【正文】 5 4 3 2 1 28 禮貌用語 5 4 3 2 1 29 服務忌語 5 4 3 2 1 30 聲音運用 5 4 3 2 1 31 其他 5 4 3 2 1 營業(yè)廳暗訪 —— 示例檢測表營業(yè)人員規(guī)范 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 18 ? 本項目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會《社會研究與市場研究國際準則（ ESOMAR規(guī)則）之國際規(guī)范質量標準。 ? 配備專職督導及 QC人員組織 /監(jiān)督整個暗訪過程。 ? 研究人員對收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進行驗證、確認，確保數(shù)據(jù)結果質量。 ? 試訪：督導觀察暗訪 12個樣本，及時發(fā)現(xiàn)并解決訪問中存在的問題。 營業(yè)廳暗訪 —— 質量控制 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 19 營業(yè)廳暗訪 —— 評價體系及指標 暗訪時采取國際通用的里特克量表進行量化打分； 為了保證評價值的客觀性、科學性、可比性，對各營業(yè)廳整體量化分值時，先對營業(yè)廳各要素權重值進行確定，然后進行加權平均計算。 五、營業(yè)廳暗訪報告綱要（ 以全省整體報告為例 ） 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 21 由創(chuàng)信員工 7人完成，配備移動號碼 60個，且每月更新。 1860撥測組 —— 組織結構 項目總監(jiān) B組： 1860撥測組 組織結構 1860檢測訪問組 質量監(jiān)控組 檢測研究組 檢測機動組 擬設 2人，負責突發(fā)性 事件的處理，其他成員的替補等工作 由 2人組成，主要負責檢測結果的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。每月?lián)軠y 120次。 三、業(yè)務撥測內容確定 ： 根據(jù)《 黑龍江移動通信公司 1860人員應知應會手冊 》的相關內容及其他規(guī)定，對業(yè)務知識進行分類，對每個類別的業(yè)務知識加以細分，編碼，每月抽取 30類業(yè)務知識進行測評； 測評內容包括服務態(tài)度、業(yè)務知識回答是否清楚、完整、正確等； 樣本量：業(yè)務撥測每月 30次。 四、 1860撥測報告綱要 ： 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 28 典型案例監(jiān)聽 典型案例監(jiān)聽： 典型案例監(jiān)聽擬由創(chuàng)信資深研究員 5名組成； 從系統(tǒng)中每月抽取 300個客戶代表的業(yè)務錄音作為分析樣本； 每個研究人員分別對 300個樣本的錄音全部監(jiān)聽，提出各自的看法； 典型案例監(jiān)聽組召開研討會，對各自的看法進行討論，研究； 確定普遍存在的問題； 提出整改方案； 提出創(chuàng)信的建議 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 29 報告提交 一、根據(jù)調查結果，每季度生成調查報告 15份，其中黑龍江移動營業(yè)廳暗訪情況總體分析報告 1份，各地市分公司獨立分析報告 13份，客線熱線撥測結果分析報告 1份。 二、季度報告提交日期為 3月 5日， 6月 5日， 9月 5日， 12月 25日。年底 “ 神秘顧客 ” 暗訪調查分析報告要求提供彩色版本各1套，電子版本各 1套。 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 30 5 創(chuàng)信承諾 創(chuàng)信（哈爾濱）市場調查公司鄭重承諾： 保證本項目的設計、運作，質量控制在較高的水準上； 保證本項目的先進性，科學性、客觀性； 保證本項目的任何環(huán)節(jié)都領先或等同于國內其他市場調查機構； 保證本項目的報告水平、質量控制、項目運作都優(yōu)于黑龍江移動通信公司以前所有同類 項目。 創(chuàng)信（哈爾濱）市場調查有限公司 2022年 2月 5日 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 31 項目費用 ? 神秘顧客訪問： 包含培訓 、 試訪 、 抽樣 、 訪問 、 勞務 、 復核等全部費用 1200次 ╳ 100元 /次 120220元 ? 神秘顧客訪問差旅費： 12個月 ╳ 3500元 /次 42022元 ? 系統(tǒng)撥測： 120次 /月╳ 12月 ╳ 15元 21400元 ? 系統(tǒng)撥測： 30次 /月╳ 12月 ╳ 20元 7200元 ? 典型案例監(jiān)聽： 1500元 /月╳ 12月 18000元 ? 數(shù)據(jù)輸入 ， 統(tǒng)計 ， 分析 含數(shù)據(jù)整理 、 錄入 、 統(tǒng)計 、 分析 、 制表 20220元 ? 季度報告撰寫： 15份 /季度 ╳ 4月季度 ╳ 2022元 /份 120220元 ? 年度報告撰寫： 15份╳ 3500元 /份 42250元 ? 稅金及利潤： （ 17%） 66444元 ? 本項目費用合計： 457295元 創(chuàng)信市場調查公司 Chuangxin Marketing Research . 32 謝 謝！ 合作成功！