顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究-wenkub.com
2025-06-25 03:50 本頁面
【正文】 所以，銀行采取措施努力改善對可贏利顧客的服務(wù)。這一觀點(diǎn)是在對瑞典銀行組織實(shí)證性研究的基礎(chǔ)上提出的。而這小小的“驚喜”，對于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義； 第三，對于服務(wù)提高者來說，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能說明什么，重要的是在每次服務(wù)過程中，都要令顧客感到愉悅。 從上面的分析我們可以看出，服務(wù)質(zhì)量決定了顧客滿意，但顧客滿意卻不一定必然導(dǎo)致顧客忠誠。就像一個(gè)人買了一個(gè)名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補(bǔ)好了，但由此而形成的裂縫卻會永遠(yuǎn)地存在下去。例如，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在幫助顧客進(jìn)行投資時(shí)如果出現(xiàn)了失誤，盡管他/她對顧客的損失予以了賠償，顧客也滿意了，但這名顧客很有可能從今以后再也不會接受該經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)，也就是說，顧客忠誠的程度將會是很低的。 但顧客經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救所形成的心理變化，學(xué)術(shù)界卻一直沒有進(jìn)行過詳盡的探討。 第二，服務(wù)補(bǔ)救對顧客忠誠的影響。但由于國家賦予電信業(yè)獨(dú)家經(jīng)營的壟斷特權(quán)，因此，在顧客與電信行業(yè)之間就形成了一種法律約束關(guān)系，顧客只能接受中國電信所提供的電信服務(wù)，顧客唯一的選擇就是忠誠，不管其服務(wù)質(zhì)量如何，因?yàn)轭櫩驮谑袌錾险也坏较嗤?wù)的提供者。我們所說的“約束”包括法律約束、技術(shù)約束、地理約束、知識約束及其他約束。 第一，約束對顧客忠誠的影響。因?yàn)樵陔S機(jī)因素情況存在的情況下（絕大多數(shù)情況如此），顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于隨機(jī)因素的影響，即L=O不能僅僅將眼光局限在服務(wù)質(zhì)量這一決定要素上，而要綜合地加以考慮。所以，滿意分值提供了問題的有效預(yù)警，但是，滿意顧客并不總是比不滿意的顧客更多地購買，也不一定比不滿意的顧客更加忠誠。在質(zhì)量敏感區(qū)域下部的為顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。原因非常簡單，在顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在著所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)域”。 無隨機(jī)因素情況下的顧客滿意與忠誠關(guān)系 在無隨機(jī)因素的情況下，L=f（S），即顧客忠誠是顧客滿意的函數(shù)。 二、顧客滿意與顧客忠誠的互動關(guān)系的動態(tài)分析 我們設(shè)顧客忠誠為L（loyalty），顧客滿意為S（satisfaction），約束條件為O（occasional factors），則L=O例如，顧客不滿意是否一定不忠誠（傳統(tǒng)教科書的觀點(diǎn)）？顧客滿意能否導(dǎo)致忠誠？顧客愉悅是不是就一定忠誠（也是傳統(tǒng)教科書的觀點(diǎn)）？僅舉一個(gè)例子。 從圖中我們還可以看出顧客滿意與顧客忠誠
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