【正文】 21:07:0821:07:0821:072/16/2023 9:07:08 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16 二月 20239:07:08 下午 21:07:08二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。? 流程具有人性化，操作簡(jiǎn)便、易懂。 40服務(wù)設(shè)施檢測(cè)中標(biāo)準(zhǔn)分 失分 得分 得分率2分分 ％％2分分 ％％多媒體大客戶(hù)席 /室1分分 ％％新業(yè)務(wù)演示突出失分分析突出失分分析受客觀(guān)條件的限制，有些營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有設(shè)置大客戶(hù)接待室或?qū)Ｓ玫拇罂蛻?hù)接待臺(tái)席。在雙鴨山、大興安嶺和七臺(tái)河地區(qū)也落后 4分以上。? 雞西地區(qū)在設(shè)施檢測(cè)、加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿(mǎn)意度的得分表現(xiàn)使其摘得全省第一。? 在環(huán)境檢測(cè)、設(shè)施檢測(cè)、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)方面表現(xiàn)較好優(yōu)勢(shì)地區(qū)黑河：? 營(yíng)業(yè)人員分項(xiàng)失分率比較高，平均得分低于全省平均 20個(gè)百分點(diǎn)? 在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施方面表現(xiàn)較薄弱 大興安嶺：? 設(shè)施檢測(cè)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)不好。 以下是 2023年度神秘顧客檢測(cè)年度總報(bào)告，恭請(qǐng)閱讀 ! 本項(xiàng)目的清雪項(xiàng)目管理編號(hào) : BJ 1801.3檢測(cè)覆蓋黑龍江全省 13個(gè)地市及部分縣市，具體包括：?　黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)自辦營(yíng)業(yè)廳?　黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)合作營(yíng)業(yè)廳?　黑龍江聯(lián)通公司及和各地市分公司的主營(yíng)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)實(shí)體對(duì)象介紹檢測(cè)實(shí)體對(duì)象介紹4營(yíng)業(yè)廳的類(lèi)型 檢測(cè)頻次自辦營(yíng)業(yè)廳 全省自辦營(yíng)業(yè)廳中主營(yíng)業(yè)廳，共 150個(gè)。? 設(shè)施、加分設(shè)施做的最好的牡丹江，最薄弱的是伊春。在加分設(shè)施項(xiàng)低于聯(lián)通，主要是在手機(jī)展示柜和洗手間設(shè)置方面 。* 合作主要失分：體現(xiàn)在加分設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)人員方面。 43業(yè)務(wù)能力檢測(cè)中突出失分分析突出失分分析 此部分失分最多的是在業(yè)務(wù)知識(shí)介紹方面，通過(guò)神秘顧客咨詢(xún)特設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)測(cè)，營(yíng)業(yè)人員表現(xiàn)薄弱的地方是在解答咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)回答不完整，說(shuō)明不準(zhǔn)確或問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)沒(méi)有提出。 — 在遇到當(dāng)場(chǎng)解決不了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)表明職能權(quán)限和立場(chǎng)，并向客戶(hù)提供可選擇的建議，在廳內(nèi)等待或留下聯(lián)系方式稍后回復(fù) — 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，不能有任何原因的推諉行為，即使所客戶(hù)需求自身職能無(wú)法解決，應(yīng)采取主動(dòng)方式請(qǐng)求上級(jí)或其他同事協(xié)助解決加強(qiáng)工作主動(dòng)性的培訓(xùn)和監(jiān)督60新型手機(jī)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的使用方法培訓(xùn)新推出業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)方法培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新業(yè)務(wù)與自己的新業(yè)務(wù)相比較的培訓(xùn)? 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)伴隨考核進(jìn)行，進(jìn)行主推新業(yè)務(wù)內(nèi)容的業(yè)務(wù)比武活動(dòng)? 給營(yíng)業(yè)人員提供進(jìn)行新業(yè)務(wù)活動(dòng)親身體驗(yàn)的機(jī)會(huì)推出三個(gè)中心概念推出三個(gè)中心概念技術(shù)培訓(xùn)中心技術(shù)培訓(xùn)中心信息傳播中心信息傳播中心用戶(hù)求援中心用戶(hù)求援中心加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作61?將贈(zèng)送數(shù)量做為對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一?將業(yè)務(wù)介紹資料設(shè)計(jì)的更加生動(dòng)，更生活化，可以增加一些時(shí)尚的非通信的生活信息，以吸引消費(fèi)者主動(dòng)介紹、宣傳新業(yè)務(wù)贈(zèng)送資料? 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的新業(yè)務(wù)演示區(qū)域，通過(guò)影像設(shè)備和多種宣傳手段進(jìn)行新業(yè)務(wù)的宣傳 ? 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹和體驗(yàn)，特別是對(duì)高端用戶(hù)? 使新業(yè)務(wù)演示區(qū)成為新業(yè)務(wù)辦理的快速通道和專(zhuān)設(shè)咨詢(xún)臺(tái) 62“初客戶(hù) ”概念：首次進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)剛剛成為移動(dòng)通信消費(fèi)者的客戶(hù)具體體現(xiàn)點(diǎn)對(duì) “初客戶(hù) ”應(yīng)比其他客戶(hù)更加熱情對(duì) “初客戶(hù) ”的解釋工作應(yīng)比其他客戶(hù)更詳細(xì)向 “初客戶(hù) ”介紹新業(yè)務(wù)是最好的時(shí)機(jī)對(duì) “初客戶(hù) ”的服務(wù)工作? 對(duì)初客戶(hù)的服務(wù)要非常耐心、周到，第一印象是最重要的? 此時(shí)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)整體服務(wù)沒(méi)有形成概念，營(yíng)業(yè)人員的表現(xiàn)可能會(huì)影響到客戶(hù)今后的使用習(xí)慣63投訴的處理設(shè)施專(zhuān)門(mén)投訴的區(qū)域或窗口專(zhuān)業(yè)投訴處理人員? 投訴處理人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)（業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、消費(fèi)者心理培訓(xùn)、公共禮儀培訓(xùn)），因?yàn)橥对V者是抱怨者的代表，而抱怨者又是不滿(mǎn)意者的代表。 二月 21二月 2121:07:0821:07:08February 16, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/16 21:07:0821:07:0816 February 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 二月 2121:07:0821:07Feb2116Feb21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。將服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處58B、營(yíng)業(yè)廳軟件部分59 典型案例：某地一個(gè)大型營(yíng)業(yè)廳，當(dāng)詢(xún)問(wèn)如何得到更多的了解話(huà)費(fèi)的方式時(shí)，服務(wù)人員只給了一個(gè)上寫(xiě) “撥打 138********”的紙條，沒(méi)有其他說(shuō)明和介紹，使客戶(hù)感覺(jué)非常冷淡。 42營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)中突出失分分析突出失分分析營(yíng)業(yè)人員沒(méi)有做到主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。* 營(yíng)業(yè)人員的失分主要表現(xiàn)在主動(dòng)推薦和主動(dòng)告別方面。23檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析檢測(cè)指標(biāo)對(duì)比分析 移動(dòng)移動(dòng)與聯(lián)通與聯(lián)通優(yōu)勢(shì)方面： 自辦廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和滿(mǎn)意度方面都高于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳。? 加分設(shè)施項(xiàng)全省的平均分為 %,低于此水平線(xiàn)的有 7個(gè)城市，此項(xiàng)為全省的短木板。對(duì)營(yíng)業(yè)廳在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行檢測(cè)。弱勢(shì)地區(qū)17鶴崗：? 除業(yè)務(wù)能力檢測(cè)外，其他各項(xiàng)都高