【正文】 ure Perfect 中才有一個(gè)較完整的描述，其中提到，他認(rèn)為「若公司能較競(jìng)爭(zhēng)者客制出更多的產(chǎn)品，則他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)更強(qiáng)。這是因?yàn)?，大?客制化并不是只靠大量的自動(dòng)化控制裝置就得以達(dá)成，還必須搭配以具彈性的工 程師與生產(chǎn)工人投注更多的心力，并以相當(dāng)多的時(shí)間來(lái)和個(gè)別顧客作溝通，以確 保完全適合顧客的產(chǎn)品，如此一來(lái)，才能夠達(dá)到大量客制化的目標(biāo)。Pine(1993)所定義的大量客制化是指在不影響生產(chǎn)上的效率、效能以及成本 的前提之下，來(lái)滿足個(gè)別顧客的需求，并且他認(rèn)為如果一旦采用彈性流程再造（Flexible Process Reengineering）及信息管理的新科技，可以更進(jìn)一步的達(dá)成范疇經(jīng)濟(jì)（Economy of Scope），進(jìn)而降低成本。最后，Kay 將其對(duì)于大量客制化的見(jiàn)解以下式表示：大量客制化（MC）= 專注顧客（Customerfocused）* 臨界生產(chǎn)（Lean Production）* 持續(xù)多樣性（Continuous Variety）* 縮短周期時(shí)間（Short Cycle Development）* 扁平且充分授權(quán)的管理文化（Flat and Empowered Management Culture）由上式不難看出大量客制化的生產(chǎn)概念是以顧客需求為導(dǎo)向的，而顧客的需求卻 隨著時(shí)代的進(jìn)步變化得愈來(lái)愈快，因此企業(yè)便必須持續(xù)的具備著多樣性，并盡力 縮短其產(chǎn)品的研發(fā)周期，來(lái)滿足快速變化的顧客需求?？偨Y(jié)上述學(xué)者專家的意見(jiàn)，大量客制化可以被定義為「將一個(gè)扁平且充分授 權(quán)的組織輔以信息科技，并依照個(gè)別顧客的需求生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，且在其生產(chǎn)過(guò) 程中具備大量生產(chǎn)模式低廉且快速的特質(zhì)，以期達(dá)到提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造顧 客價(jià)值的目的。值得注意的是，這五種方法之間并不互相排斥，企業(yè)可以同時(shí)采取數(shù) 個(gè)方案來(lái)進(jìn)行大量客制化，使企業(yè)能因此具備大量客制化這項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，茲將這五種達(dá)成大量客制化的方式分述如下：一、提供客制化服務(wù)于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或是服務(wù)上這個(gè)方式意即在目前現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)上稍做修改、甚或增加原有產(chǎn) 品和服務(wù)的功能或者是與其它的產(chǎn)品做結(jié)合來(lái)提供顧客多樣化的選擇，以形 成新的客制化產(chǎn)品。三、銷(xiāo)售點(diǎn)客制化最能夠滿足顧客需求的方式，也就是直接與顧客面對(duì)面的溝通，聽(tīng)取他們的 意見(jiàn)，讓他們表達(dá)心中對(duì)產(chǎn)品的期望，然后在銷(xiāo)售點(diǎn)上直接按照顧客的要求 生產(chǎn)。四、經(jīng)由價(jià)值鏈提供快速反應(yīng)來(lái)自.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載藉由盡量降低企業(yè)每個(gè)價(jià)值鏈所需要的時(shí)間來(lái)增加企業(yè)反應(yīng)的速度，這里所 強(qiáng)調(diào)的是以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，如果能快速的響應(yīng)顧客的需求以生產(chǎn)完全符 合顧客需求的產(chǎn)品，促成整個(gè)組織價(jià)值鏈的客制化才是一個(gè)達(dá)到大量客制化 的最佳途徑。這五種由 Pine 提出來(lái)的方式所涉及企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、行銷(xiāo)、配送的價(jià)值鏈各 有不同，可以由簡(jiǎn)單的個(gè)別企業(yè)價(jià)值鏈到整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈。第六節(jié) 文獻(xiàn)總結(jié)與評(píng)述顧客關(guān)系管理是繼供應(yīng)鏈管理（SCM）及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）后的新興軟 體，可以從幾個(gè)不同的面向來(lái)解釋。所以企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的建置，最根本的應(yīng)該 問(wèn)企業(yè)本身，在對(duì)于顧客管理與服務(wù)等范疇有什么需求。˙策略面：是透過(guò)顧客分析找出顧客的消費(fèi)行為、忠誠(chéng)度、潛在消費(fèi)群與對(duì)企 業(yè)最有貢獻(xiàn)價(jià)值的顧客，以妥適分配組織的資源，并以不同的產(chǎn) 品、不同的通路，滿足不同區(qū)隔顧客的個(gè)別需求，以致力于顧客滿 意與顧客忠誠(chéng)度的提升。˙執(zhí)行面：企業(yè)本身面對(duì)是如何更有效的完成銷(xiāo)售或服務(wù)工作，如何減少顧客 抱怨，面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)跟他談什么，顧客交辦的事情，如何確實(shí)紀(jì)錄 下來(lái)，并確保完成等。但是如果信息科技只用于支持業(yè)務(wù)，而基本上和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻沒(méi)有太大的差異，則引進(jìn)信息科技的技術(shù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的提升也就發(fā)揮不了太久的作用。例如：銀 行個(gè)人金融部門(mén)和飯店業(yè)者都搜集了大量的顧客個(gè)人資料，卻還沒(méi)想到如何利用 它來(lái)賺錢(qián)的辦法。從另一角度來(lái)看，宏碁集團(tuán)董事長(zhǎng)施振榮目前積極推動(dòng)的微巨架構(gòu)，也就是 希望將本身由制造業(yè)轉(zhuǎn)型成為服務(wù)業(yè)，藉由全方位滿足其顧客來(lái)提高其顧客的價(jià) 值，將企業(yè)的重心由生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到顧客端?！箯?qiáng)調(diào) 只有緊盯一流的顧客，才能帶來(lái)一流產(chǎn)品，進(jìn)而練就一流的本事。從相關(guān)文獻(xiàn)得知，以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，如何與顧客有良性的互動(dòng)， 進(jìn)而建立「關(guān)系」，取得顧客的信賴，是顧客愿意請(qǐng)你來(lái)服務(wù)的第一步，也是經(jīng) 營(yíng)顧客關(guān)系的起步，所以企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理對(duì)提升顧客滿意度，創(chuàng)造顧客價(jià) 值，建立忠誠(chéng)度的顧客，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有正面的功能，但是顧客關(guān)系管理 是一個(gè)新且龐大的作業(yè)軟件，其實(shí)際運(yùn)作時(shí)間不長(zhǎng)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)使用成功的案例各 有不同，且投入的資金及人力耗費(fèi)很大，不是一般中小企業(yè)有能力為之，況且短 時(shí)間內(nèi)不易彰顯效果。茲就文獻(xiàn)部份提出總結(jié)與評(píng)述如下：１、以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理，對(duì)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有正面的 功效。３、企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理應(yīng)考慮(1)經(jīng)營(yíng)環(huán)境(2)產(chǎn)業(yè)屬性(3)個(gè)案公司的特性 (4) 顧客需求等不同構(gòu)面，做個(gè)別的考慮。５、顧客關(guān)系管理需長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)循序漸近，逐部的導(dǎo)入，短 期應(yīng)有作業(yè)面的協(xié)助功能及經(jīng)濟(jì)面的效能產(chǎn)生。第三章 研究設(shè)計(jì)第一節(jié) 研究方法本研究采取個(gè)案研究法（Case Study），選定個(gè)案公司為研究分析對(duì)象，采訪 問(wèn)法及文獻(xiàn)資料搜集等交叉驗(yàn)證，以了解個(gè)案現(xiàn)況，將個(gè)案實(shí)務(wù)作法與相關(guān)理論 加以分析比較，最后再依研究目的做導(dǎo)結(jié)論與建議。 在進(jìn)行研究的一開(kāi)始，研究者對(duì)此現(xiàn)象的范圍并不非常明確，并且不使用任何的 實(shí)驗(yàn)來(lái)控制或加以操縱影響的因素。個(gè)案 研究則可針對(duì)少數(shù)的事件、情況，及其深入的復(fù)雜現(xiàn)象，得到訪個(gè)案 更仔細(xì)、更多的數(shù)據(jù)，所以通常較具個(gè)別整體性及深度。（二）、個(gè)案研究的缺點(diǎn)１、缺乏普遍性（generalizability）：在統(tǒng)計(jì)理論的大數(shù)法則之下，個(gè)案研 究?jī)H以少數(shù)一個(gè)或幾個(gè)個(gè)案為樣本，較難嚴(yán)謹(jǐn)說(shuō)服他人。二、資料搜集方法：本研究數(shù)據(jù)搜集包括次級(jí)數(shù)據(jù)之收集及初級(jí)資料之取得兩部份，首先將 研究主題相關(guān)且存在的次級(jí)資料，先下手取得做為文獻(xiàn)探討的部份，再透過(guò) 適切的方法，收集初級(jí)數(shù)據(jù)等相輔相成、交互驗(yàn)證，茲將次級(jí)資料及初級(jí)資 料取得來(lái)源敘述于后：(一)、次級(jí)資料：本研究次級(jí)資料取得主要有：１、各大專院校博、碩士論文及教授授課講義２、報(bào)章雜志、期刊及相關(guān)書(shū)籍３、因特網(wǎng)之資料４、相關(guān)公會(huì)社團(tuán)５、私人企業(yè)（以上資料取得以最近五年內(nèi)發(fā)表之相關(guān)資料為主）(二)、初級(jí)數(shù)據(jù)（第一手?jǐn)?shù)據(jù)）本研究對(duì)初級(jí)資料取得采用訪問(wèn)法，亦稱溝通法，比較重視訪問(wèn)員與受 訪者之間的溝通工作，其優(yōu)點(diǎn)是速度快，容易執(zhí)行且較多面性（周泰華 1999 行銷(xiāo)研究方法與個(gè)案），并從三個(gè)構(gòu)面來(lái)取得第一手資料，透過(guò)深度訪談， 問(wèn)卷調(diào)查及開(kāi)放式問(wèn)題等方式，茲簡(jiǎn)述如后：１、深度訪談： 針對(duì)營(yíng)建相關(guān)產(chǎn)業(yè)之專家，學(xué)者及宅修業(yè)公司的高階主管采取深度晤談的訪問(wèn)法，取得初級(jí)資料，對(duì)專家、學(xué)者采非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的，希望受訪者可以藉由研究目的的了解，對(duì)問(wèn)題提供更清晰及明確 的回答，對(duì)宅修業(yè)公司高階主管則采取非結(jié)構(gòu)性而隱藏研究目的訪問(wèn) 法，企圖從不同立場(chǎng)的受訪者得到不同的見(jiàn)解，再行加以匯整，因此 數(shù)據(jù)取得較具參考價(jià)值；其深度訪談的程序與深度訪談的技巧（楊景 行，2001）（１）、深度訪談的程序a、取樣： 首先應(yīng)依照研究目的、性質(zhì)、所需信息，選擇最應(yīng)該、最能夠、最方便回答者，無(wú)論是個(gè)案的選擇或受訪員。另外，應(yīng)對(duì)該個(gè)案公司有一基本的認(rèn)識(shí)。 訪問(wèn)之前必須先做功課，多琢磨及演練訪問(wèn)技巧。（２）、深度訪談的技巧a、訪問(wèn)員的訪問(wèn)技巧是很重要的，絕不可把深度訪問(wèn)變成訪問(wèn)員 和受訪者之間一答一問(wèn)的僵化訪問(wèn)過(guò)程。b、在開(kāi)始訪問(wèn)之前，應(yīng)先使受訪者完全輕松下來(lái)和受訪者建立融 洽的關(guān)系。d、有人強(qiáng)調(diào)沉默的價(jià)值，他指出：沉默可以使受訪者有時(shí)間去組 織他的思想，使他感到不自在，或認(rèn)為訪問(wèn)員希望他繼續(xù)說(shuō)下 去，因此，他會(huì)繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)以打破沉默。這種技術(shù)稱之為「回響」（echo）f、在進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)，最好讓受訪者能自由暢談，不要輕易中斷或改變 受訪者的話題，以免打斷受訪者的思路，惟在某些情況下，訪問(wèn)者也有必要去干預(yù)受訪者的談話。（b）取得受訪者提出某種意見(jiàn)的理由。（d）再度討論受訪者早先提過(guò)的某一意見(jiàn)。２、座談方式（開(kāi)放式問(wèn)題）： 為非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的的溝通方式，主要針對(duì)研究個(gè)案公司股東、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及員工，以沒(méi)有預(yù)設(shè)答案讓其自由發(fā)揮，深入探討問(wèn)題 所在，并提出各自的見(jiàn)解，再行匯整相關(guān)意見(jiàn)，透過(guò)開(kāi)會(huì)溝通形成共 識(shí)，造就一些可供參考的初級(jí)數(shù)據(jù)，在運(yùn)作的過(guò)程中，要明確告知此 研究目的對(duì)公司的重要性，并盡量利用下班時(shí)間來(lái)完成，且為控制時(shí) 效指定專人追蹤收集并匯整之工作。三、訪問(wèn)法：（一）、人員訪問(wèn)： 專家學(xué)者：9 人 宅修業(yè)者：5 人 軟件及顧問(wèn)公司：1 人（二）、座談方式：個(gè)案公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及董監(jiān)事（三）、郵寄問(wèn)卷：消費(fèi)者預(yù)計(jì)回收有效樣本 200 份第二節(jié) 研究架構(gòu)本研究的基本架構(gòu)以可能影響個(gè)案公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的因素，從文獻(xiàn)探 討與資料搜集，個(gè)案公司股東、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專家學(xué)者、經(jīng)營(yíng)宅修業(yè)的高階主管、 顧客需求等面向來(lái)看，宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)及顧客價(jià)值的 影響，其如圖 31 研究架構(gòu)，本研究的基本架構(gòu)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特性、顧 客需求及個(gè)案公司經(jīng)營(yíng)的特性等四個(gè)構(gòu)面來(lái)描述控制，預(yù)測(cè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的 現(xiàn)象。由于建筑物被使用的過(guò)程中，其結(jié)構(gòu)體及建筑設(shè)備有其使用 的年限，設(shè)備有其產(chǎn)品的生命周期，尤其是水電、消防等器材，其材料有周期使 用年限，物理性劣化的原因存在，所以無(wú)論是材料的良莠或施工法的正確性或施 工技術(shù)的好壞或正確的使用操作或妥善的保養(yǎng)維護(hù)均會(huì)影響建筑物使用的年 限，基于上述原因，建筑物被居住使用的過(guò)程中就像一部大機(jī)器或一個(gè)人成長(zhǎng)過(guò) 程一樣，就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題及毛病，適時(shí)的維修保養(yǎng)，將會(huì)讓房屋居住得更舒適， 更安全，這也造就出源源不斷的房屋維修市場(chǎng)的商機(jī)存在，所以只要有 2,300 萬(wàn) 人（560 萬(wàn)戶住戶），居住在臺(tái)灣，其房屋維修的商機(jī)就會(huì)存在。也會(huì)因個(gè)人使用習(xí) 性的不同，而做局部的更新整修工作，這些屬于目標(biāo)客層較個(gè)性化的宅修業(yè)務(wù)， 逐漸蘊(yùn)釀成長(zhǎng)中，但此行業(yè)跨入門(mén)坎低，業(yè)者數(shù)量多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)不易。茲就宅修業(yè)從幾個(gè)不同 的構(gòu)面來(lái)作簡(jiǎn)單的概述。再者，傳統(tǒng)維修業(yè)過(guò)去與顧客關(guān)系互動(dòng)長(zhǎng)期處于被動(dòng)角色，凡事站在企業(yè)本 身獲利著想，并沒(méi)有認(rèn)真考慮顧客的權(quán)益與價(jià)值，就以作業(yè)流程來(lái)說(shuō)，以公司派 工，人力調(diào)度為約定施工時(shí)間，并沒(méi)有以顧客的時(shí)間來(lái)約定，經(jīng)來(lái)自.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載常顧客必需配合 施工單位，對(duì)于顧客的價(jià)值、顧客的成本、顧客的方便、顧客的溝通著墨甚少， 導(dǎo)致無(wú)法建立顧客的忠誠(chéng)度及留住舊顧客，這種商業(yè)服務(wù)行為，而持續(xù)惡性循環(huán) 的顧客關(guān)系也是促使傳統(tǒng)維修業(yè)在這波低迷的景氣中逐漸沒(méi)落的原因。營(yíng)造業(yè)人數(shù)在 84 年達(dá)百萬(wàn)人后逐漸減少，90 年 19 月已降至 萬(wàn)人，較去年同期減少 %；營(yíng)造業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)毛額（GDP）比重亦 83 年之%下降至 89 年之 %，顯示營(yíng)造業(yè)成長(zhǎng)數(shù)速度不及整體產(chǎn)業(yè)。所以釋出龐大的營(yíng)建人才，這些失業(yè)人口也看中宅修市場(chǎng)的大餅，以致 于結(jié)合志同道合的人員籌組公司，經(jīng)營(yíng)房屋修繕的業(yè)務(wù)。（２）營(yíng)建業(yè)結(jié)合相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同集資設(shè)立宅修公司，但每個(gè)團(tuán)隊(duì)均有其不同的 核心專長(zhǎng)，有采地區(qū)性及全國(guó)連鎖加盟等不同經(jīng)營(yíng)模式，均企圖以顧客 為導(dǎo)向，尋求如何讓顧客滿意，公司有獲利空間的服務(wù)模式而努力（易 宅便、宅急修、大丹…）（３）異業(yè)結(jié)盟：財(cái)團(tuán)與營(yíng)建業(yè)者共同策劃服務(wù)線的延伸，例如：長(zhǎng)谷建設(shè)結(jié) 合中國(guó)信托商銀、B＆Q、大丹…等其主攻宅修，鎖定在原公司服務(wù)的 顧客，提升顧客的附加價(jià)值及出售居家用品讓顧客自行按裝當(dāng)然可提供 施工按裝等后段宅修服務(wù)工作，但只要是這些業(yè)務(wù)初期建立在合作協(xié)力 廠商上，在協(xié)力廠商合作機(jī)制未建構(gòu)完善前，與顧客常有抱怨情事且不 易厘清責(zé)任歸屬，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是有待觀察的。Q 特力屋由特力股份有限公司與英國(guó)零售業(yè)巨人翠豐集團(tuán)，各以 50%的投資額，成立「特力翠豐股份有限公司」◎家居修繕生活賣(mài)場(chǎng)◎出售商品裝修服務(wù)全國(guó)性連鎖直營(yíng)◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場(chǎng)◎目前全國(guó) 14 家店◎2001 年?duì)I業(yè)額 65 億◎關(guān)系企業(yè)－中欣營(yíng)造，負(fù)責(zé) Bamp?！蜻\(yùn)用土地開(kāi)發(fā)資源，與異業(yè)結(jié)盟開(kāi)創(chuàng)食與 住大型購(gòu)物商圈◎目前全國(guó) 4 家店◎目前年?duì)I業(yè)額 10 億生活素材館HOMEBOX普來(lái)利實(shí)業(yè)股份有限公司，結(jié)合國(guó)內(nèi)大型家具及室內(nèi)裝修業(yè)者◎家庭修繕?biāo)夭摹蛏钣闷坟溬u(mài)◎?qū)I(yè)修繕團(tuán)隊(duì)新竹以北連鎖直營(yíng)◎家居修繕生活商品賣(mài)場(chǎng)◎目前共 3 家店◎直營(yíng)店規(guī)模約 1500 坪◎ 2002 年計(jì)劃拓展小區(qū)加盟店國(guó)產(chǎn)實(shí)業(yè)國(guó)產(chǎn)實(shí)業(yè)居家服務(wù)事業(yè)◎空調(diào)保修服務(wù)中心◎居家房屋修繕全國(guó)性直營(yíng)+發(fā)包◎由母公司成立房屋維修部門(mén)◎目前主推空調(diào)保修服務(wù)東森宅居易陸輝營(yíng)造◎居家房屋修繕◎透過(guò)東森電臺(tái)廣告曝光加速品牌建立◎每一案件施工前定立保障契約，完工后保 固一年臺(tái)灣裝潢網(wǎng)中陽(yáng)集團(tuán)大買(mǎi)家關(guān)系企業(yè)所架設(shè)之網(wǎng)站◎居家服務(wù) ◎設(shè)計(jì)裝潢◎3C 商品 ◎健身保健用品◎建材商品 ◎休閑用品等全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)型態(tài)◎與各行業(yè)專業(yè)廠商結(jié)盟，提供消費(fèi)者需要之居家生活服務(wù)◎臺(tái)灣裝潢網(wǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理與行銷(xiāo)推 展中國(guó)信托中國(guó)信托◎銀行客戶房屋修繕全國(guó)性委外承包◎針對(duì)中國(guó)信托銀行客戶服務(wù)◎采修繕項(xiàng)目規(guī)劃◎