【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有禮貌地進(jìn)行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購(gòu)買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時(shí)間”，等 21 銷售流程介紹 展廳氛圍 展廳氛圍 ? 同一展廳內(nèi)的銷售顧問(wèn)著裝整潔、統(tǒng)一 ? 其他人員在遠(yuǎn)處與客戶目光相遇時(shí)，是否微笑致意 ? 是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài) 請(qǐng)注意： ? 銷售顧問(wèn)是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌 您不必特別去關(guān)注每個(gè)銷售顧問(wèn)，只需關(guān)注接待您的銷售顧問(wèn) ? 同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意： 22 銷售流程介紹 – 洗手間設(shè)施 洗手間設(shè)施 ? 洗手間設(shè)施是否完好無(wú)損，各個(gè)角落是否整潔 ? 洗手間是否無(wú)異味 ? 洗手間是否溫度適宜 ? 同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意： 23 執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作 ? 檢測(cè)結(jié)束后，請(qǐng)配合督導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷的填寫(xiě)，問(wèn)卷填寫(xiě)的過(guò)程需要全程錄音，請(qǐng)?jiān)诙綄?dǎo)讀出選項(xiàng)后，根據(jù)檢測(cè)情況如實(shí)回答 ? 若問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)遇見(jiàn)有疑問(wèn)的地方，請(qǐng)與督導(dǎo)確認(rèn) ? 確認(rèn)問(wèn)卷準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷結(jié)束處 簽字確認(rèn) ? 因售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請(qǐng)您不要在離店后的 7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來(lái)電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動(dòng)通過(guò)短信或者電話的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)的問(wèn)卷檢測(cè) ? 在項(xiàng)目結(jié)束后仍需對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密，不得告知經(jīng)銷商相關(guān)人員 24 問(wèn)卷打分標(biāo)準(zhǔn) ? 是否題 ? 該類問(wèn)題的選項(xiàng)可多選，但“是”與“否”的選項(xiàng)不可同時(shí)選擇 ? 如果選擇“是”，則為單選 ? 如果選擇“否”，可多選；若已有的選項(xiàng)未包含，則填寫(xiě)“備注” ? 如果無(wú)法判斷，則在“備注”詳細(xì)記錄 ? 打分題 ? 15分打分題（ 1表示非常不滿意、 2表示不滿意、 3表示一般、 4表示滿意、 5表示非常滿意） ? 110分打分題（ 1表示非常不滿意， 10表示非常滿意） ? 開(kāi)放題 ? 根據(jù)體驗(yàn)的真實(shí)感受進(jìn)行詳細(xì)記錄 ? 若沒(méi)有，請(qǐng)記錄“無(wú)” 防識(shí)別技巧 26 防識(shí)別技巧（ 1/2） 情景 正確反應(yīng) 錯(cuò)誤反應(yīng) 錄音 /錄像設(shè)備 提前啟動(dòng)，放在不易露出的位置。（包或口袋里） 被銷售顧問(wèn)看到（尤其是攝像設(shè)備） 對(duì)店進(jìn)行電話聯(lián)系時(shí) 詢問(wèn)店址或者到店方式時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)短和自然，如“請(qǐng)問(wèn)店在哪里？”、 “開(kāi)車怎么過(guò)去？” 問(wèn)太多問(wèn)題，引起對(duì)方警覺(jué) 進(jìn)入展廳時(shí) 遇到接待人員，正常語(yǔ)氣交談。注意觀察胸牌確認(rèn)對(duì)方是銷售顧問(wèn)而非其他人員 不管對(duì)方身份即開(kāi)始檢測(cè)過(guò)程。 直接發(fā)問(wèn)：“你是銷售顧問(wèn)嗎？” 無(wú)銷售顧問(wèn)接待時(shí) 慢慢瀏覽車型，等待有人主動(dòng)接待，適當(dāng)時(shí)招呼顧問(wèn)前來(lái)介紹車輛 眼睛不時(shí)看向店內(nèi)人員，對(duì)車子卻很少關(guān)注 開(kāi)始交流時(shí) 按照流程自然導(dǎo)出全部問(wèn)題，并涉及全部考核點(diǎn) 問(wèn)題不記熟，提問(wèn)時(shí)結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四 開(kāi)始交流時(shí) 目的隱藏，并非一開(kāi)始就直奔主題，會(huì)穿插著聊各種內(nèi)容 目的性太強(qiáng)，只針對(duì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)提問(wèn) 銷售顧問(wèn)很冷淡，不主動(dòng)介紹 主動(dòng)提出：“你可不可以幫我介紹一下這部車子？” 被動(dòng)應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致很多環(huán)節(jié)未涉及 27 防識(shí)別技巧（ 2/2） 情景 正確反應(yīng) 錯(cuò)誤反應(yīng) 銷售顧問(wèn)起疑：“你不是神秘客吧？” “什么叫神秘客啊？” “你什么意思??？” “我不是神秘客”。 立刻離店 銷售顧問(wèn)：“你想買哪款車子？” “我想買 ***（目標(biāo)車型），現(xiàn)在什么價(jià)位啊？” 對(duì)目標(biāo)車型一無(wú)所知。另外不建議神秘客表現(xiàn)的太專業(yè) 牽涉到價(jià)格時(shí) 適當(dāng)詢問(wèn)車輛價(jià)格，并交流涉及我們需要檢測(cè)的內(nèi)容 殺價(jià)太狠，引起對(duì)方“價(jià)格監(jiān)控者”的誤會(huì) 檢測(cè)全程 坦然自己當(dāng)作一個(gè)真正有意向的購(gòu)車者 心里有鬼，交流過(guò)程中神情慌張 有督導(dǎo)全程陪同時(shí) 按自己的習(xí)慣進(jìn)行交流。即便有遺漏之處，督導(dǎo)技巧性提醒（比如插話等）。建議陪同督導(dǎo)與神秘客事先分配好角色，勿與人以兩者很生疏的感覺(jué) 問(wèn)一句看一眼督導(dǎo)，似乎不是自己想問(wèn) 衣著談吐 符合目標(biāo)車型潛在者的基本特征。衣著大方，談吐文雅，自然。 穿著過(guò)分寒酸或打扮過(guò)于標(biāo)新立異；言辭粗俗 情景模擬 29 角色設(shè)定與情景模擬 ? 請(qǐng)根據(jù)您與督導(dǎo)的實(shí)際情況選擇符合的扮演身份： ? 同事 ? 朋友 ? 男女朋友（男女搭配時(shí)） ? 親戚，如兄弟等 ? 請(qǐng)您配合督導(dǎo)進(jìn)行購(gòu)車流程的情景模擬 ? 角色之間的任務(wù)分配 ? 進(jìn)行主要場(chǎng)景的模擬練習(xí) ? 請(qǐng)注意： ? 除了陪訪督導(dǎo)與神秘顧客之間的互動(dòng)之外，在整個(gè)過(guò)程中，對(duì)于銷售顧問(wèn)的觀點(diǎn)，您和督導(dǎo)也要適時(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)，例如銷售顧問(wèn)表示該車油耗很低時(shí)，您可以反問(wèn)“有沒(méi)有這么低啊，城市里面開(kāi)不可能的吧”之類的話來(lái)表達(dá) ? 提出需求或表述觀點(diǎn)時(shí)，如果您需要了解一下車型的娛樂(lè)配置，可以采用“這個(gè)車有幾個(gè)喇叭啊” ,“這個(gè)車有沒(méi)有 DVD啊”之類的話來(lái)表達(dá) 目標(biāo)車型介紹 31 A0級(jí)車 兩廂 品牌及車型 價(jià)格 排量 （ mL） 變速器 油耗 （ L/100km） 特點(diǎn) 上海大眾 POLO勁情 萬(wàn)元 5速手動(dòng) 6檔手自動(dòng)一體 6檔手自一體變速箱帶來(lái)更多駕駛樂(lè)趣 廣汽豐田 雅士力 萬(wàn)元 5速手動(dòng) 4速自動(dòng) VVTi發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)越動(dòng)力性能 廣汽本