【正文】 將其對于大量客制化的見解以下式表示：大量客制化（MC）= 專注顧客（Customerfocused）* 臨界生產(chǎn)（Lean Production）* 持續(xù)多樣性（Continuous Variety）* 縮短周期時間（Short Cycle Development）* 扁平且充分授權(quán)的管理文化（Flat and Empowered Management Culture）由上式不難看出大量客制化的生產(chǎn)概念是以顧客需求為導(dǎo)向的，而顧客的需求卻 隨著時代的進(jìn)步變化得愈來愈快，因此企業(yè)便必須持續(xù)的具備著多樣性，并盡力 縮短其產(chǎn)品的研發(fā)周期，來滿足快速變化的顧客需求。四、經(jīng)由價值鏈提供快速反應(yīng)來自.... 中國最大的資料庫下載藉由盡量降低企業(yè)每個價值鏈所需要的時間來增加企業(yè)反應(yīng)的速度，這里所 強調(diào)的是以時間為基礎(chǔ)的競爭，如果能快速的響應(yīng)顧客的需求以生產(chǎn)完全符 合顧客需求的產(chǎn)品，促成整個組織價值鏈的客制化才是一個達(dá)到大量客制化 的最佳途徑。˙策略面：是透過顧客分析找出顧客的消費行為、忠誠度、潛在消費群與對企 業(yè)最有貢獻(xiàn)價值的顧客，以妥適分配組織的資源，并以不同的產(chǎn) 品、不同的通路，滿足不同區(qū)隔顧客的個別需求，以致力于顧客滿 意與顧客忠誠度的提升。從另一角度來看，宏碁集團(tuán)董事長施振榮目前積極推動的微巨架構(gòu)，也就是 希望將本身由制造業(yè)轉(zhuǎn)型成為服務(wù)業(yè)，藉由全方位滿足其顧客來提高其顧客的價 值，將企業(yè)的重心由生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到顧客端。３、企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理應(yīng)考慮(1)經(jīng)營環(huán)境(2)產(chǎn)業(yè)屬性(3)個案公司的特性 (4) 顧客需求等不同構(gòu)面，做個別的考慮。個案 研究則可針對少數(shù)的事件、情況，及其深入的復(fù)雜現(xiàn)象，得到訪個案 更仔細(xì)、更多的數(shù)據(jù)，所以通常較具個別整體性及深度。 訪問之前必須先做功課，多琢磨及演練訪問技巧。這種技術(shù)稱之為「回響」（echo）f、在進(jìn)行訪問時，最好讓受訪者能自由暢談，不要輕易中斷或改變 受訪者的話題，以免打斷受訪者的思路，惟在某些情況下，訪問者也有必要去干預(yù)受訪者的談話。三、訪問法：（一）、人員訪問： 專家學(xué)者：9 人 宅修業(yè)者：5 人 軟件及顧問公司：1 人（二）、座談方式：個案公司經(jīng)營團(tuán)隊及董監(jiān)事（三）、郵寄問卷：消費者預(yù)計回收有效樣本 200 份第二節(jié) 研究架構(gòu)本研究的基本架構(gòu)以可能影響個案公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的因素，從文獻(xiàn)探 討與資料搜集，個案公司股東、經(jīng)營團(tuán)隊及專家學(xué)者、經(jīng)營宅修業(yè)的高階主管、 顧客需求等面向來看，宅修業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營的貢獻(xiàn)及顧客價值的 影響，其如圖 31 研究架構(gòu)，本研究的基本架構(gòu)從企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特性、顧 客需求及個案公司經(jīng)營的特性等四個構(gòu)面來描述控制，預(yù)測導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的 現(xiàn)象。再者，傳統(tǒng)維修業(yè)過去與顧客關(guān)系互動長期處于被動角色，凡事站在企業(yè)本 身獲利著想，并沒有認(rèn)真考慮顧客的權(quán)益與價值，就以作業(yè)流程來說，以公司派 工，人力調(diào)度為約定施工時間，并沒有以顧客的時間來約定，經(jīng)來自.... 中國最大的資料庫下載常顧客必需配合 施工單位，對于顧客的價值、顧客的成本、顧客的方便、顧客的溝通著墨甚少， 導(dǎo)致無法建立顧客的忠誠度及留住舊顧客，這種商業(yè)服務(wù)行為，而持續(xù)惡性循環(huán) 的顧客關(guān)系也是促使傳統(tǒng)維修業(yè)在這波低迷的景氣中逐漸沒落的原因。Q 特力屋由特力股份有限公司與英國零售業(yè)巨人翠豐集團(tuán)，各以 50%的投資額，成立「特力翠豐股份有限公司」◎家居修繕生活賣場◎出售商品裝修服務(wù)全國性連鎖直營◎由 DIY 修繕量販轉(zhuǎn)投入房屋修繕市場◎目前全國 14 家店◎2001 年營業(yè)額 65 億◎關(guān)系企業(yè)－中欣營造，負(fù)責(zé) Bamp。所以釋出龐大的營建人才，這些失業(yè)人口也看中宅修市場的大餅，以致 于結(jié)合志同道合的人員籌組公司，經(jīng)營房屋修繕的業(yè)務(wù)。也會因個人使用習(xí) 性的不同，而做局部的更新整修工作，這些屬于目標(biāo)客層較個性化的宅修業(yè)務(wù)， 逐漸蘊釀成長中，但此行業(yè)跨入門坎低，業(yè)者數(shù)量多，競爭激烈，經(jīng)營不易。（d）再度討論受訪者早先提過的某一意見。b、在開始訪問之前，應(yīng)先使受訪者完全輕松下來和受訪者建立融 洽的關(guān)系。二、資料搜集方法：本研究數(shù)據(jù)搜集包括次級數(shù)據(jù)之收集及初級資料之取得兩部份，首先將 研究主題相關(guān)且存在的次級資料，先下手取得做為文獻(xiàn)探討的部份，再透過 適切的方法，收集初級數(shù)據(jù)等相輔相成、交互驗證，茲將次級資料及初級資 料取得來源敘述于后：(一)、次級資料：本研究次級資料取得主要有：１、各大專院校博、碩士論文及教授授課講義２、報章雜志、期刊及相關(guān)書籍３、因特網(wǎng)之資料４、相關(guān)公會社團(tuán)５、私人企業(yè)（以上資料取得以最近五年內(nèi)發(fā)表之相關(guān)資料為主）(二)、初級數(shù)據(jù)（第一手?jǐn)?shù)據(jù)）本研究對初級資料取得采用訪問法，亦稱溝通法，比較重視訪問員與受 訪者之間的溝通工作，其優(yōu)點是速度快，容易執(zhí)行且較多面性（周泰華 1999 行銷研究方法與個案），并從三個構(gòu)面來取得第一手資料，透過深度訪談， 問卷調(diào)查及開放式問題等方式，茲簡述如后：１、深度訪談： 針對營建相關(guān)產(chǎn)業(yè)之專家，學(xué)者及宅修業(yè)公司的高階主管采取深度晤談的訪問法，取得初級資料，對專家、學(xué)者采非結(jié)構(gòu)而未隱藏研究目的，希望受訪者可以藉由研究目的的了解，對問題提供更清晰及明確 的回答，對宅修業(yè)公司高階主管則采取非結(jié)構(gòu)性而隱藏研究目的訪問 法，企圖從不同立場的受訪者得到不同的見解，再行加以匯整，因此 數(shù)據(jù)取得較具參考價值；其深度訪談的程序與深度訪談的技巧（楊景 行，2001）（１）、深度訪談的程序a、取樣： 首先應(yīng)依照研究目的、性質(zhì)、所需信息，選擇最應(yīng)該、最能夠、最方便回答者，無論是個案的選擇或受訪員。第三章 研究設(shè)計第一節(jié) 研究方法本研究采取個案研究法（Case Study），選定個案公司為研究分析對象，采訪 問法及文獻(xiàn)資料搜集等交叉驗證，以了解個案現(xiàn)況，將個案實務(wù)作法與相關(guān)理論 加以分析比較，最后再依研究目的做導(dǎo)結(jié)論與建議。從相關(guān)文獻(xiàn)得知，以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，如何與顧客有良性的互動， 進(jìn)而建立「關(guān)系」，取得顧客的信賴，是顧客愿意請你來服務(wù)的第一步，也是經(jīng) 營顧客關(guān)系的起步，所以企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理對提升顧客滿意度，創(chuàng)造顧客價 值，建立忠誠度的顧客，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，有正面的功能，但是顧客關(guān)系管理 是一個新且龐大的作業(yè)軟件，其實際運作時間不長，相關(guān)產(chǎn)業(yè)使用成功的案例各 有不同，且投入的資金及人力耗費很大，不是一般中小企業(yè)有能力為之，況且短 時間內(nèi)不易彰顯效果。但是如果信息科技只用于支持業(yè)務(wù)，而基本上和競爭對手卻沒有太大的差異，則引進(jìn)信息科技的技術(shù)對競爭力的提升也就發(fā)揮不了太久的作用。第六節(jié) 文獻(xiàn)總結(jié)與評述顧客關(guān)系管理是繼供應(yīng)鏈管理（SCM）及企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）后的新興軟 體，可以從幾個不同的面向來解釋。值得注意的是，這五種方法之間并不互相排斥，企業(yè)可以同時采取數(shù) 個方案來進(jìn)行大量客制化，使企業(yè)能因此具備大量客制化這項競爭優(yōu)勢，茲將這五種達(dá)成大量客制化的方式分述如下：一、提供客制化服務(wù)于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或是服務(wù)上這個方式意即在目前現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)上稍做修改、甚或增加原有產(chǎn) 品和服務(wù)的功能或者是與其它的產(chǎn)品做結(jié)合來提供顧客多樣化的選擇，以形 成新的客制化產(chǎn)品。這是因為，大量 客制化并不是只靠大量的自動化控制裝置就得以達(dá)成，還必須搭配以具彈性的工 程師與生產(chǎn)工人投注更多的心力，并以相當(dāng)多的時間來和個別顧客作溝通，以確 保完全適合顧客的產(chǎn)品，如此一來，才能夠達(dá)到大量客制化的目標(biāo)。但是 大部份的企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理時卻多采取逃避的態(tài)度來面對資料倉儲這 個部份，分析其主要的原因，人們對于不熟悉的事物通常是采取比較保守的 態(tài)度，尤其數(shù)據(jù)倉儲這個部份可以說是建置顧客關(guān)系管理系統(tǒng)時所必須花費 最多同時也是歷時最久的工程，因此在短期利益的考慮之下，數(shù)據(jù)倉儲這個 部份也多會被擱置。在這種心理因素作祟下，使得很多企業(yè)尚未對顧客關(guān)系管理系統(tǒng)有全盤的認(rèn)識與了解 就急著將它導(dǎo)入企業(yè)當(dāng)中；或是有些企業(yè)也搞不清楚自身的企業(yè)有什么問題 和需求，而這些問題是否能透過顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的導(dǎo)入來獲得改善，在這 樣模棱兩可且一窩蜂的心態(tài)下，也就造成了許多企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 后卻不知道其目標(biāo)為何的嚴(yán)重后果。眾所周知，不同的信息系統(tǒng)存在著不同的特性，尤其 對影響層面極廣的顧客關(guān)系管理來說，導(dǎo)入企業(yè)可能要面臨一個組織變革的活 動，因此其采用與否的決定因素顯然更加復(fù)雜，必須做清楚的探究，同時也希望 藉由本研究能讓后續(xù)的研究者對此議題有所了解。 Gatignon amp。一旦 顧客關(guān)系管理的能力與體系深植于組織之中，競爭對手將難模仿，因而成為主要 競爭優(yōu)勢。根據(jù) 2080 定律在行銷上的意義表示，百分之八十的銷售 是來自百分之二十的顧客。而宅修業(yè)可以分析屋主的屋齡與保養(yǎng)的 時機與方式。組織架構(gòu) 策略文化 流程人員 信息科技圖 21 CRM 導(dǎo)入主要相關(guān)管理構(gòu)面 數(shù)據(jù)來源：(林東清,2001)此外，麥肯錫顧問公司（McKinsey）亞洲區(qū)董事John Ott（2000）認(rèn)為：要 做好顧客關(guān)系管理，必須要有一套完整的運作程序，如下：（1） 搜集資料 此階段企業(yè)應(yīng)該積極收集所有顧客偏好及交易數(shù)據(jù)，并且打破部門或子公 司間藩籬，將其間之?dāng)?shù)據(jù)整合至單一數(shù)據(jù)庫，已達(dá)成前述所提之跨售。第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的基本架構(gòu)一、CRM的基本架構(gòu)由上而下可分為主要六個主要階段(Blocks)：(林東清，2001）顧客信息的收集。˙在行銷部分包括行銷研究、產(chǎn)品測試開發(fā)管理、廣告、活動管理、利潤與 客戶區(qū)隔分析等；˙ 而 在 銷 售 部 分 包 括 電 話 行 銷 (Telemarketing) 及 來 電 顧 客 服 務(wù) 系 統(tǒng) (Inbound Call Center)˙ 顧客關(guān)系管理的處理程序必須以數(shù)據(jù)倉儲(Data Warehouse)為核心，相關(guān) 的決策支持系統(tǒng)(Decision Supports System。而此種方式往往必須與顧客建 立起一種學(xué)習(xí)性關(guān)係。配合顧客關(guān)系 管理，企業(yè)不但能找出菁英顧客，并且能增加此類顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠 誠度，以延長顧客與企業(yè)的交易生命期。顧客忠誠度是一種長期的認(rèn)同感、歸屬感，顧客滿意度只是短暫對公司產(chǎn)品/服務(wù)的一種感受，不如顧客忠誠度的穩(wěn)定，較易受 競爭對手的其它誘因而改變行為，顧客忠誠度則不會（林東清，2001）。在目前建立強大的顧客信息數(shù)據(jù)庫或與顧客合作分享資源系統(tǒng)是發(fā) 展顧客關(guān)系管理的首要之務(wù)。３、分析個案公司導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的可行步驟。所以易宅便 公司對宅修市場的作法是不要只強調(diào)ｅ公司在做房屋修繕，而應(yīng)該強調(diào)誰是易宅 便公司的客戶，基此宅修企業(yè)如只是提供專業(yè)技術(shù)，而無法透過深入了解顧客的 偏好，提供其貼心、用心、專心，讓其得到的超過其期望值，待整體一致的高品 質(zhì)服務(wù)，形成一個好的顧客整體經(jīng)驗（Customer Total Experience），是不易成功 的，所以宅修業(yè)者要有適切的顧客關(guān)系管理策略，應(yīng)用科技等才能深入了解顧 客，讓顧客滿意，留住顧客。(3) 對產(chǎn)品或服務(wù)（P/S）偏好改變的很快。研究者選擇第三項房屋維修市場因為這個工作對研究者來說，一直有所接 觸，只是景氣好時覺得這是一個繁雜而低利潤的市場，所以沒有好好的經(jīng)營，我 們也領(lǐng)悟到雖然建筑業(yè)新建房屋市場急速萎縮，但只要 2300 萬人民居住在臺灣， 就有住的問題要解決，就有房屋修繕維修的問題存在，而且這幾年建筑業(yè)者無法 繼續(xù)經(jīng)營而停業(yè)或倒閉者比比者是，這些建設(shè)公司過去所建造的大樓，如同棄嬰 般未能得到妥善的照料及維護(hù)，是故便制造了另一商機誕生一房屋維修市場（宅 修業(yè)）。本研究也提出研究建議，建議政府應(yīng)建立建筑物使用安全標(biāo)準(zhǔn)制度，及加強教育民眾建立房屋維修及房屋健診的概念工作。本研究以宅修業(yè)的個案公司為研究對象，研究架構(gòu)針對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)業(yè) 屬性、個案公司特性及顧客需求等四個構(gòu)面，來探討顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入及應(yīng)用。同時也謝謝口試委 員高明瑞教授與吳濟華教授，撥冗審閱初稿，并于口試時提出寶貴意見，使本篇 論文更臻豐富，在此對二位教授也致上最誠摯的謝意。同時也謝謝林博容建筑師、楊景行學(xué)長用心傳授撰寫論文的一些扼要原則及 基本認(rèn)知，并感謝陳乃城建筑師提供許多有關(guān)宅修產(chǎn)業(yè)相關(guān)資料作為參考。 研究方法采歸納法，第一手資料取得采訪問法及問卷調(diào)查，將第一手資料配 合文獻(xiàn)探討等資料，經(jīng)歸納分析及描述性統(tǒng)計后，依研究目的及架構(gòu)導(dǎo)出研究結(jié)果并做成結(jié)論。建議宅修業(yè)者在導(dǎo) 入 CRM 時應(yīng)清楚它能帶來的好處。本個案研究之公司擁有一群專業(yè)技能相當(dāng)堅強的工作團(tuán)及累積多年工程施 工優(yōu)良品質(zhì)之實績，咸認(rèn)目前實是進(jìn)入房屋維修市場的最佳時間點，該公司企圖 將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變成民生必需產(chǎn)業(yè)，植根高雄，布局全臺，于是該公司從熟悉的高 雄市場起步，結(jié)合高雄地區(qū)營建業(yè)上、中、下游，信譽良好，施工品質(zhì)獲得大眾 肯定的專業(yè)公司，包括建設(shè)公司、營造公司、建筑師事務(wù)所、相關(guān)專業(yè)技師事務(wù) 所、大樓樓管公司、水電消防工程公司等共同籌組成立『易宅便維修科技服務(wù)股 份有限公司』；以提供全方位優(yōu)質(zhì)的宅修服務(wù)。(4) 對產(chǎn)品或服務(wù)（P/S）喜歡量身定制，自動參與，不只是完全被動接受。經(jīng)過短期間的教育訓(xùn)練雖然表面上了解藉由顧客關(guān)系管理的導(dǎo)入可以提升 績效，可以降低成本，可以獲得顧客的信賴，可以提升公司的獲利能力，可以建 立公司品牌的知名度，但實際操作起來可說是狀況百出，也許一年前導(dǎo)入時考慮 的不夠周延，沒有將顧客關(guān)系管理的屬性與公司的特性作完善的接軌，所以初期 小部份試運作時就有的問題。４、了解個案公司應(yīng)用顧客關(guān)系管理的實際狀況與困難點。(Meza, 1