【正文】 務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節(jié)，蒼白無禮的機械式服務，會產生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質帶來難以置信的詆毀。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結論未免公正，也許會在員工心目中產生抵觸情緒。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產品，用親身經歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務細節(jié)的真實瞬間。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強化培訓的內容。“神秘顧客”暗訪的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。應用范圍：神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質量。與傳統(tǒng)調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。應聘神秘顧客檢測服務提供公司首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。，因為在大、中型城市里，烈的。 無垃圾（5分）店內大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。 無垃圾、腳印（5分）店內休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無破損，無搖晃178。 房間內不干凈（1分）178。 很滿意（5分）178。178。178。 符合標準（5分）提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標準為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號的是正面）你對員工“儀容儀表”項整體印象評分如何？178。 不滿意（0分）原因：店內溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著重音量以不影響客人休息、交談為宜）178。 很舒適（5分）大廳員工是否聚集聊天178。 無唱收唱付（1分）1店內員工是否可以流暢地回答你關于服務、活動、贈送的提問178。 不積極、主動、力度過大（1分）178。 入店時有聽到“貴賓，您好！”（）178。 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。 沒有第一時間放下手頭非服務工作（0分）178。 服務順序有變，基本適合流程（3分）178。 有安撫（5分）178。 否（1分）2您對服務禮儀項是否滿意？178。 不滿意（1分）不滿意原因：四、2綜合評述 您認為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？222這家店與您訪問的其他店比如何？ 您認為需要改進的地方？ 您認為不喜歡的地方或事情？。 滿意（4分）178。 結賬流暢（5分）2收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票178。 有（5分）178。 無人服務（0分）1各項目技師有沒有按流程服務且服務到位178。 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 來無歡聲或去無送聲（1分）1整個消費過程，接觸到的每一位服務人員都微笑服務并熱情的打招呼178。 有（5分）178。 回答不了重點（3分）178。 無員工閑聊（5分）1前臺收銀結帳時是否唱收唱付178。 燈光不適度（3分）178。 比較滿意（4分）178。（0分）請注明：外貌特征：178。 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）178。 一般（3分）178。 設備損壞（1分）178。 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）178。 有明顯垃圾、腳印（1分）178。 有明顯垃圾（1分）178。，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質量。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。在去餐廳的途中，我