顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究(文件)
【正文】 非常滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，在聲稱(chēng)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司產(chǎn)品。 存在隨機(jī)因素情況下的顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系。f（S）。約束與顧客忠誠(chéng)是一種正相關(guān)的關(guān)系，即服務(wù)提供者與顧客之間約束條件越多，則顧客對(duì)服務(wù)提供者的忠誠(chéng)度就越高，這種忠誠(chéng)與顧客感知服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有任何聯(lián)系。約束與行業(yè)的壟斷程度關(guān)聯(lián)度很高，即行業(yè)壟斷可以形成顧客與服務(wù)提供者之間的約束，約束反過(guò)來(lái)會(huì)更加強(qiáng)化服務(wù)提供者的壟斷地位。 技術(shù)約束對(duì)強(qiáng)化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用。我們?cè)陟o態(tài)分析中所說(shuō)的顧客高度滿(mǎn)意（愉悅）指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，而不是每項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)情節(jié)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救的效果取決于顧客投入的程度。在很多情況下，這名顧客會(huì)成為該經(jīng)紀(jì)人的“破壞者”，為其傳播壞的“口碑”，從而間接地影響其他顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格或其他方面的誘惑也會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)形成強(qiáng)烈的沖擊作用。種類(lèi)繁多的隨機(jī)因素的存在，無(wú)疑加大了服務(wù)提供者培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的難度。必須與顧客建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，這是顧客高保持率的根本之所在。在該銀行，顧客滿(mǎn)意水平很高，但企業(yè)卻沒(méi)有贏利。并取得了極好的成果。另一方面，20%的顧客貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行100%利潤(rùn)的資金，但卻對(duì)銀行的服務(wù)不滿(mǎn)意。正確的做法是，在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具有價(jià)值的顧客滿(mǎn)意，而不是取悅于所有的顧客。 三、研究的基本結(jié)論 我們可以將研究的結(jié)論歸納如下： 第一，由于受到隨機(jī)因素的影響，顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系； 第二，為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中，給顧客小小的“驚喜”，而不是對(duì)服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的價(jià)格更有誘惑力，顧客很有可能就會(huì)轉(zhuǎn)向，投入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“懷抱”。對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，最重要的是為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)和周到的服務(wù)，而不能將希望寄托在服務(wù)補(bǔ)救上，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”，有可能對(duì)企業(yè)形象造成傷害。顧客投入的程度越高，投入的“價(jià)值”越大，服務(wù)補(bǔ)救的效果就會(huì)越差，從而服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客心理和以后購(gòu)買(mǎi)行為（忠誠(chéng)）的影響也就越大。但是，由于采取了服務(wù)補(bǔ)救措施，從而使得顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了良好的狀態(tài)。例如，美國(guó)微軟公司視窗操作系統(tǒng)與IE瀏覽
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