【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行排名 排名 營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng) 總得分 排名 營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng) 總得分 排名 營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng) 總得分 1 清泰支行 108 18 湖墅支行 103 41 市民中心支行 97 1 春暉支行 108 18 艮山支行 103 41 蕭山支行 97 1 上海嘉定支行 108 18 科技支行 103 41 之江支行 97 4 大關(guān)支行 107 18 拱宸橋支行 103 44 浣紗支行 95 4 香積寺路支行 107 18 南星支行 103 44 錢(qián)江支行 95 4 東新支行 107 18 高新支行 103 46 上塘支行 94 4 四季青支行 107 18 華成支行 103 46 桐鄉(xiāng)支行 94 8 三墩支行 106 18 天水支行 103 46 濱江支行 94 8 保俶支行 106 29 之江度假區(qū)支行 102 46 北京朝陽(yáng)支行 94 8 西湖支行 106 29 龍翔支行 102 50 丁橋支行 93 8 采荷支行 106 31 江城支行 101 51 余杭支行 91 12 上海楊浦支行 105 31 汽車(chē)城支行 101 52 平海支行 88 12 淳安支行 105 33 電廠(chǎng)支行 100 53 市府大樓支行 86 12 求是支行 105 33 城西支行 100 53 官巷口支行 86 12 臨安支行 105 33 筧橋支行 100 55 九堡支行 82 16 上海徐匯支行 104 33 德勝支行 100 16 城站支行 104 33 西城支行 100 18 上海長(zhǎng)寧支行 103 33 環(huán)北支行 100 18 上海虹口支行 103 39 西興支行 99 18 北京分行營(yíng)業(yè)部 103 40 學(xué)院路支行 98 23 三類(lèi)考察人員檢查結(jié)果分析 －大堂經(jīng)理 －臨柜人員 －客戶(hù)經(jīng)理 NoBody’s UnpredictaBle 臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查工作小結(jié) 杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪(fǎng)檢查表現(xiàn)－臨柜柜員 全行臨柜柜員基本評(píng)價(jià)平均得分為 ，附加評(píng)價(jià)得分為 ，匯總得分為 。 按轄屬區(qū)域劃分，上海分行，北京分行和舟山分行的臨柜評(píng)價(jià)位居前三。本期大堂經(jīng)理總得分在 90分以上的轄區(qū)有 12個(gè)。 8 8 . 5 9 6 . 3 9 6 . 0 9 6 . 0 9 6 . 0 9 6 . 0 9 1 . 1 9 0 . 0 9 1 . 0 9 2 . 0 9 0 . 0 9 0 . 3 8 9 . 41 . 95 . 4 1 . 6 1 . 3 1 . 0 0 . 0 2 . 93 . 8 1 . 0 0 . 0 2 . 0 1 . 0 1 . 6020406080100總得分 上海分行 北京分行 舟山分行 淳安支行 建德支行 下城轄區(qū) 城中轄區(qū) 城西轄區(qū) 科技支行 桐鄉(xiāng)支行 西湖轄區(qū) 拱墅轄區(qū)基本評(píng)價(jià) 附加得分總得分 總得分 8 8 . 5 8 8 . 3 8 8 . 0 8 9 . 0 8 6 . 5 8 1 . 8 8 3 . 5 8 0 . 3 8 2 . 37 0 . 3 6 8 . 01 . 9 1 . 3 1 . 3 0 . 0 2 . 02 . 8 0 . 3 2 . 2 0 . 01 . 3 0 . 0020406080100總得分 蕭山 江干轄區(qū) 臨安 桐廬 總行營(yíng)業(yè)部 城東轄區(qū) 上城轄區(qū) 余杭 濱江轄區(qū) 富陽(yáng)支行基本評(píng)價(jià) 附加得分臨柜柜員服務(wù)亮點(diǎn) 臨柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語(yǔ)速，同時(shí)在保持全身心投入服務(wù)，以及耐心回答客戶(hù)問(wèn)題，快捷服務(wù)，先外后內(nèi)上表現(xiàn)良好。 評(píng)價(jià)環(huán)節(jié) 達(dá)標(biāo)率 [b11_1]主要使用普通話(huà)交流 /[b11_2]如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ) 100 [b12_1]說(shuō)話(huà)清晰或流暢 100 [b12_2]語(yǔ)速適中 100 [b15_1]未出現(xiàn)在沒(méi)有得到客戶(hù)的允許下私自離開(kāi)的現(xiàn)象 100 [b7_6]未出現(xiàn)打私人電話(huà)（手機(jī)或座機(jī)） 99 [b8_2]客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)沒(méi)有柜員的私人物品 99 [b12_3]回答問(wèn)題耐心 99 [b13_1] 臨柜柜員服務(wù)快捷，不拖拉，先遞給客戶(hù)相關(guān)資料結(jié)束交易，再整理傳票 99 神秘訪(fǎng)客對(duì)于臨柜柜員給予高度評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)） 始終能微笑服務(wù) ,辦理業(yè)務(wù)也比較快 ,禮貌用語(yǔ)都有使用 . 北京朝陽(yáng)支行 非常熱心，能開(kāi)拓業(yè)務(wù)，連帶銷(xiāo)售，并叫理財(cái)經(jīng)理下來(lái) 上海嘉定支行 衣著整齊，佩戴工號(hào)牌，辦理業(yè)務(wù)迅速，對(duì)客戶(hù)熱情，為客戶(hù)介紹其他業(yè)務(wù) 北山支行 高柜柜員服務(wù)周到也比較熱情 .專(zhuān)業(yè) .始終面帶微笑 .認(rèn)真的為客戶(hù)講解 . 德勝支行 服務(wù)都非常熱情，為客戶(hù)詳細(xì)提供了使用 U盾的使用方法 桐鄉(xiāng)支行 臨柜柜員主要不達(dá)標(biāo)環(huán)節(jié) 臨柜是銀行和客戶(hù)接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務(wù)能力上保持較高水平外，對(duì)于客戶(hù)尊重和體貼也變得越來(lái)越重要。建議加強(qiáng)針對(duì)臨柜人員在尊重客戶(hù)方面的行為： ? 主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓名可以讓客戶(hù)有一種親切的感覺(jué)，臨柜通常在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可以看到客戶(hù)的姓名，建議盡量在和客戶(hù)的溝通中稱(chēng)呼姓氏； ? 另外，關(guān)注一些細(xì)節(jié)，由于高柜本身和客戶(hù)有一定的距離，如在排隊(duì)不多的情況下臨柜站立迎接客戶(hù)并邀請(qǐng)客戶(hù)就坐，會(huì)減少因?yàn)椴ＡФ鴰?lái)的和客戶(hù)之間的距離，增強(qiáng)客戶(hù)和銀行的關(guān)系；雙手給客戶(hù)遞送卡折等也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)被尊重。 ? 一句話(huà)銷(xiāo)售是賦予臨柜人員營(yíng)銷(xiāo)的功能，作為一種新的職責(zé)，臨柜執(zhí)行率較低，需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督。 達(dá)標(biāo)率較低的環(huán)節(jié) 達(dá)標(biāo)率 [b9_1]主動(dòng)向前傾身站立（叫號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)或站立排隊(duì)等候客戶(hù)不超 3人） 74 [b10_5]柜員接遞鈔、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手遞接 73 [b9_6]邀請(qǐng)就坐 59 [b10_1]當(dāng)?shù)弥蛻?hù)的信息后能主動(dòng)尊稱(chēng)其姓或職務(wù)，使客戶(hù)有親切感 44 [b14_1] 服務(wù)結(jié)束后能使用一句話(huà)連帶銷(xiāo)售如“我行最近推出 XXX業(yè)務(wù)，您是否感興趣？或“我行最近有 XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？” 4 神秘訪(fǎng)客對(duì)于部分臨柜柜員給予負(fù)面評(píng)價(jià)（僅選取了部分網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)原話(huà)） 有閑聊的現(xiàn)象，辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中私自接電話(huà)，不太照顧顧客 望江支行 客戶(hù)咨詢(xún)高柜辦卡銷(xiāo)卡還有其他卡要消掉應(yīng)該怎么辦，高柜人員的回答有點(diǎn)不耐煩，回答基金方面也不耐煩 官巷口支行 過(guò)去時(shí)就沒(méi)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，服務(wù)不熱情，至少過(guò)了半分鐘才跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)，而且業(yè)務(wù)也不熟練，遞給柜員東西也不問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)，就自己操作，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了 九堡支行 站在他的窗口前也沒(méi)問(wèn)我要干什么，走的時(shí)候也沒(méi)說(shuō)慢走之類(lèi)的話(huà)語(yǔ) 蕭山瓜瀝支行 27 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn) 本次檢查中 10家支行的臨柜柜員總分達(dá)到或超過(guò)100分，三家支行的基本評(píng)價(jià)達(dá)到 100分， 是臨柜柜員中的 服務(wù) 明星。 這些支行的臨柜柜員獲得了滿(mǎn)分，他們充分遵循了杭州銀行對(duì)于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶(hù)需求，積極進(jìn)行推薦產(chǎn)品。 支行名稱(chēng) 基本評(píng)價(jià) 附加得分 總得分 上海嘉定支行 100 6 106 清泰支行 97 9 106 上海徐匯支行 96 8 104 桐廬分水支行 100 4 104 上海楊浦支行 96 7 103 上海長(zhǎng)寧支行 96 7 103 西城支行 100 3 103 上海閔行支行 96 5 101 上海虹口支行 96 5 101 城北支行 96 4 100 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)） 上海嘉定支行 主要服務(wù)亮點(diǎn) ? 嘉定支行的臨柜環(huán)節(jié)獲得滿(mǎn)分。臨柜柜員在以下方面表現(xiàn)到位： ? 臨柜柜員主動(dòng)招迎客戶(hù)，保持微笑服務(wù)，態(tài)度熱情。 ? 根據(jù)客戶(hù)情況，主動(dòng)向客戶(hù)推薦杭州銀行的業(yè)務(wù)，并請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)解釋。 ? 神秘訪(fǎng)客給予 10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到 “整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，尤其是大堂經(jīng)理和高柜人員，網(wǎng)點(diǎn)比較干凈，整潔，比較有秩序的。整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的員工精神飽滿(mǎn)，認(rèn)真工作，能開(kāi)拓業(yè)務(wù)并連帶銷(xiāo)售。” 桐廬分水支行 主要服務(wù)亮點(diǎn) ? 桐廬分水同樣獲得了滿(mǎn)分的評(píng)價(jià)。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀： ? 臨柜柜員很熱情，整個(gè)過(guò)程保持微笑，讓客戶(hù)感覺(jué)很溫暖。 ? 高柜人員在客戶(hù)咨詢(xún)網(wǎng)銀事情時(shí)非常耐心仔細(xì)地為客戶(hù)講解 ? 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程工作人員給客戶(hù)倒水，讓客戶(hù)感覺(jué)很貼心 ? 讓客戶(hù)感覺(jué)很好的情況下進(jìn)行了連帶銷(xiāo)售，介紹了杭州銀行的理財(cái)產(chǎn)品。 ? 神秘訪(fǎng)客給予 10分的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并記錄到 “在服務(wù)過(guò)程中柜員一直保持著微笑，并使用禮貌用語(yǔ)，感覺(jué)很貼心。” 29 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn) 本次檢查中下述 6家支行臨柜柜員得分相對(duì)較低，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，盡快提升其服務(wù)質(zhì)量。 支行名稱(chēng) 基本評(píng)價(jià) 附加得分 總得分 南山支行 63 5 68 富陽(yáng)支行 68 0 68 西興支行 63 0 63 汽車(chē)城支行 61 0 61 下沙開(kāi)發(fā)區(qū)支行 50 0 50 九堡支行 50 0 50 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點(diǎn)（選評(píng)） 九堡支行 問(wèn)題表現(xiàn) ? 臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多 ? 服裝不夠整潔，神秘訪(fǎng)客觀(guān)察到衣領(lǐng)褶皺，領(lǐng)帶歪斜等 ? 客戶(hù)到來(lái)時(shí)沒(méi)有站立迎接，也無(wú)問(wèn)