服務(wù)致勝之顧客研究與顧客調(diào)查(文件)
【正文】 三類顧客 ? 過去顧客 ? 這類顧客就是就是過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品的人，他們有的可能只購買一次，有的可能經(jīng)常購買，有的可能因順路而沖動式購買，有的可能是有計劃購買。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易，不論是否成交，都是顧客。從兒童到老人都有可能在未來成為企業(yè)的購買者。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 顧客分類（按需求來分析） 懷疑者 潛在顧客 一次性顧客 長期顧客 支持者 合作者 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 按需求劃分 …… ? 懷疑者 —— 包括市場上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買者，懷疑者還包括沒注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒有意圖買它的顧客。 ? 支持者 —— 指那些積極支持你的組織并向其他人推薦的顧客。 ．安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 理解需求遞升跳躍重疊 ? 需求遞升：人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會繼續(xù)追尋精神方面的滿足。可能先追求住的舒適，可能期望更多的休閑。多種需要取得的代價均不相同，顧客會從第一需要開始，依次尋求滿足，或者多種需求共求。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確地解釋。在所實施的書面客戶調(diào)查中，答復(fù)率一般在％％之間。確切地說，是精確集中在某一范圍內(nèi)，為這一特定群體進(jìn)行調(diào)查設(shè)計。了解了客戶離開的原因，會有助于更好地對待將來的客戶。 ? 員工調(diào)查的類型： ? 員工工作滿意度調(diào)查 ? 員工代表顧客的調(diào)查 ? 企業(yè)管理與服務(wù)措舉的調(diào)查 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 各項滿意度的關(guān)系 員工滿意度 顧客滿意度 員工忠誠度 員工敬業(yè)度 財務(wù)滿意度 業(yè)務(wù)流程 中級 高級 初級 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 調(diào)查方法 ? ? 書面調(diào)查表 …… ? 電話調(diào)查 …… ? 焦點(diǎn)問題調(diào)查組 …… ? 面談?wù){(diào)查 …… ? 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 …… 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 書面調(diào)查表 …… 這種調(diào)查方法包括一個～頁的公文，它提出一系列適于公司需要的特定的問題，以及對于所調(diào)查的客戶或職員群體提出其關(guān)心的事項?；卮鹫咧恍柙凇笆恰被颉胺瘛钡拇鸢父裰挟嬋蚬?。例如： 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 電話調(diào)查 這種調(diào)查是按事先設(shè)計好的一組調(diào)查問題進(jìn)行的，不是隨機(jī)問題也不是問答中的想象細(xì)節(jié)。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:1513:20:15February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 15秒 13:20:156 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :20:1513:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 15秒 13:20:156 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 15秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:1513:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 15秒 13:20:156 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:1513:20:15February 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:1513:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 被訪者簽名攜帶方便程度施工方便程度產(chǎn)品性能包裝物廣告宣傳產(chǎn)品價格購買產(chǎn)品的便利性廣告促銷品牌形象的喜愛程度促銷活動質(zhì)量退貨處理顧客滿意度調(diào)查表（針對消費(fèi)者）服務(wù)產(chǎn)品編號：售點(diǎn)服務(wù)人員的報務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性容量足產(chǎn)品特點(diǎn)明顯程度產(chǎn)品外觀仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對經(jīng)銷商 客戶名稱： 地址： 郵編： 電話： 填表日期：所購產(chǎn)品名稱： 購買地點(diǎn)： 購買日期：評估項目評估小項滿意程度 滿意1 0 0 ~ 8 0比較滿意8 0 ~ 6 0一般6 0 ~ 4 0不太滿意4 0 ~ 2 0不滿意2 0 ~ 0不宜評估評分說明：不滿意之處或建議價格其它不滿意之處或建議：注：請打勾選擇滿意度等級，或直接給出分值。一般通過在最能反映答題者的觀點(diǎn)的數(shù)字或詞上畫圈或打勾來回答問題。 ／是、否問題調(diào)查 ／差、優(yōu)問題調(diào)查 ／程度問題調(diào)查 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機(jī)！ 書面調(diào)查表 …… 是＼否問題調(diào)查 這些是封閉式問題，它們是以
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