神秘顧客的定義和作用(編輯修改稿)
2024-11-19 02:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。成為神秘顧客需要具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。神秘顧客必備，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。，因?yàn)樵诖?、中型城市里，神秘顧客的?jìng)爭(zhēng)是非常激烈的?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的定義、作用及應(yīng)用范圍“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶指定的全國(guó)各地銷售賣場(chǎng)中，觀察店面的產(chǎn)品，對(duì)店面環(huán)境、銷售人員行為及語(yǔ)言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開調(diào)查、過(guò)程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開展。“神秘顧客”調(diào)查屬于觀測(cè)調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評(píng)估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對(duì)性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得最真實(shí)信息。而“神秘顧客”在對(duì)受測(cè)對(duì)象的檢測(cè)中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，有立竿見影的效果。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過(guò)匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助推作用。“神秘顧客”調(diào)查的作用神秘顧客的應(yīng)用將有利于企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，主要表現(xiàn)在：使管理層得到最接近事實(shí)的信息；公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)；加強(qiáng)員工的誠(chéng)信度；支持獎(jiǎng)勵(lì)/提升計(jì)劃，增加員工的正面行為；審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行推廣情況，并對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)；發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者
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