顧客全程服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-05-03 02:54:20 本頁面
【正文】 用到通話的內(nèi)容中，通過此可暗示對方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽對方的談話?？跉庹Z調(diào)都必須委婉柔和，不可過硬、過直。 8)在結(jié)束談話后，欲掛斷時，先等一下，等對方先掛斷后再掛。 (5)在簡短精煉的介紹后切入主題：邀請對方參加科普講座。 2．通話的具體步驟：當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號碼進(jìn)行撥號，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：(1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩?、“上午好”、“下午好”等? (2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。5．具有可變性。 其中包含四要素： （1）支撐服務(wù)的設(shè)施 （2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品 （3）服務(wù)中心的好處 （4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？ 1．具有無形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。夕 陽 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù)一． 顧客服務(wù)概述： 二．顧客服務(wù)宗旨： 以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。五．為什么要重視顧客服務(wù)？1．顧客服務(wù)對公司的作用：優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑效應(yīng)增強(qiáng) 顧客愿意再來 服務(wù)表現(xiàn)提高樹立公司形象提高美譽(yù)度 銷售提高 利潤增加廣告宣傳效應(yīng)增強(qiáng)增加服務(wù)水平及項(xiàng)目公司生存并發(fā)展 劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖 老顧客不再來 劣質(zhì)服務(wù)口碑負(fù)面影響增強(qiáng)損壞公司形象降低美譽(yù)度 服務(wù)表現(xiàn)更差 銷售降低 利潤減少削減服務(wù)水準(zhǔn)及項(xiàng)目廣告宣傳負(fù)面效 應(yīng) 增 強(qiáng)公司營運(yùn)困難2． 對營銷人員的作用？個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖顧客愿意同你再接觸并購買優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)個人的口碑效應(yīng)增強(qiáng)個人的銷售額得到提高，收入增加服務(wù)水平及表現(xiàn)都得到提高樹立個人形象促進(jìn)個人發(fā)展●科普聯(lián)誼會的全程服務(wù) 主要包括： 會前 會中 會后 第一部分 會 前會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。 (3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。(2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛公司，部門的，（姓名）”。 “這樣吧，阿姨（叔叔），由于在電話中時間有限，可能給您介紹的不是太詳細(xì)，我們公司定期義務(wù)舉辦科普講座，屆時，有我們的專家教授講授有關(guān)人體保健知識，并現(xiàn)場進(jìn)行義務(wù)咨詢，在您方便時您可以親自到現(xiàn)場聽一下……，恰好，我們在年月日有一場科普講座（或科普聯(lián)誼會），由于想?yún)⒓拥娜硕啵挥邢?，您若有時間也想?yún)⒓?，我預(yù)先替您申請，為您預(yù)留出位置來，您看可以嗎？ (6)如對方同意參加： 便告之對方參會的時間、地點(diǎn)，并叮囑對方要記住乘車路線，要注意天氣變化，注意著裝及交通安全等，并約好見面的方式、方法。、標(biāo)準(zhǔn)：由于在使用電話溝通時，談話雙方都屬于非面對面試交流，雙方都看不到彼此的表情、眼神及肢體語言，唯一的傳達(dá)媒介就是聲音，所以在溝通時，電話禮儀就顯得尤為重要。(2)通話時要注意文明禮貌用語的使用，象“請問”“謝謝”“請您”“對不起”“打擾了”等文明詞匯要適時機(jī)地融入談話內(nèi)容中，通過電話讓對方了解你“是一個素養(yǎng)很高的人”。(6)在通話時，要思想集中，保持清醒頭腦，專注于對方的談話，切不可三心二意，左顧右盼，或口內(nèi)咀嚼食物等，若這樣對方會認(rèn)為你很不尊重他。(9)在通話時如對方的聲音不清楚時，應(yīng)馬上告之對方，以避免影響談話質(zhì)量。(2)所帶資料準(zhǔn)備： 1)即在給顧客送邀請函時，為了更好地讓顧客了解我們的產(chǎn)品，了解我們公司，為顧客準(zhǔn)備的相關(guān)宣傳介紹資料，如公司介紹、產(chǎn)品介紹（書、報紙等）。 女員工上班時應(yīng)畫淡妝，不能配帶夸張的飾物，指甲應(yīng)修剪整齊保持潔凈，不得涂指甲油。2．注意事項(xiàng)：(1)要嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能的通知對方，表示謙意，無法通知時，事后應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會，盡量不要失約。 (4)當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動邀請進(jìn)門時再進(jìn)，切不可在未得到邀請時冒然進(jìn)屋。 (8)見面時應(yīng)雙手送上名片。在拜訪時，若有新客人來到，在不認(rèn)識新客人的情況下應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時告辭，讓主人接待來客。一．聯(lián)誼會參會人員工作守則1．熱愛健康，熱愛夕陽美事業(yè)，樹立良好的企業(yè)精神。5．保守公司秘密，做好安全保護(hù)工作。9．在講座期間所有參會人員的手機(jī)、呼機(jī)都要關(guān)閉或打到振動檔，嚴(yán)禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴(yán)禁與新顧客交談，保持會場的安靜。(3)接待人員的個人準(zhǔn)備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。 5)手部：手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。4．奉茶：客人入座后，接待人員應(yīng)立即奉茶，以示對客人的尊重，奉茶時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)茶水不要裝得太滿，應(yīng)以八分滿為宜。5．溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達(dá)在溝通過程中就顯得尤為重要。（在這其中完成顧客檔案的填寫工作，需按檔案的涉及內(nèi)容認(rèn)真填寫，符
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