： 會(huì)前 會(huì)中 會(huì)后 第一部分 會(huì) 前會(huì)前是指通過(guò)顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。 (3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。(2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛公司，部門的，（姓名）”。 “這樣吧，阿姨（叔叔），由于在電話中時(shí)間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時(shí)，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識(shí)，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時(shí)您可以親自到現(xiàn)場(chǎng)聽一下……，恰好，我們?cè)谀暝氯沼幸粓?chǎng)科普講座（或科普聯(lián)誼會(huì)），由于想?yún)⒓拥娜硕?，但坐位有限，您若有時(shí)間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請(qǐng)，為您預(yù)留出位置來(lái)，您看可以嗎？ (6)如對(duì)方同意參加： 便告之對(duì)方參會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并叮囑對(duì)方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。、標(biāo)準(zhǔn)：由于在使用電話溝通時(shí)，談話雙方都屬于非面對(duì)面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時(shí)，電話禮儀就顯得尤為重要。(2)通話時(shí)要注意文明禮貌用語(yǔ)的使用，象“請(qǐng)問”“謝謝”“請(qǐng)您”“對(duì)不起”“打擾了”等文明詞匯要適時(shí)機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過(guò)電話讓對(duì)方了解你“是一個(gè)素養(yǎng)很高的人”。(6)在通話時(shí)，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對(duì)方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很不尊重他。(9)在通話時(shí)如對(duì)方的聲音不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告之對(duì)方，以避免影響談話質(zhì)量。(2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請(qǐng)函時(shí)，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報(bào)紙等）。 女員工上班時(shí)應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。2．注意事項(xiàng)：(1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對(duì)方，表示謙意，無(wú)法通知時(shí)，事后應(yīng)盡早說(shuō)明情況，避免引起誤會(huì)，盡量不要失約。 (4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門時(shí)再進(jìn)，切不可在未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋。 (8)見面時(shí)應(yīng)雙手送上名片。在拜訪時(shí)，若有新客人來(lái)到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭，讓主人接待來(lái)客。一．聯(lián)誼會(huì)參會(huì)人員工作守則1．熱愛健康，熱愛夕陽(yáng)美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。5．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。9．在講座期間所有參會(huì)人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動(dòng)檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會(huì)場(chǎng)的安靜。(3)接待人員的個(gè)人準(zhǔn)備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。 5)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語(yǔ)言的受人注意程度僅次于臉部。4．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對(duì)客人的尊重，奉茶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。5．溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達(dá)在溝通過(guò)程中就顯得尤為重要。（在這其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫，符
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