神秘顧客檢測(cè)(編輯修改稿)
2025-01-30 02:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的大力支持；企業(yè)實(shí)施 “ 神秘顧客研究 ” 的條件企業(yè)實(shí)施神秘顧客研究的條件u 神秘顧客研究是一項(xiàng)以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標(biāo)的管理理念，企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。11歐洲神秘顧客協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則介紹12歐洲神秘顧客協(xié)會(huì)介紹通過正確貫徹執(zhí)行 《 神秘顧客協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 》 ，提升行業(yè)價(jià)值與行業(yè)聲譽(yù)；在遵守國(guó)家法律、法規(guī)以及相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，促進(jìn)神秘顧客服務(wù)得到更加廣泛的應(yīng)用，將神秘顧客服務(wù)的信息準(zhǔn)確地傳遞給更多的商業(yè)團(tuán)體和社會(huì)公眾。歐洲神秘顧客協(xié)會(huì) （ MSPA） 的宗旨是：歐洲神秘顧客協(xié)會(huì) （ MSPA） 的目標(biāo)是：提升神秘顧客行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)神秘顧客行業(yè)的發(fā)展。13協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 —— 規(guī)范性原則之一p 神秘顧客研究項(xiàng)目的目標(biāo)是 —— 為委托方提供服務(wù)質(zhì)量與 /或服務(wù)過程方面的管理信息，使得委托方能夠更有針對(duì)性地對(duì)其員工實(shí)施再培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度。 神秘顧客項(xiàng)目考察結(jié)果不可用作解雇或訓(xùn)斥員工的唯一理由?！∩衩仡櫩晚?xiàng)目是要幫助委托方建立一個(gè)激勵(lì)為主，鞭策為輔管理系統(tǒng)，而不僅僅只是一個(gè)監(jiān)督和懲罰系統(tǒng)。這點(diǎn)調(diào)研公司一開始就應(yīng)該和委托方溝通并達(dá)成共識(shí)。14協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 —— 規(guī)范性原則之二p 委托方被考察員工必須事先被告知他們的服務(wù)表現(xiàn)會(huì)被定時(shí)或不定時(shí)地以神秘顧客的拜訪形式進(jìn)行考評(píng)。務(wù)必確保被考察方對(duì)此情況擁有全面的知情權(quán)。可以使用內(nèi)部期刊、公司網(wǎng)站或?qū)ｉT、員工手冊(cè)或?qū)ｉT的文件等形式發(fā)布通知。p 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)構(gòu)無法做到這一點(diǎn)，但是要確保競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)構(gòu)或其員工不會(huì)由于神秘購(gòu)物研究的執(zhí)行而蒙受任何不利后果，也不可以浪費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多的資源。 如果神秘顧客考察結(jié)果會(huì)與員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和晉升計(jì)劃掛鉤，也應(yīng)該事先告知公司有關(guān)員工。15p神秘顧客使用的考察問卷盡量采用客觀題型，主觀評(píng)價(jià)結(jié)果僅供參考。 協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 —— 規(guī)范性原則之三16協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 —— 規(guī)范性原則之四p與項(xiàng)目有關(guān)任何執(zhí)行環(huán)節(jié)都應(yīng)該符合該國(guó)的法律和法規(guī)?！?7協(xié)會(huì)執(zhí)行準(zhǔn)則 —— 規(guī)范性原則之五p神秘顧客在執(zhí)行神秘拜訪中，無論是何種情景設(shè)計(jì)都需絕對(duì)安全，不致將神秘顧客置于違法或有人身安全風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境下。 18我們?cè)缸鲆恢燎诘淖哪绝B如果有一天，森林里沒有了蟲
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