【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、陽(yáng)光天際銷售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)在于：電話咨詢、硬件設(shè)置和維護(hù)、人員接待 和咨詢、樣板間展示。 重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問(wèn)溝通質(zhì)量、置業(yè)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。 26 26 杭州陽(yáng)光天際意見(jiàn)反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 我們車子開(kāi)進(jìn)去的時(shí)候，銷售人員頂著大太陽(yáng)在停車場(chǎng)接我們。臨走時(shí)，銷售人員主動(dòng)給我們叫車。 保安沒(méi)有指示停車，沒(méi)有協(xié)助開(kāi)啟車門，也沒(méi)有問(wèn)好。 銷售人員細(xì)致的講解（進(jìn)入樓盤時(shí)對(duì)模型講解的仔細(xì)，讓我們了解的透徹）能實(shí)實(shí)在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說(shuō)明比較透徹，讓人比較放心 .銷售員在樣板房對(duì)每一層都認(rèn)真講解每一間房子的用途。 接聽(tīng)電話的人電話掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細(xì)，給人感覺(jué)很親切。銷售顧問(wèn)電話服務(wù)態(tài)度好，給人的感覺(jué)很專業(yè)，有明顯電話專業(yè)培訓(xùn)的感覺(jué)。 一路上都有相關(guān)的人員指引，感覺(jué)溫馨 . 我問(wèn)及裝修材料，及房屋格局是否有變動(dòng)，她都能如實(shí)回答，墻紙手感好。 保安員看到我之后主動(dòng)向我敬禮，為我開(kāi)門，讓我覺(jué)得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場(chǎng)等候我。保安員沒(méi)給我開(kāi)啟車門，沒(méi)有主動(dòng)上前問(wèn)好，也不夠禮貌熱情。 硬件 每間房子都寬敞，南北通風(fēng)，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺(tái)等功能設(shè)計(jì)，房間布置合理，舒適。 27 27 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問(wèn)總 體評(píng)價(jià) 總體 滿意度 購(gòu)買 可能性 杭州湖畔寬邸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 杭州 7月份 8月份 9月份 湖畔寬邸銷售服務(wù)表現(xiàn)弱于杭州總體水平，主要問(wèn)題環(huán)節(jié)在于：人員接待和咨詢表現(xiàn)差、 置業(yè)顧問(wèn)和客戶溝通質(zhì)量較低。 28 28 杭州湖畔寬邸意見(jiàn)反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度比較好，我問(wèn)如何到達(dá)那邊，接聽(tīng)電話的人很仔細(xì)耐心地為我講解路線。 沒(méi)有主動(dòng)讓我去洽談區(qū)詳談，只是看著模型略微談了一下。銷售顧問(wèn)沒(méi)有要請(qǐng)我售樓處面談，都沒(méi)有主動(dòng)向我介紹樓盤的信息，都是我詢問(wèn)了才回答，電話掛的比我早，我還沒(méi)問(wèn)完 .銷售人員不是很主動(dòng)，有點(diǎn)房子不愁賣的感覺(jué)。銷售顧問(wèn)不是很熱情，不主動(dòng)介紹樓盤，名片也要我主動(dòng)問(wèn)她要。 在售樓大廳服務(wù)不周到（沒(méi)有為顧客提供茶水飲料） 銷售顧問(wèn)沒(méi)有佩戴胸牌，我感覺(jué)上不是很整潔（衣服褲子都有很大面積的褶皺） 今天去售樓處的時(shí)候，進(jìn)門后沒(méi)有人理我們，是我們主動(dòng)找銷售員，我覺(jué)得缺乏熱情。 停車場(chǎng)每人接待，問(wèn)了一保安，保安告知售樓處的地點(diǎn)不詳細(xì)，沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)我去售樓處。 硬件 戶型設(shè)計(jì)合理，比較實(shí)用，空間利用率高。 售樓大廳最里面的簽約處布局很合理，桌椅擺放的距離讓人坐著很舒服 . 環(huán)境好，綠化面積大，樓層外觀的顏色莊重高雅（暖色系），看起來(lái)很舒服。 對(duì)我最有吸引力的地方是前面有一個(gè) 10萬(wàn)平方米的湘湖，空氣清新。 樓盤環(huán)境好（綠化面積大），樓盤的排序錯(cuò)落有致，周邊的娛樂(lè)配套齊全（湘湖風(fēng)景區(qū)，杭州樂(lè)園，世界品名購(gòu)物街，休博園）。 29 29 報(bào)告提綱 2 3 4 1 研究說(shuō)明 總體得分評(píng)價(jià) 流程細(xì)項(xiàng)分析 現(xiàn)狀分析與行動(dòng)建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) ? 各項(xiàng)目三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) — 蘇南公司 30 30 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問(wèn)總 體評(píng)價(jià) 總體 滿意度 購(gòu)買 可能性 蘇州本岸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 蘇南 7月份 100 100 100 100 8月份 100 100 100 100 9月份 100 本案銷售服務(wù)表現(xiàn)良好。主要環(huán)節(jié)表現(xiàn)均優(yōu)于蘇南公司整體水平。 但本案置業(yè)顧問(wèn)仍然需要加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注：如對(duì)到訪客戶的持續(xù)跟進(jìn)。 31 31 蘇州本案意見(jiàn)反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 銷售顧問(wèn)態(tài)度非常熱情，因?yàn)樘鞜?，進(jìn)去銷售顧問(wèn)馬上給我倒水，讓我休息一會(huì)，再給我介紹樓盤。 銷售顧問(wèn)對(duì)所售樓盤及周邊交通配套等情況不是很熟悉。 銷售顧問(wèn)把我沒(méi)想到的問(wèn)題都能幫我分析出來(lái)，比如如何裝修適合我這個(gè)房型。 在看樣板房的時(shí)候，保安非得把車停在馬路邊，不許開(kāi)進(jìn)去，就連停在銷售樓旁邊也不可以。 因?yàn)樵谏w樓，環(huán)境不是很好，馬路上都是灰塵，這樣開(kāi)車很不方便。 去看樣板間的時(shí)候，主動(dòng)幫我拿椅子拎包，讓我坐在穿鞋套，非常貼心。 銷售顧問(wèn)解釋不合理，該樓盤與其他樓盤相比有什么優(yōu)勢(shì)。比如居住環(huán)境、設(shè)施，也沒(méi)說(shuō)的很清楚。 銷售顧問(wèn)把該樣板房的設(shè)計(jì)原理以及各個(gè)優(yōu)勢(shì)都講解的很清楚，比如它的地下室是可以采光的，這個(gè)在其他房型是沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的。 硬件 客戶接待的座椅全是白的，讓人感覺(jué)很優(yōu)雅，因?yàn)榘咨幸环N典雅的感覺(jué)。 整個(gè)房子的設(shè)計(jì)比較有個(gè)性。 32 32 報(bào)告提綱 2 3 4 1 研究說(shuō)明 總體得分評(píng)價(jià) 流程細(xì)項(xiàng)分析 現(xiàn)狀分析與行動(dòng)建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) ? 各項(xiàng)目三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) — 南京公司 33 33 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問(wèn)總 體評(píng)價(jià) 總體 滿意度 購(gòu)買 可能性 南京金域藍(lán)灣各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京 7月份 — 8月份 100 — 9月份 — 南京金域藍(lán)灣銷售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要環(huán)節(jié)均優(yōu)于南京公司總體水平。 重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問(wèn)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，如對(duì)到訪客戶的持續(xù)跟進(jìn)。 34 34 南京金域藍(lán)灣意見(jiàn)反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 我還未到售樓大廳門口 ,銷售顧問(wèn)就主動(dòng)為我開(kāi)門并主動(dòng)向我問(wèn)好。 大熱天一到售樓處也不倒杯水而是帶我去看錄象然后再倒水，應(yīng)該先倒水休息一下然后再售樓。 雖然價(jià)格沒(méi)有，很多因素都不確定，但銷售顧問(wèn)仍然很熱情的給我介紹各類戶型的優(yōu)缺點(diǎn)。 講解得平白直敘，銷售技巧有待加強(qiáng)。 企業(yè)文化理會(huì)宣傳到位 ,如萬(wàn)科榮譽(yù)墻、工程進(jìn)度及相關(guān)房屋許可證都放在顯眼位置，讓人購(gòu)買時(shí)非常放心。 襯衫后領(lǐng)未翻好，不整齊，領(lǐng)帶打的不夠飽滿。 主動(dòng)問(wèn)好，因萬(wàn)科樓盤旁還有其他 2家樓盤，當(dāng)我把車停下后（當(dāng)時(shí)停在 2家樓盤的中間）．只有萬(wàn)科的保安過(guò)來(lái)主動(dòng)問(wèn)好并詢問(wèn)，其他樓盤的保安無(wú)動(dòng)于衷。 保安站在那里什么都沒(méi)做，看到就跟沒(méi)看到一樣。保安沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)車門，引導(dǎo)停車。 硬件 售樓大廳里有小孩玩的地方 ,很人性化。在樓盤銷售處有專門供兒童休息娛樂(lè)的場(chǎng)所，設(shè)計(jì)人性化，讓大人在看樓時(shí)可以更安心。