服務(wù)營銷 第一章(文件)
【正文】 市場實體等級展示了兩個重要方面： ? 沒有純產(chǎn)品或純服務(wù)；一系列有形因素和無形因素交替變換的結(jié)果 ? 無形占優(yōu)產(chǎn)品的有形方面，以及有形占優(yōu)產(chǎn)品的無形方面是產(chǎn)品差異性的核心和利潤的重要來源 . 新加坡航空公司 A380于 2023年 10月 25日首航 將服務(wù)元素添加到產(chǎn)品中，可以使商品從一種產(chǎn)品升華為一種體驗，也因此極大地增加產(chǎn)品生產(chǎn)的利潤 航空公司 分銷價格 營銷定位 汽車 分銷價格 營銷定位 運輸 服務(wù)頻率 空中服務(wù)飛行前后服務(wù) 交通工具 食物飲料 交通 工具 運輸 選擇 有形元素 無形元素 （ Molecular Model） －－對企業(yè)運營中有形元素和無形元素之間關(guān)系的圖形展示 G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” The Journal of Marketing (April 1977), 如何獲取 “服務(wù) ”知識？ VS. 如何獲取 “產(chǎn)品 ”知識？ 構(gòu)建服務(wù)體驗 顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時實際上是在購買一種 體驗！ 哪些因素影響顧客的服務(wù)體驗過程？ （可見） /服務(wù)提供者 （可見） （可見） （不可見） 顧客 服務(wù)環(huán)境 其他顧客 不可見組織和系統(tǒng) 接觸員工 / 服務(wù)提供者 服務(wù)生產(chǎn)模型 E. Langeard, J. Bateson, C. Lovelock, and P. Eiglier, Marketing of Service: New Insights from Consumers and Management, Report (Cambridge Mass: Marketing Institute, 1981) ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－服務(wù)場景： 利用有形展示來設(shè)計服務(wù)環(huán)境 包括：環(huán)境條件（如房間溫度、背景音樂），陳設(shè)品、 設(shè)備、標(biāo)志、符號等 ICBC Private Banking ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－接觸人員 /服務(wù)提供者 接觸人員：與顧客有簡單互動
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