【文章內(nèi)容簡介】 “神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標準評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務(wù)標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。“神秘顧客”暗訪的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責任心和管理意識是否有推動？有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠影響。也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。第三篇：神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。應(yīng)用范圍：神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務(wù)的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務(wù)進行第三方評估，于是神秘客戶應(yīng)運而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：服務(wù)評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務(wù)的各個“觸點”均需進行全方位的評估。服務(wù)校驗作用：神秘客戶對服務(wù)的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會有一套服務(wù)流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務(wù)人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗和改進提供參考。服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結(jié)果進行監(jiān)督和相關(guān)指導,把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務(wù)水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。