汽車(chē)公司神秘顧客培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 21:26本頁(yè)面
【正文】 ? 過(guò)程中， 是否有故障，油箱警報(bào)， 違章駕駛或無(wú)車(chē)牌 18 銷(xiāo)售流程介紹 試乘試駕（ 2/2） 電話(huà)接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價(jià) 售前跟進(jìn) 請(qǐng)注意： ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕 ? 試乘試駕的要求能否當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)足？（如銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)邀請(qǐng)，可提出） 請(qǐng)不要主動(dòng)提出要試乘試駕，等待銷(xiāo)售顧問(wèn)提出，并根據(jù)項(xiàng)目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕 若銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售流程即將結(jié)束時(shí)仍沒(méi)有邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕，則請(qǐng)您根據(jù)項(xiàng)目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求 提示： ? 如果接受試乘試駕，在試駕過(guò)程中注意交通規(guī)范和行車(chē)安全 ? 如果天氣情況惡劣，例如嚴(yán)重的冰雪、臺(tái)風(fēng)、大雨天氣 在進(jìn)店前 須與項(xiàng)目工作人員確認(rèn)是否仍需進(jìn)行試乘試駕 19 銷(xiāo)售流程介紹 協(xié)商議價(jià) 電話(huà)接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價(jià) 售前跟進(jìn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是向您推薦介紹一款至二款車(chē)型，并提供清晰的報(bào)價(jià)明細(xì) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹經(jīng)銷(xiāo)商的增值服務(wù) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等 請(qǐng)注意： ? 洽談過(guò)程沒(méi)有給客戶(hù)不愉快的感覺(jué) ? 洽談區(qū)是否干凈，整潔 若銷(xiāo)售顧問(wèn)邀請(qǐng)您到洽談區(qū)進(jìn)行洽談，請(qǐng)勿拒絕 20 銷(xiāo)售流程介紹 售前跟進(jìn) 電話(huà)接待 展廳接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 試乘試駕 協(xié)商議價(jià) 售前跟進(jìn) ? 進(jìn)店檢測(cè)的七天之內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行電話(huà)跟進(jìn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)跟進(jìn)，禮貌、熱情，理由合適、自然 請(qǐng)注意： ? 請(qǐng)您與銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通時(shí)，表示出明確的購(gòu)車(chē)意圖，以便銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您進(jìn)行電話(huà)跟進(jìn) ? 在您離開(kāi)展廳后的 7天內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)致電給您，詢(xún)問(wèn)您購(gòu)車(chē)的一些情況，請(qǐng)您不要在這7天內(nèi)拒接經(jīng)銷(xiāo)商的任何來(lái)電 ? 在接到經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)回訪(fǎng)當(dāng)天，您可以通過(guò)電話(huà)或者短信方式告知我們，之后我們的督導(dǎo)會(huì)聯(lián)系您，詢(xún)問(wèn)您以上考核點(diǎn)的檢測(cè)情況 ? 在檢測(cè) 7天后，您可根據(jù)自身情況，有禮貌地進(jìn)行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了什么車(chē)”，或者“我可能要再考慮一段時(shí)間”，等 21 銷(xiāo)售流程介紹 展廳氛圍 展廳氛圍 ? 同一展廳內(nèi)的銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝整潔、統(tǒng)一 ? 其他人員在遠(yuǎn)處與客戶(hù)目光相遇時(shí)，是否微笑致意 ? 是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài) 請(qǐng)注意： ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌 您不必特別去關(guān)注每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，只需關(guān)注接待您的銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意： 22 銷(xiāo)售流程介紹 – 洗手間設(shè)施 洗手間設(shè)施 ? 洗手間設(shè)施是否完好無(wú)損，各個(gè)角落是否整潔 ? 洗手間是否無(wú)異味 ? 洗手間是否溫度適宜 ? 同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意： 23 執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作 ? 檢測(cè)結(jié)束后，請(qǐng)配合督導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷的填寫(xiě)，問(wèn)卷填寫(xiě)的過(guò)程需要全程錄音，請(qǐng)?jiān)诙綄?dǎo)讀出選項(xiàng)后，根據(jù)檢測(cè)情況如實(shí)回答 ? 若問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)遇見(jiàn)有疑問(wèn)的地方，請(qǐng)與督導(dǎo)確認(rèn) ? 確認(rèn)問(wèn)卷準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷結(jié)束處 簽字確認(rèn) ? 因售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請(qǐng)您不要在離店后的 7天內(nèi)拒接經(jīng)銷(xiāo)商的任何來(lái)電，并在接到經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)后，主動(dòng)通過(guò)短信或者電話(huà)的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)的問(wèn)卷檢測(cè) ? 在項(xiàng)目結(jié)束后仍需對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密，不得告知經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)人員 24 問(wèn)卷打分標(biāo)準(zhǔn) ? 是否題 ? 該類(lèi)問(wèn)題的選項(xiàng)可多選，但“是”與“否”的選項(xiàng)不可同時(shí)選擇 ? 如果選擇“是”，則為單選 ? 如果選擇“否”，可多選；若已有的選項(xiàng)未包含，則填寫(xiě)“備注” ? 如果無(wú)法判斷，則在“備注”詳細(xì)記錄 ? 打分題 ? 15分打分題（ 1表示非常不滿(mǎn)意、 2表示不滿(mǎn)意、 3表示一般、 4表示滿(mǎn)意、 5表示非常滿(mǎn)意） ? 110分打分題（ 1表示非常不滿(mǎn)意， 10表示非常滿(mǎn)意） ? 開(kāi)放題 ? 根據(jù)體驗(yàn)的真實(shí)感受進(jìn)行詳細(xì)記錄 ? 若沒(méi)有，請(qǐng)記錄“無(wú)” 防識(shí)別技巧 26 防識(shí)別技巧（ 1/2） 情景 正確反應(yīng) 錯(cuò)誤反應(yīng) 錄音 /錄像設(shè)備 提前啟動(dòng)，放在不易露出的位置。 神秘客執(zhí)行流程介紹 8 執(zhí)行前的注意事項(xiàng) ? 在執(zhí)行期間，您將以 真實(shí)顧客 的身份，來(lái)體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商提供的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程；請(qǐng)您不要緊張，只需以 放松的心態(tài) 進(jìn)行，同時(shí)盡可能地留意和關(guān)注經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)細(xì)節(jié) ? 請(qǐng)您和檢測(cè)督導(dǎo)在離經(jīng)銷(xiāo)商較遠(yuǎn)的地方再回顧一下需要特別注意的檢測(cè)點(diǎn) ? 與檢測(cè)督導(dǎo)就設(shè)定好的角色，進(jìn)行再次確認(rèn) ? 執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程我們需要全程錄音，請(qǐng)您配合 ? 將錄音筆放在您自己身上錄音 ? 檢測(cè)全程不得關(guān)閉錄音設(shè)備 9 執(zhí)行過(guò)程的注意事項(xiàng) ? 對(duì)于整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)的問(wèn)題您可以選擇回答或者不回答，只要關(guān)注本項(xiàng)目需要了解的問(wèn)題就可以了 ? 在執(zhí)行過(guò)程中，涉及一些問(wèn)題需要銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)提出，所以請(qǐng)您不要主動(dòng)提出，等待銷(xiāo)售顧問(wèn)提問(wèn) ? 如果在本項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)以外，您有感興趣的問(wèn)題，可在執(zhí)行過(guò)程中自由詢(xún)問(wèn) ? 執(zhí)行過(guò)程中遇見(jiàn)任何問(wèn)題，您可以和檢測(cè)督導(dǎo)進(jìn)行溝通，但請(qǐng)確保不被經(jīng)銷(xiāo)商或者銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn) ? 訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中遵循保密原則，如果確認(rèn)被暴露則立刻配合督導(dǎo)一起離店 ? 您需要體驗(yàn)的銷(xiāo)售流程主要包括以下方面：
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