【正文】 （一）、個案研究的優(yōu)點１、較具深度性（depth）：統計研究通常是從一組樣本的特性推論到整個 母體的特性，專注于樣本數量的大小，以及較注重數據的廣度。e、訪問員有時也可利用一種「回放」技術（Playback technique）， 以上揚的音調重復敘述受訪者答復的最后幾個字，以促使受訪 者繼續(xù)說下去。一、產業(yè)結構面：房屋維修的工作系從有建筑物被使用就一直存在的，經過這幾年來，建筑業(yè)逢 勃發(fā)展，興建大量的高層建筑物，相對的造就很大的商機，經概估高雄市僅以修 繕保養(yǎng)的業(yè)務，就有 100～150 億元以上的市場（易宅便公司估算資料）全國年約有 1000～1200 億元的市場，由于宅修隱藏龐大的商機及其進入障礙很低，所以有心投入該項工作者有愈來愈多的趨勢，茲就目前現況之服務廠商分類概述如 后：(一)、現有（傳統）之宅修業(yè)者： 傳統經營宅修業(yè)均屬小規(guī)模師徒制，老板就是第一線工作人員，機動性高，但修繕品質良莠不齊，價格落差大，服務態(tài)度不穩(wěn)定，施工期管控不良，故與顧 客糾紛迭起，甚至有些施工人員人品及操守有問題，造成客戶的安全顧慮，讓一 般居家無法享受到宅修業(yè)好服務，對房屋修繕品質有負面的影響，這些業(yè)者大部 份是傳統的水電行，土包業(yè)或根本沒有注冊行號的公司，所以其所提供的服務讓 顧客沒有保障，但因其與服務的范圍有地緣關系或與顧客有某種程度的交情等因 素存在，所以仍有其經營生存的空間?；旧线@些人 員組成的團隊初期均以經營區(qū)域性業(yè)務為主，其可利用之資源其資金面 比較薄弱，剛從傳統營建業(yè)轉型而來，其服務的過程是否可獲得顧客的 肯定是有待觀察。（e）終止漫長的回答，提出某一當未被談論到的新話題。b、前置作業(yè) 在邀請訪問以，前應準備研究的相關資料、以及訪問內容等資料，以方便邀約時，對方能了解狀況。同時在導入的過程中，亦會遇到不同程度的負面問題，大 企業(yè)尚有能力因應得宜，但中小企業(yè)有時會造成內部作業(yè)的紛亂而不知所措，所 以企業(yè)在思索導入顧客關系管理時應從不同的構面加以評述，再行擬定其可能的 方案。它可以是銷售自動化，也可以是客服中心， 或者是數據擷取或數據倉儲。另外，Boynton、Victor 和 Pine 在 1993 年認為，大量客制化之所以會有如此 的發(fā)展主要是由于市場上對于產品的需求變化十分劇烈并且伴隨著制程的穩(wěn)定 變化所衍伸出來的因應策略，亦可說是一種由一系列固定制程來生產大量差異化 的產品和服務的程序，他們并強調大量客制化主要是建立于長期所累積下來的制程經驗與制造知識之上，以策略性的組織設計、長期的流程經驗以及集體的knowhow 來反應快速且不可預期的市場需求。五、系統整合的問題：很多企業(yè)在導入顧客關系管理系統之后才發(fā)現其實現實并不如想象中簡單， 而其中企業(yè)所面臨到最棘手的問題莫過于系統整合的問題了。 Robertson,1989 。故如何能留住百分之二十的顧客，就成為今日企業(yè)行 銷人員的首要工作。如 此一來，不但可增加收益，降低成本，更可維持與顧客良好且久遠的關系。DSS)為應用，以決策支持系 統作為行銷分析與支持顧客服務的接口系統。不但如此，企業(yè)更可以避免不必要的行 銷費用，精準的將所有的行銷資源貫注在最有價值的顧客群中。(Meza, 1998.) 來自.... 中國最大的資料庫下載關于信息技術之應用則在Bill Gates 「數字神經系統」一書提出: 信息技術幫助公 司管理的是，一對一的顧客關系，而不是面對大眾的行銷模式。經過短期間的教育訓練雖然表面上了解藉由顧客關系管理的導入可以提升 績效，可以降低成本，可以獲得顧客的信賴，可以提升公司的獲利能力，可以建 立公司品牌的知名度，但實際操作起來可說是狀況百出，也許一年前導入時考慮 的不夠周延，沒有將顧客關系管理的屬性與公司的特性作完善的接軌，所以初期 小部份試運作時就有的問題。本個案研究之公司擁有一群專業(yè)技能相當堅強的工作團及累積多年工程施 工優(yōu)良品質之實績，咸認目前實是進入房屋維修市場的最佳時間點，該公司企圖 將傳統產業(yè)轉變成民生必需產業(yè)，植根高雄，布局全臺，于是該公司從熟悉的高 雄市場起步，結合高雄地區(qū)營建業(yè)上、中、下游，信譽良好，施工品質獲得大眾 肯定的專業(yè)公司，包括建設公司、營造公司、建筑師事務所、相關專業(yè)技師事務 所、大樓樓管公司、水電消防工程公司等共同籌組成立『易宅便維修科技服務股 份有限公司』；以提供全方位優(yōu)質的宅修服務。 研究方法采歸納法，第一手資料取得采訪問法及問卷調查，將第一手資料配 合文獻探討等資料，經歸納分析及描述性統計后，依研究目的及架構導出研究結果并做成結論。同時也謝謝口試委 員高明瑞教授與吳濟華教授，撥冗審閱初稿，并于口試時提出寶貴意見，使本篇 論文更臻豐富，在此對二位教授也致上最誠摯的謝意。本研究也提出研究建議，建議政府應建立建筑物使用安全標準制度，及加強教育民眾建立房屋維修及房屋健診的概念工作。(3) 對產品或服務（P/S）偏好改變的很快。３、分析個案公司導入顧客關系管理的可行步驟。顧客忠誠度是一種長期的認同感、歸屬感，顧客滿意度只是短暫對公司產品/服務的一種感受，不如顧客忠誠度的穩(wěn)定，較易受 競爭對手的其它誘因而改變行為，顧客忠誠度則不會（林東清，2001）。而此種方式往往必須與顧客建 立起一種學習性關係。第二節(jié) 顧客關系管理的基本架構一、CRM的基本架構由上而下可分為主要六個主要階段(Blocks)：(林東清，2001）顧客信息的收集。而宅修業(yè)可以分析屋主的屋齡與保養(yǎng)的 時機與方式。一旦 顧客關系管理的能力與體系深植于組織之中，競爭對手將難模仿，因而成為主要 競爭優(yōu)勢。眾所周知，不同的信息系統存在著不同的特性，尤其 對影響層面極廣的顧客關系管理來說，導入企業(yè)可能要面臨一個組織變革的活 動，因此其采用與否的決定因素顯然更加復雜，必須做清楚的探究，同時也希望 藉由本研究能讓后續(xù)的研究者對此議題有所了解。但是 大部份的企業(yè)在導入顧客關系管理時卻多采取逃避的態(tài)度來面對資料倉儲這 個部份，分析其主要的原因，人們對于不熟悉的事物通常是采取比較保守的 態(tài)度，尤其數據倉儲這個部份可以說是建置顧客關系管理系統時所必須花費 最多同時也是歷時最久的工程，因此在短期利益的考慮之下，數據倉儲這個 部份也多會被擱置。值得注意的是，這五種方法之間并不互相排斥，企業(yè)可以同時采取數 個方案來進行大量客制化，使企業(yè)能因此具備大量客制化這項競爭優(yōu)勢，茲將這五種達成大量客制化的方式分述如下：一、提供客制化服務于現有標準化的產品或是服務上這個方式意即在目前現有的標準化產品和服務上稍做修改、甚或增加原有產 品和服務的功能或者是與其它的產品做結合來提供顧客多樣化的選擇，以形 成新的客制化產品。但是如果信息科技只用于支持業(yè)務，而基本上和競爭對手卻沒有太大的差異，則引進信息科技的技術對競爭力的提升也就發(fā)揮不了太久的作用。第三章 研究設計第一節(jié) 研究方法本研究采取個案研究法（Case Study），選定個案公司為研究分析對象，采訪 問法及文獻資料搜集等交叉驗證，以了解個案現況，將個案實務作法與相關理論 加以分析比較，最后再依研究目的做導結論與建議。b、在開始訪問之前，應先使受訪者完全輕松下來和受訪者建立融 洽的關系。也會因個人使用習 性的不同，而做局部的更新整修工作，這些屬于目標客層較個性化的宅修業(yè)務， 逐漸蘊釀成長中，但此行業(yè)跨入門坎低，業(yè)者數量多，競爭激烈，經營不易。Q 特力屋由特力股份有限公司與英國零售業(yè)巨人翠豐集團，各以 50%的投資額，成立「特力翠豐股份有限公司」◎家居修繕生活賣場◎出售商品裝修服務全國性連鎖直營◎由 DIY 修繕量販轉投入房屋修繕市場◎目前全國 14 家店◎2001 年營業(yè)額 65 億◎關系企業(yè)－中欣營造，負責 Bamp。三、訪問法：（一）、人員訪問： 專家學者：9 人 宅修業(yè)者：5 人 軟件及顧問公司：1 人（二）、座談方式：個案公司經營團隊及董監(jiān)事（三）、郵寄問卷：消費者預計回收有效樣本 200 份第二節(jié) 研究架構本研究的基本架構以可能影響個案公司導入顧客關系管理的因素，從文獻探 討與資料搜集，個案公司股東、經營團隊及專家學者、經營宅修業(yè)的高階主管、 顧客需求等面向來看，宅修業(yè)導入顧客關系管理對企業(yè)經營的貢獻及顧客價值的 影響，其如圖 31 研究架構，本研究的基本架構從企業(yè)經營環(huán)境、產業(yè)特性、顧 客需求及個案公司經營的特性等四個構面來描述控制，預測導入顧客關系管理的 現象。 訪問之前必須先做功課，多琢磨及演練訪問技巧。３、企業(yè)導入顧客關系管理應考慮(1)經營環(huán)境(2)產業(yè)屬性(3)個案公司的特性 (4) 顧客需求等不同構面，做個別的考慮。˙策略面：是透過顧客分析找出顧客的消費行為、忠誠度、潛在消費群與對企 業(yè)最有貢獻價值的顧客，以妥適分配組織的資源，并以不同的產 品、不同的通路，滿足不同區(qū)隔顧客的個別需求，以致力于顧客滿 意與顧客忠誠度的提升。最后，Kay 將其對于大量客制化的見解以下式表示：大量客制化（MC）= 專注顧客（Customerfocused）* 臨界生產（Lean Production）* 持續(xù)多樣性（Continuous Variety）* 縮短周期時間（Short Cycle Development）* 扁平且充分授權的管理文化（Flat and Empowered Management Culture）由上式不難看出大量客制化的生產概念是以顧客需求為導向的，而顧客的需求卻 隨著時代的進步變化得愈來愈快，因此企業(yè)便必須持續(xù)的具備著多樣性，并盡力 縮短其產品的研發(fā)周期，來滿足快速變化的顧客需求。其中部門間的溝通問題主要可以藉由組織結構的 設計來達到期望的效果，但是對于員工的情緒問題，則其所牽涉的范圍也就 相對的較為復雜，也較難以解決。由于網絡風潮的盛行，信息服務業(yè)者已將顧客關系管理視為用來協助企業(yè)網站達成顧客辨識、關系建立與強化顧客服務所必備的信息技術。如果一個企業(yè)不是很了解顧客成本的概念，就不會特別費力去 保住原有顧客。（3）規(guī)劃與行銷活動 我們可根據統計分析模式，為顧客設計客制化的服務與促銷活動。 當然，眾多學者在對顧客下定義的時后有些許的差異，但大體上不外乎認為 顧客是習慣性與你有交易活動的個體，只是在頻率及親密度上有層度的區(qū)分。因此，本研究特別歸納出一些國內外文 獻中較具代表性的顧客關系管理定義如下：學者定義（2001）「顧客關係管理」是企業(yè)藉由與顧客充分的互動，來瞭解及影響客戶的行為，以提昇顧客的贏?。–ustomer Acquisition），顧客的留?。?Customer Retention ），顧客的忠誠（ Customer Loyalty），及顧客獲利率（Customer Profitability）的一種經 營模式。而良好的顧客關系可由顧客的滿意度（CS），顧客的維系率（CR），顧客的流失率（CustomerDefection），顧客忠誠度（CL），及顧客的凈值（CE）上表現出來。(3)跨部門協調性欠佳，權責分配不清。截至 2000 年止，臺灣企業(yè)的國內總生產毛額（GDP），服務業(yè)已超過 65%（天 下雜志—2001 第四期），市場交易行為同時也由賣方市場轉型為買方市場為主。（３） 宅修業(yè)應加強對顧客資料的收集及找尋房屋維修的最佳利基點。國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班(EMBA)碩 士 論 文指導教授：梁慧玫 博士宅修(房屋維修)業(yè)導入顧客關系管理以提升競爭優(yōu)勢之探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例研究生：蔣順田 撰中華民國九十一年六月95 / 108目 錄頁次論文口試委員審定書致謝辭……………………………………………………I論文提要…………………………………………………II第一章 緒論………………….……………………….. 1 第一節(jié) 研究背景…………………………………………………. 1 第二節(jié) 研究動機…………………………………………………. 3 第三節(jié) 研究目的…………………………………………………. 5第二章 文獻探討………………………….………….. 6第一節(jié) 顧客關系管理的定義……………………………………. 6 第二節(jié) 顧客關系管理的基本架構……………………………… 11 第三節(jié) 企業(yè)導入 CRM 的重要性及競爭優(yōu)勢…………………. 14第四節(jié) 企業(yè)導入 CRM 所面臨的問題…………………………. 16 第五節(jié) 大量客制化……………………………………………… 19 第六節(jié) 文獻總結與評述………………………………………… 23第三章 研究設計…………………………………….. 26第一節(jié) 研究方法………………………………………………… 26第二節(jié) 研究架構………………………………………………… 32第三節(jié) 臺灣宅修業(yè)的現況及發(fā)展趨勢………………………… 33 第四節(jié) 個案公司描述………………………………..………….. 43 第五節(jié) 個案公司導入 CRM 之建制與運作……………………. 61第四章 資料分析與研究發(fā)現……………………….. 67第一節(jié) 資料分析……………………………………………….... 67第二節(jié) 研究發(fā)現………………………………………………… 68第五章 結論與建議……………………………….…. 74第一節(jié) 研究結論………………………