黑龍江移動03神秘顧客報告(編輯修改稿)
2025-02-25 00:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 A營業(yè)廳外觀A廳外懸掛物A營業(yè)廳門前B內(nèi)部設(shè)施B安全設(shè)施B便民設(shè)施B其他設(shè)施A、環(huán)境檢測、環(huán)境檢測 B、設(shè)施檢測、設(shè)施檢測A廳內(nèi)環(huán)境C、加分設(shè)施檢測、加分設(shè)施檢測C電子免填單C手機(jī)展柜D、服務(wù)設(shè)施檢測、服務(wù)設(shè)施檢測D業(yè)務(wù)宣傳D咨詢功能A廳內(nèi)清潔% % % %%%%%%%%%%%%C公用飲水設(shè)施%C衛(wèi)生間%C客戶自助設(shè)施%D大客戶席 /室%D多媒體%D意見簿%D新業(yè)務(wù)演示%36E、服務(wù)規(guī)范檢測、服務(wù)規(guī)范檢測E業(yè)務(wù)及服務(wù)類型E正確處理銷戶E賬單清單提供E、服務(wù)規(guī)范檢測、服務(wù)規(guī)范檢測E選號服務(wù)E營業(yè)時間%%%%%%E殘疾人優(yōu)先E一臺清E業(yè)務(wù)公告%%%%E業(yè)務(wù)知識介紹E業(yè)務(wù)熟練程度G、業(yè)務(wù)能力檢測、業(yè)務(wù)能力檢測%%%E統(tǒng)一著裝E真誠、熱情E主動推薦F、營業(yè)人員檢測E耐心細(xì)致E中途離開%%%%%%E推諉客戶%E主動告別%E用語、行為規(guī)范%總體態(tài)勢分析總體態(tài)勢分析 自辦廳自辦廳37環(huán)境檢測中標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率4分分 ％％營業(yè)廳門前突出失分分析突出失分分析 主要體現(xiàn)在營業(yè)廳門前地帶不清潔、營業(yè)廳門前車輛停放不是整齊有序和門前地帶有使客戶感到不愉快的小商小販活動。 38設(shè)施檢測中 標(biāo)準(zhǔn)分失分 得分 得分率3分分 ％％5分分 ％％安全設(shè)施便民設(shè)施突出失分分析突出失分分析在安全設(shè)施方面失分主要在有些營業(yè)廳內(nèi)部沒有配備經(jīng)警 /保安，有些廳內(nèi)的經(jīng)警 /保安在工作時間內(nèi)沒能夠履行職責(zé)，在閑聊、看報紙、發(fā)短信的與工作無關(guān)的事情，在需要維護(hù)廳內(nèi)、廳外秩序方面沒有起到相應(yīng)作用。便民設(shè)施方面，有些營業(yè)廳內(nèi)沒有配有方便客戶聯(lián)系的公用電話或移動公話，有些廳已為顧客提供此服務(wù)，但沒有相應(yīng)的提示，沒有給顧客帶來真正方便。 39加分設(shè)施檢測標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率2分分 ％％2分分 ％％手機(jī)展示柜洗手間突出失分分析突出失分分析有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)立手機(jī)展示柜，方便顧客選購手機(jī)。有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)立可供顧客使用的衛(wèi)生間。 40服務(wù)設(shè)施檢測中標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率2分分 ％％2分分 ％％多媒體大客戶席 /室1分分 ％％新業(yè)務(wù)演示突出失分分析突出失分分析受客觀條件的限制，有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)置大客戶接待室或?qū)Ｓ玫拇罂蛻艚哟_席。有些營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)置多媒體查詢終端、有些廳即使設(shè)置但多媒體查詢終端無法正常使用，沒有開機(jī)、正在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)備故障等情況在檢測中出現(xiàn)較多。有一部分營業(yè)廳沒有通過影像設(shè)備播放資料或通過新業(yè)務(wù)演示區(qū)、業(yè)務(wù)模擬區(qū)等其他方式進(jìn)行新業(yè)務(wù)的演示活動。 41服務(wù)規(guī)范檢測中 標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率4分分 ％％正確處理銷戶1分分 ％％營業(yè)時間突出失分分析突出失分分析業(yè)務(wù)規(guī)范中規(guī)定在客戶辦理銷戶時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)男问皆儐栯x網(wǎng)原因，并根據(jù)客戶的實(shí)際動機(jī)和需求以適當(dāng)?shù)男问酵扑]業(yè)務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊右酝炝舨⒆隹蛻糍Y料記錄。但檢測中多數(shù)營業(yè)人員沒有出色的完成以上三個步驟。只當(dāng)作普通業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理和當(dāng)作普通咨詢進(jìn)行了介紹。省公司規(guī)定營業(yè)廳的營業(yè)時間應(yīng)不少于 10小時，檢測中有些營業(yè)廳公布的營業(yè)時間不足 10個小時。 42營業(yè)人員檢測中突出失分分析突出失分分析營業(yè)人員沒有做到主動向客戶推薦業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。在辦理完業(yè)務(wù)顧客離開時沒有主動與客戶告別、向客戶致謝。 43業(yè)務(wù)能力檢測中突出失分分析突出失分分析 此部分失分最多的是在業(yè)務(wù)知識介紹方面，通過神秘顧客咨詢特設(shè)的問題進(jìn)行評測，營業(yè)人員表現(xiàn)薄弱的地方是在解答咨詢的問題時回答不完整，說明不準(zhǔn)確或問題關(guān)鍵點(diǎn)沒有提出。 44項(xiàng)目背景介紹 檢測報告總體分析 突出失分分析神秘顧客意見 典型案例 MSR發(fā)現(xiàn)與建議?Page45環(huán)境布置的顯著優(yōu)勢 神秘顧客意見神秘顧客意見環(huán)境布置的顯著不足 ? 營業(yè)廳環(huán)境舒適、美觀 ? 宣傳資料多，擺放整齊 ? 門前售卡的小販較多 ? 衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施不全，沒有門栓、沒有掛牌營業(yè)人員的顯著優(yōu)勢 營業(yè)人員的顯著不足 ? 工作人員專業(yè)知識豐富，業(yè)務(wù)熟練 ? 工作人員態(tài)度主動，熱情 ? 對顧客不夠熱情，主動 ? 專業(yè)知識不足，業(yè)務(wù)不熟練46神秘顧客意見神秘顧客意見服務(wù)規(guī)范的顯著優(yōu)勢 服務(wù)規(guī)范的顯著不足 ? 服務(wù)熱情主動，態(tài)度認(rèn)真 ? 服裝 /工牌統(tǒng)一、整潔 ? 工作人員行為、語言較規(guī)范 ? 服裝 /工牌不統(tǒng)一 ? 店員服務(wù)不熱情、不主動 ? 無規(guī)范服務(wù)用語的使用 店員做與工作無關(guān)的事神秘顧客建議 ? 服務(wù)語言更有人情味應(yīng)該好一點(diǎn) ? 經(jīng)警隨時保持門前車輛和廳內(nèi)秩序 ? 加強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識 ? 統(tǒng)一服裝及工牌 ? 改善營業(yè)廳的環(huán)境 ? 提供更多的產(chǎn)品及新業(yè)務(wù)演示 ? 提高人員專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力 47項(xiàng)目背景介紹 檢測報告總體分析 突出失分分析神秘顧客意見 典型案例 MSR發(fā)現(xiàn)與建議?Page48?
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