工具介紹--神秘顧客調(diào)查(文件)
【正文】 入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車 \籃 50 100 賣場、貨架和商品的清潔度 50 100 收銀員使用問候語 25 75 12 有退步的方面 內(nèi) 容 5月份 7月份 問 題 點(diǎn) 店內(nèi)的溫度讓您感覺舒適嗎？ 100 25 文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高 想購買的商品是否都有足夠 庫存？ 100 50 顧客需要的商品庫存不足 海鮮是否新鮮？ 100 0 每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚池內(nèi)有死魚 13 思 考 ? 哪些行動(dòng)使我們在一些方面取得巨大的改善？ ? 為什么在一些方面我們退步了？ ? 通過怎樣的行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行下一步的改善？ 14 可以利用這個(gè)工具嗎？ ? 同城多店資源 ? 交叉檢查更客觀 ? 幫助商場管理層了解顧客感受 ? 他山之石可以攻玉 —了解自己、了解他人 ? 我的門店我做主，改善大家看得見 15 可以利用這個(gè)工具！ ? 操作方法 – 人員安排 – 時(shí)間安排 – 檢查形式 – 檢查結(jié)果 – 跟進(jìn)反饋 16 ? 人員安排 – 部門：檢查店店長自行安排 – 職級：檢查人員要求組長級（含）以上 – 要求：檢查人員必須要誠實(shí)、有責(zé)任心，公平公正， 熟悉了解調(diào)查項(xiàng)目的每一個(gè)項(xiàng)內(nèi)容，能夠真實(shí) 記錄問題 – 培訓(xùn)：店長、客服處長負(fù)責(zé)對檢查人員進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo) – 著裝：檢查時(shí)著便裝 – 注意：檢查店不能通知被檢查店 17 ? 時(shí)間安排 – 9月、 10月連續(xù)執(zhí)行 2個(gè)月 – 每周一次，每月四 五次 – 具體檢查日期、時(shí)間由檢查店店長確定 ? 檢查形式 – 事業(yè)部各營運(yùn)區(qū)內(nèi)店與店交叉進(jìn)行 – 每次調(diào)查中需實(shí)際購買商品若干 北京營運(yùn)區(qū) 哈爾濱營運(yùn)區(qū) 大連營運(yùn)區(qū) 801 802 803 804 806 809 810 808 811 812 9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811 10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808 被調(diào)查店 調(diào)查店 18 ? 檢查結(jié)果 – 每次檢查后，檢查人員整理報(bào)告，并由檢查店 店長確認(rèn)發(fā)出
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