神秘顧客訪問投標(biāo)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-29 01:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生 5 4 3 2 1 3 業(yè)務(wù)標(biāo)識牌 5 4 3 2 1 4 營業(yè)廳門前衛(wèi)生及秩序 5 4 3 2 1 5 營業(yè)廳功能指示牌 5 4 3 2 1 6 營業(yè)廳時鐘和日歷 5 4 3 2 1 7 營業(yè)廳氣氛 5 4 3 2 1 8 客戶意見簿 5 4 3 2 1 9 營業(yè)廳空氣指標(biāo) 5 4 3 2 1 10 營業(yè)廳洗手間清潔情況 5 4 3 2 1 11 員工休息設(shè)施 5 4 3 2 1 12 員工自覺意識 5 4 3 2 1 13 安全設(shè)施 5 4 3 2 1 14 衛(wèi)生設(shè)施 5 4 3 2 1 15 綠化設(shè)施 5 4 3 2 1 16 咨詢服務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 17 綜合開發(fā)區(qū) 5 4 3 2 1 18 專項業(yè)務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 19 自助服務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 20 VIP專區(qū) 5 4 3 2 1 21 業(yè)務(wù)演示區(qū) 5 4 3 2 1 22 客戶休息區(qū) 5 4 3 2 1 23 其他 5 4 3 2 1 24 其他 5 4 3 2 1 營業(yè)廳暗訪 —— 示例檢測表營業(yè)廳規(guī)范 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 17 編號 調(diào)查指標(biāo) 好 較好 一般 差 很差 1 發(fā) 式 5 4 3 2 1 2 面 容 5 4 3 2 1 3 口 腔 5 4 3 2 1 4 耳 部 5 4 3 2 1 5 手 部 5 4 3 2 1 6 體 味 5 4 3 2 1 8 服 裝 5 4 3 2 1 9 襯 衫 5 4 3 2 1 10 領(lǐng) 帶 5 4 3 2 1 11 領(lǐng)帶 夾 5 4 3 2 1 12 襪 子 5 4 3 2 1 13 鞋 子 5 4 3 2 1 14 飾 品 5 4 3 2 1 15 站 姿 5 4 3 2 1 16 坐 姿 5 4 3 2 1 17 蹲 姿 5 4 3 2 1 18 行 姿 5 4 3 2 1 19 為客戶指示方向時 5 4 3 2 1 20 同客戶交談時 5 4 3 2 1 21 遞送證件和資料禮儀 5 4 3 2 1 22 遞送物品禮儀 5 4 3 2 1 23 出入房間禮儀 5 4 3 2 1 24 表情神態(tài) 5 4 3 2 1 25 工號牌配戴情況 5 4 3 2 1 26 語言選擇 5 4 3 2 1 27 稱呼客戶的服務(wù)用語 5 4 3 2 1 28 禮貌用語 5 4 3 2 1 29 服務(wù)忌語 5 4 3 2 1 30 聲音運(yùn)用 5 4 3 2 1 31 其他 5 4 3 2 1 營業(yè)廳暗訪 —— 示例檢測表營業(yè)人員規(guī)范 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 18 ? 本項目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會《社會研究與市場研究國際準(zhǔn)則（ ESOMAR規(guī)則）之國際規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 本項目的調(diào)查實施流程完全按照《創(chuàng)信市場調(diào)查神秘顧客項目運(yùn)作規(guī)程》之規(guī)定程序進(jìn)行。 ? 配備專職督導(dǎo)及 QC人員組織 /監(jiān)督整個暗訪過程。黑龍江移動通信公司人員可以現(xiàn)場監(jiān)督整個運(yùn)作過程。 ? 研究人員對收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進(jìn)行驗證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量。 ? 暗訪人員培訓(xùn)：全部暗訪人員均經(jīng)過嚴(yán)格的基礎(chǔ)培訓(xùn)和項目培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時進(jìn)行模擬訪問。 ? 試訪：督導(dǎo)觀察暗訪 12個樣本，及時發(fā)現(xiàn)并解決訪問中存在的問題。 ? 問卷審核：對全部暗訪人員所完成的問卷進(jìn)行三級審核制。 營業(yè)廳暗訪 —— 質(zhì)量控制 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 19 營業(yè)廳暗訪 —— 評價體系
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