【文章內(nèi)容簡介】 、陽光天際銷售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要優(yōu)勢環(huán)節(jié)在于：電話咨詢、硬件設(shè)置和維護、人員接待 和咨詢、樣板間展示。 重點提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問溝通質(zhì)量、置業(yè)顧問對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注。 26 26 杭州陽光天際意見反饋 優(yōu)點 不足 服務(wù) 我們車子開進去的時候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。臨走時，銷售人員主動給我們叫車。 保安沒有指示停車，沒有協(xié)助開啟車門，也沒有問好。 銷售人員細致的講解（進入樓盤時對模型講解的仔細，讓我們了解的透徹）能實實在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，讓人比較放心 .銷售員在樣板房對每一層都認真講解每一間房子的用途。 接聽電話的人電話掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細，給人感覺很親切。銷售顧問電話服務(wù)態(tài)度好，給人的感覺很專業(yè)，有明顯電話專業(yè)培訓(xùn)的感覺。 一路上都有相關(guān)的人員指引，感覺溫馨 . 我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動，她都能如實回答，墻紙手感好。 保安員看到我之后主動向我敬禮，為我開門，讓我覺得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場等候我。保安員沒給我開啟車門，沒有主動上前問好，也不夠禮貌熱情。 硬件 每間房子都寬敞，南北通風(fēng)，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺等功能設(shè)計，房間布置合理，舒適。 27 27 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 杭州湖畔寬邸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州 7月份 8月份 9月份 湖畔寬邸銷售服務(wù)表現(xiàn)弱于杭州總體水平，主要問題環(huán)節(jié)在于：人員接待和咨詢表現(xiàn)差、 置業(yè)顧問和客戶溝通質(zhì)量較低。 28 28 杭州湖畔寬邸意見反饋 優(yōu)點 不足 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度比較好，我問如何到達那邊，接聽電話的人很仔細耐心地為我講解路線。 沒有主動讓我去洽談區(qū)詳談，只是看著模型略微談了一下。銷售顧問沒有要請我售樓處面談，都沒有主動向我介紹樓盤的信息，都是我詢問了才回答，電話掛的比我早，我還沒問完 .銷售人員不是很主動，有點房子不愁賣的感覺。銷售顧問不是很熱情，不主動介紹樓盤，名片也要我主動問她要。 在售樓大廳服務(wù)不周到（沒有為顧客提供茶水飲料） 銷售顧問沒有佩戴胸牌，我感覺上不是很整潔（衣服褲子都有很大面積的褶皺） 今天去售樓處的時候，進門后沒有人理我們，是我們主動找銷售員，我覺得缺乏熱情。 停車場每人接待，問了一保安，保安告知售樓處的地點不詳細，沒有主動引導(dǎo)我去售樓處。 硬件 戶型設(shè)計合理，比較實用，空間利用率高。 售樓大廳最里面的簽約處布局很合理，桌椅擺放的距離讓人坐著很舒服 . 環(huán)境好，綠化面積大，樓層外觀的顏色莊重高雅（暖色系），看起來很舒服。 對我最有吸引力的地方是前面有一個 10萬平方米的湘湖，空氣清新。 樓盤環(huán)境好（綠化面積大），樓盤的排序錯落有致，周邊的娛樂配套齊全（湘湖風(fēng)景區(qū)，杭州樂園，世界品名購物街，休博園）。 29 29 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細項表現(xiàn) — 蘇南公司 30 30 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 蘇州本岸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 蘇南 7月份 100 100 100 100 8月份 100 100 100 100 9月份 100 本案銷售服務(wù)表現(xiàn)良好。主要環(huán)節(jié)表現(xiàn)均優(yōu)于蘇南公司整體水平。 但本案置業(yè)顧問仍然需要加強對細節(jié)的關(guān)注：如對到訪客戶的持續(xù)跟進。 31 31 蘇州本案意見反饋 優(yōu)點 不足 服務(wù) 銷售顧問態(tài)度非常熱情，因為天熱，進去銷售顧問馬上給我倒水，讓我休息一會，再給我介紹樓盤。 銷售顧問對所售樓盤及周邊交通配套等情況不是很熟悉。 銷售顧問把我沒想到的問題都能幫我分析出來，比如如何裝修適合我這個房型。 在看樣板房的時候，保安非得把車停在馬路邊，不許開進去，就連停在銷售樓旁邊也不可以。 因為在蓋樓，環(huán)境不是很好，馬路上都是灰塵，這樣開車很不方便。 去看樣板間的時候，主動幫我拿椅子拎包，讓我坐在穿鞋套，非常貼心。 銷售顧問解釋不合理，該樓盤與其他樓盤相比有什么優(yōu)勢。比如居住環(huán)境、設(shè)施，也沒說的很清楚。 銷售顧問把該樣板房的設(shè)計原理以及各個優(yōu)勢都講解的很清楚，比如它的地下室是可以采光的，這個在其他房型是沒有見過的。 硬件 客戶接待的座椅全是白的，讓人感覺很優(yōu)雅，因為白色有一種典雅的感覺。 整個房子的設(shè)計比較有個性。 32 32 報告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價 流程細項分析 現(xiàn)狀分析與行動建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細項表現(xiàn) ? 各項目三季度流程細項表現(xiàn) — 南京公司 33 33 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價 總體 滿意度 購買 可能性 南京金域藍灣各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京 7月份 — 8月份 100 — 9月份 — 南京金域藍灣銷售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要環(huán)節(jié)均優(yōu)于南京公司總體水平。 重點提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，如對到訪客戶的持續(xù)跟進。 34 34 南京金域藍灣意見反饋 優(yōu)點 不足 服務(wù) 我還未到售樓大廳門口 ,銷售顧問就主動為我開門并主動向我問好。 大熱天一到售樓處也不倒杯水而是帶我去看錄象然后再倒水，應(yīng)該先倒水休息一下然后再售樓。 雖然價格沒有，很多因素都不確定，但銷售顧問仍然很熱情的給我介紹各類戶型的優(yōu)缺點。 講解得平白直敘，銷售技巧有待加強。 企業(yè)文化理會宣傳到位 ,如萬科榮譽墻、工程進度及相關(guān)房屋許可證都放在顯眼位置，讓人購買時非常放心。 襯衫后領(lǐng)未翻好，不整齊，領(lǐng)帶打的不夠飽滿。 主動問好，因萬科樓盤旁還有其他 2家樓盤，當我把車停下后（當時停在 2家樓盤的中間）．只有萬科的保安過來主動問好并詢問，其他樓盤的保安無動于衷。 保安站在那里什么都沒做，看到就跟沒看到一樣。保安沒有主動開車門，引導(dǎo)停車。 硬件 售樓大廳里有小孩玩的地方 ,很人性化。在樓盤銷售處有專門供兒童休息娛樂的場所，設(shè)計人性化，讓大人在看樓時可以更安心。