【文章內(nèi)容簡介】 行排名 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 1 清泰支行 108 18 湖墅支行 103 41 市民中心支行 97 1 春暉支行 108 18 艮山支行 103 41 蕭山支行 97 1 上海嘉定支行 108 18 科技支行 103 41 之江支行 97 4 大關(guān)支行 107 18 拱宸橋支行 103 44 浣紗支行 95 4 香積寺路支行 107 18 南星支行 103 44 錢江支行 95 4 東新支行 107 18 高新支行 103 46 上塘支行 94 4 四季青支行 107 18 華成支行 103 46 桐鄉(xiāng)支行 94 8 三墩支行 106 18 天水支行 103 46 濱江支行 94 8 保俶支行 106 29 之江度假區(qū)支行 102 46 北京朝陽支行 94 8 西湖支行 106 29 龍翔支行 102 50 丁橋支行 93 8 采荷支行 106 31 江城支行 101 51 余杭支行 91 12 上海楊浦支行 105 31 汽車城支行 101 52 平海支行 88 12 淳安支行 105 33 電廠支行 100 53 市府大樓支行 86 12 求是支行 105 33 城西支行 100 53 官巷口支行 86 12 臨安支行 105 33 筧橋支行 100 55 九堡支行 82 16 上海徐匯支行 104 33 德勝支行 100 16 城站支行 104 33 西城支行 100 18 上海長寧支行 103 33 環(huán)北支行 100 18 上海虹口支行 103 39 西興支行 99 18 北京分行營業(yè)部 103 40 學(xué)院路支行 98 23 三類考察人員檢查結(jié)果分析 －大堂經(jīng)理 －臨柜人員 －客戶經(jīng)理 NoBody’s UnpredictaBle 臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié) 杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－臨柜柜員 全行臨柜柜員基本評價平均得分為 ，附加評價得分為 ，匯總得分為 。 按轄屬區(qū)域劃分，上海分行，北京分行和舟山分行的臨柜評價位居前三。本期大堂經(jīng)理總得分在 90分以上的轄區(qū)有 12個。 8 8 . 5 9 6 . 3 9 6 . 0 9 6 . 0 9 6 . 0 9 6 . 0 9 1 . 1 9 0 . 0 9 1 . 0 9 2 . 0 9 0 . 0 9 0 . 3 8 9 . 41 . 95 . 4 1 . 6 1 . 3 1 . 0 0 . 0 2 . 93 . 8 1 . 0 0 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 6020406080100總得分 上海分行 北京分行 舟山分行 淳安支行 建德支行 下城轄區(qū) 城中轄區(qū) 城西轄區(qū) 科技支行 桐鄉(xiāng)支行 西湖轄區(qū) 拱墅轄區(qū)基本評價 附加得分總得分 總得分 8 8 . 5 8 8 . 3 8 8 . 0 8 9 . 0 8 6 . 5 8 1 . 8 8 3 . 5 8 0 . 3 8 2 . 37 0 . 3 6 8 . 01 . 9 1 . 3 1 . 3 0 . 0 2 . 02 . 8 0 . 3 2 . 2 0 . 01 . 3 0 . 0020406080100總得分 蕭山 江干轄區(qū) 臨安 桐廬 總行營業(yè)部 城東轄區(qū) 上城轄區(qū) 余杭 濱江轄區(qū) 富陽支行基本評價 附加得分臨柜柜員服務(wù)亮點 臨柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語速，同時在保持全身心投入服務(wù)，以及耐心回答客戶問題，快捷服務(wù)，先外后內(nèi)上表現(xiàn)良好。 評價環(huán)節(jié) 達標(biāo)率 [b11_1]主要使用普通話交流 /[b11_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語 100 [b12_1]說話清晰或流暢 100 [b12_2]語速適中 100 [b15_1]未出現(xiàn)在沒有得到客戶的允許下私自離開的現(xiàn)象 100 [b7_6]未出現(xiàn)打私人電話（手機或座機） 99 [b8_2]客戶視線內(nèi)沒有柜員的私人物品 99 [b12_3]回答問題耐心 99 [b13_1] 臨柜柜員服務(wù)快捷，不拖拉，先遞給客戶相關(guān)資料結(jié)束交易，再整理傳票 99 神秘訪客對于臨柜柜員給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 始終能微笑服務(wù) ,辦理業(yè)務(wù)也比較快 ,禮貌用語都有使用 . 北京朝陽支行 非常熱心，能開拓業(yè)務(wù)，連帶銷售，并叫理財經(jīng)理下來 上海嘉定支行 衣著整齊，佩戴工號牌，辦理業(yè)務(wù)迅速，對客戶熱情，為客戶介紹其他業(yè)務(wù) 北山支行 高柜柜員服務(wù)周到也比較熱情 .專業(yè) .始終面帶微笑 .認真的為客戶講解 . 德勝支行 服務(wù)都非常熱情，為客戶詳細提供了使用 U盾的使用方法 桐鄉(xiāng)支行 臨柜柜員主要不達標(biāo)環(huán)節(jié) 臨柜是銀行和客戶接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務(wù)能力上保持較高水平外，對于客戶尊重和體貼也變得越來越重要。建議加強針對臨柜人員在尊重客戶方面的行為： ? 主動稱呼客戶姓名可以讓客戶有一種親切的感覺，臨柜通常在辦理業(yè)務(wù)過程中可以看到客戶的姓名，建議盡量在和客戶的溝通中稱呼姓氏； ? 另外，關(guān)注一些細節(jié)，由于高柜本身和客戶有一定的距離，如在排隊不多的情況下臨柜站立迎接客戶并邀請客戶就坐，會減少因為玻璃而帶來的和客戶之間的距離，增強客戶和銀行的關(guān)系；雙手給客戶遞送卡折等也會讓客戶感覺被尊重。 ? 一句話銷售是賦予臨柜人員營銷的功能，作為一種新的職責(zé)，臨柜執(zhí)行率較低，需進一步加強培訓(xùn)和監(jiān)督。 達標(biāo)率較低的環(huán)節(jié) 達標(biāo)率 [b9_1]主動向前傾身站立（叫號機網(wǎng)點或站立排隊等候客戶不超 3人） 74 [b10_5]柜員接遞鈔、卡、折或有關(guān)證件時，雙手遞接 73 [b9_6]邀請就坐 59 [b10_1]當(dāng)?shù)弥蛻舻男畔⒑竽苤鲃幼鸱Q其姓或職務(wù)，使客戶有親切感 44 [b14_1] 服務(wù)結(jié)束后能使用一句話連帶銷售如“我行最近推出 XXX業(yè)務(wù)，您是否感興趣？或“我行最近有 XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？” 4 神秘訪客對于部分臨柜柜員給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 有閑聊的現(xiàn)象，辦理業(yè)務(wù)的過程中私自接電話，不太照顧顧客 望江支行 客戶咨詢高柜辦卡銷卡還有其他卡要消掉應(yīng)該怎么辦，高柜人員的回答有點不耐煩，回答基金方面也不耐煩 官巷口支行 過去時就沒和客戶說話，服務(wù)不熱情，至少過了半分鐘才跟客戶說話，而且業(yè)務(wù)也不熟練，遞給柜員東西也不問辦什么業(yè)務(wù)，就自己操作，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦錯了 九堡支行 站在他的窗口前也沒問我要干什么，走的時候也沒說慢走之類的話語 蕭山瓜瀝支行 27 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點 本次檢查中 10家支行的臨柜柜員總分達到或超過100分，三家支行的基本評價達到 100分， 是臨柜柜員中的 服務(wù) 明星。 這些支行的臨柜柜員獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶需求，積極進行推薦產(chǎn)品。 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 上海嘉定支行 100 6 106 清泰支行 97 9 106 上海徐匯支行 96 8 104 桐廬分水支行 100 4 104 上海楊浦支行 96 7 103 上海長寧支行 96 7 103 西城支行 100 3 103 上海閔行支行 96 5 101 上海虹口支行 96 5 101 城北支行 96 4 100 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點（選評） 上海嘉定支行 主要服務(wù)亮點 ? 嘉定支行的臨柜環(huán)節(jié)獲得滿分。臨柜柜員在以下方面表現(xiàn)到位： ? 臨柜柜員主動招迎客戶，保持微笑服務(wù)，態(tài)度熱情。 ? 根據(jù)客戶情況，主動向客戶推薦杭州銀行的業(yè)務(wù)，并請理財經(jīng)理為客戶進行詳細解釋。 ? 神秘訪客給予 10分的滿意度評價，并記錄到 “整個網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，尤其是大堂經(jīng)理和高柜人員，網(wǎng)點比較干凈，整潔，比較有秩序的。整個網(wǎng)點的員工精神飽滿，認真工作，能開拓業(yè)務(wù)并連帶銷售。” 桐廬分水支行 主要服務(wù)亮點 ? 桐廬分水同樣獲得了滿分的評價。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀： ? 臨柜柜員很熱情，整個過程保持微笑，讓客戶感覺很溫暖。 ? 高柜人員在客戶咨詢網(wǎng)銀事情時非常耐心仔細地為客戶講解 ? 辦理業(yè)務(wù)過程工作人員給客戶倒水，讓客戶感覺很貼心 ? 讓客戶感覺很好的情況下進行了連帶銷售，介紹了杭州銀行的理財產(chǎn)品。 ? 神秘訪客給予 10分的滿意度評價，并記錄到 “在服務(wù)過程中柜員一直保持著微笑，并使用禮貌用語，感覺很貼心?！? 29 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點 本次檢查中下述 6家支行臨柜柜員得分相對較低，應(yīng)加強監(jiān)督和檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 南山支行 63 5 68 富陽支行 68 0 68 西興支行 63 0 63 汽車城支行 61 0 61 下沙開發(fā)區(qū)支行 50 0 50 九堡支行 50 0 50 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點（選評） 九堡支行 問題表現(xiàn) ? 臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多 ? 服裝不夠整潔，神秘訪客觀察到衣領(lǐng)褶皺，領(lǐng)帶歪斜等 ? 客戶到來時沒有站立迎接，也無問