【正文】 訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個(gè)觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報(bào)告》。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會(huì)安排酒店中高層干部參加暗訪工作報(bào)告會(huì)，由“神秘顧客”在會(huì)議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報(bào)告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，并向酒店干部通報(bào)暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個(gè)多小時(shí)的情況通報(bào)，讓與會(huì)者有汗顏的痛苦之感。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識是否有推動(dòng)？有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。這件事時(shí)常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時(shí)我視而不見地走過，會(huì)怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會(huì)怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會(huì)怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會(huì)對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。第四篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對自身服務(wù)進(jìn)行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評估。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會(huì)放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進(jìn)行深入的了解。做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。成為神秘顧客需要具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。神秘顧客必備，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。神秘顧客的競爭是非常激第五篇：神秘顧客調(diào)查表[模版]神秘顧客調(diào)查表店名：進(jìn)店日期：時(shí)間：一、環(huán)境衛(wèi)生門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾178。 有少許垃圾（3分）178。178。 有少許垃圾、腳?。?分）178。 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）178。 沒有問題（5分）房間內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞178。 陳列較亂（1分）178。 均無問題（5分）你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？178。 比較滿意（4分）178。 不滿意（1分）不滿意請注明：二、員工儀容儀表整體儀容符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求。 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領(lǐng)，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）178。 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。 有員工未著全套工裝或未戴工牌。 工作服上有明顯污漬（1分）請注明：178。 很滿意（5分）178。 一般（3分）178。 溫度過熱或過冷（3分）178。 音樂聲太大或沒有音樂（1分）178。 有員工閑聊（1分）178。 有唱收唱付（5分）178。 回答流暢（5分）178。 答不出來（1分）1整個(gè)過程服務(wù)人員是否主動(dòng)、積極、力度適中178。 積極、主動(dòng)、力度適中（5分）1迎賓人員是否對您進(jìn)行了建議性推銷（搭配性推銷）178。 沒有（1分）三、1服務(wù)禮儀 所有服務(wù)人員在您來到或離開店時(shí)，來有歡迎聲，去有歡送語178。 離開時(shí)有聽到“請慢走！”并行禮（）178。 語調(diào)：親切友善（1分）178。（1分）178。 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）1在您入店時(shí)有迎賓人員第一時(shí)間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動(dòng)并引領(lǐng)來到店內(nèi)178。 有第一時(shí)間為你服務(wù)（5分）178。 有按服務(wù)流程服務(wù)（5分）178。 未按流程服務(wù)（0分）1前臺收銀員是否針對你所做的項(xiàng)目進(jìn)行再一次的推銷178。 無（0分）前臺超過3位客人等侯結(jié)賬時(shí)，收銀員有沒有主動(dòng)招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫第3名或以后，主動(dòng)說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）178。 無安撫（0分）178。 是（5分）178。 很滿意（5分）178。 一般（3分）