【文章內(nèi)容簡介】 裝需門以上，設(shè)備由電信公司統(tǒng)一規(guī)劃管理和維護(hù)，企業(yè)節(jié)省了設(shè)備投資和日常維護(hù)管理費用。至于需要安裝多少部匯線通比較劃算，這就要看企業(yè)的人員多少和業(yè)務(wù)情況，和將來企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。但不用擔(dān)心，如貴企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，可隨時擴(kuò)容，增加群數(shù)，不影響現(xiàn)有功能和企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 業(yè)務(wù)解答四（新業(yè)務(wù)問題） 聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于話費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？ —— 是的，現(xiàn)在家家樂全新套餐是根據(jù)你每月實際打出的話費金額贈送你相應(yīng)話費 —— 分三種，使用固話六個月以上可根據(jù)你的話費來選擇不同套餐 —— 根據(jù)你前六個月話費來交套餐，看平均值高不高來看是否劃算 —— 六個月均值加多少錢，等值多少話費使用 —— 看彩頁說明 —— 舉例說明 點評：回答比較不一致，南山西麗服務(wù)人員說你的平均值是，那你交可以打，超過部分是按正常收費，前海 服務(wù)人員說你如果是一個月加元，不管你有沒有打這么多都交元，如果打超了也是交元。兩個人的話明顯有矛盾。 沒有一個人詢問顧客情況，是否已經(jīng)使用半年以上，問顧客是否具備申請條件，平常話費情況，申請哪種合適。這種業(yè)務(wù)若是空口解釋或讓顧客自己看，顧客不一定能明白這些套餐，舉例子更能讓顧客明白，只有沙頭角利用彩頁向顧客解釋，說明上面套餐的意思。 建議回答： 、前提 —— 在網(wǎng)個月以上的普通住宅固定電話和在網(wǎng)個月以上的市話通協(xié)議用戶才可以申請，且這個月內(nèi)每個月的消費均應(yīng)高于元， 、服務(wù)方式（種類、各類別計費方式） —— （建議給顧客拿彩頁解釋）家家樂套餐有兩種，有一種含長話的套餐，一種不含長話的套餐，申請?zhí)撞颓暗那皞€月實際消費額取平均值，如果選擇元套餐，就是每月交平均值加元的話，套餐就可以消費平均值加元，套餐可以消費平均值加元，兩種都是超出可消費的部分，就按實際收取，此外還有、等套餐，您可以選擇覺得最劃算的套餐，（建議了解顧客情況，幫助顧客選取合適的套餐）。 業(yè)務(wù)解答五（不太常見的業(yè)務(wù)問題） 多方通話是怎么計費的？ —— 是按市話的方式收費 —— 主叫元分 —— 每方分 —— 每方分 點評： （）多方通話不是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，有些服務(wù)人員表示沒聽說過，被問到時很迷茫，有部分服務(wù)員回答錯誤。 對于多方通話只是主叫方付費，只有沙頭角向顧客解釋完全和正確，其他人或者沒提到，或者解釋為每方收費。 （）只有南山華僑營業(yè)廳的服務(wù)人員在自己不知道同事也不知道的情況下，主動幫顧客上網(wǎng)查清楚了再給了 顧客圓滿的答復(fù)。 可見對于服務(wù)人員對各項業(yè)務(wù)應(yīng)該熟悉了解和掌握，不能因為業(yè)務(wù)少辦理或很少辦理而不去了解，只要是中國電信推廣的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該有所認(rèn)知。對于自己也不清楚的業(yè)務(wù)，不能隨便給顧客答復(fù)，而是可以通過咨詢其他同事，或上網(wǎng)查證確實了之后在告訴顧客，或是指引顧客咨詢其他同事，否則連工作人員都搞錯了，會動搖顧客的信心。 建議回答： 、收費方式 —— 多方通話只對發(fā)起人收費，被接入者免費。 、各類別通話計費 —— 如果是普通用戶，免接入費 ，元分鐘；預(yù)付費用戶是接通即開始計費，不計被叫方數(shù)，元分鐘，兩者都不區(qū)分國內(nèi)長途和本地但是暫不開放撥叫被叫短號碼（如、等）、國際長途。 一號通是怎么回事？有什么特點和優(yōu)惠？ —— 可以把家庭，工作電話都捆綁在一個號碼上 —— 一個號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯過 —— 優(yōu)惠就是用固話或市話通接聽就免費 —— 優(yōu)惠就是開通第一個月免月租和彩鈴費 點評：只有前海給顧客拿了宣傳單看；只有羅湖東門詢問顧客個人還是單位申請，向顧客解釋這兩個捆綁號碼個數(shù)有區(qū)別；沒有人向顧客說明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶，也沒有人詢問顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號通。也許顧客聽了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類型顧客，說明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費用，顧客會比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。 建議回答： 、定義（可舉例） —— 一號通是用戶到營業(yè)廳申請開戶后得到一個號碼，可以把家庭，工作電話都捆綁在這個號碼上，如果其他用戶撥打這個號碼，則系統(tǒng)能夠按照用戶的設(shè)置，將來話轉(zhuǎn)接到實際的通信號碼上。 、 特點和優(yōu)惠 —— 它的特點和優(yōu)點有很多：一個號碼，不僅方便了記憶，對外只需提供一個通信號碼，就可以將自己的多部話機(jī)有機(jī)結(jié)合起來，而且用戶擁有長久穩(wěn)定的個人通信號碼，更換手機(jī)號，電話號時，不再需要一個一個地通知親朋好友 ，還可以選擇用最便宜的方式接聽電話和保護(hù)用戶的隱私，用戶也不用擔(dān)心告訴別人家里電話不方便，也不會受到通信騷擾。沒人知道你在哪里、用什么通訊工具接聽他的電話等等。 業(yè)務(wù)解答六 各營業(yè)廳結(jié)果公布 東門營業(yè)廳 東湖營業(yè)廳 沙頭角營業(yè)廳 鹽田營業(yè)廳 黃木崗營業(yè)廳 梅林營業(yè)廳 益田營業(yè)廳 南油營業(yè)廳 高新區(qū)營業(yè)廳 華僑城營業(yè)廳 西麗營業(yè)廳 前海營業(yè)廳 東門 營業(yè)廳 分 觀測日期：月日 ：－： 月日 ：－： 序號 問題屬性 問題 工號 扣分 扣分說明 營業(yè)廳環(huán)境 無 服務(wù)設(shè)施 有 投訴箱在正門對面，有展示牌擋住 儀容儀表 無 主動性 有 沒主動招呼顧客，沒使用歡迎用語，沒主動詢問顧客需要 因與同事交班，沒有主動招呼顧客 服務(wù)態(tài)度 有 指引顧客到錯誤地點 表情僵硬 沒有微笑，呆板 獨立首問責(zé)任制 無 行為舉止 有 顧客離開時沒有禮貌道別 業(yè)務(wù)辦理技能 無 等候時間、分鐘（辦理時間、） 業(yè)務(wù)辦理技能 無 等候時間、分鐘（辦理時間、） 序號 問題屬性 問題 工號 扣分 扣分說明 業(yè)務(wù)解答 技能 有 , 扣分為 回答固話安裝問題時，能詢問顧客是屬于公司還是個人安裝值得肯定，但是在回答資費上，太過簡單，有戶線和無戶線的不同的費用，月租費用，市話和長途費用都沒有提及； 回答匯線通問題時，顧客想了解匯線通市怎么回事，能不能為企業(yè)節(jié)約成本，也就是劃不劃算，但是服務(wù)人員在解答時卻是告訴顧客怎么申請，顯然這個回答不是顧客想要的。 業(yè)務(wù)解答技能 有 , 扣分為 回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達(dá)到省錢的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客講解并推薦； 三方通話的資費解釋模糊，顧客既然特意來詢問資費，說明只要話費合理，以后就有使用這種功能的很大可能，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實很劃算，只有主叫付費被叫免費，并且按照市話標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。 現(xiàn)場管理 有 當(dāng)有顧客抱怨時，業(yè)務(wù)受理但向顧客高聲講解 問題記錄：（） 業(yè)務(wù)：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是公司裝嗎？（是的）拿申請表和協(xié)議書回去填寫，蓋公章和銀行章，帶營業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件過來辦就行了（資費怎么計算）和普通固話一樣。 業(yè)務(wù)：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在有預(yù)存話費送市話通優(yōu)惠，預(yù)存元送僑興市話通，話費一次還元，剩下的分多次返還（其它的呢）暫時沒有了。 業(yè)務(wù)：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：還是一樣辦理，填表蓋章就行了，在申請表上注明一下就行了。 問題記錄：（） 業(yè)務(wù)：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：你好，家家樂套餐分為三種套餐，在您使用固話在六個月以上，可以根據(jù)您的話費來選擇不同套餐。 業(yè)務(wù)：請問多方通話是怎么計費的？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：現(xiàn)在是三方通話，就是按市話打出的辦法計費。 業(yè)務(wù)：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？ 回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：您是個人申請還是給單位申請，個人申請可以綁定個接聽號碼，商業(yè)可以綁個號碼，它的特點是一個號碼，但來電統(tǒng)統(tǒng)都不錯過 、從硬件設(shè)施來看，因為投訴箱在正門對面被展示牌擋住，扣掉了分，所以雖然這都是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細(xì)節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。 、在人員服務(wù)方面，一共有位服務(wù)人員被扣掉分，其中在主動性、服務(wù)態(tài)度、和行為舉止方面都有不足而分別被扣了分、分和分；在主動性和服務(wù)態(tài)度方面分別被扣了分，也是在服務(wù)態(tài)度方面被扣了分，可見對于營業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，服務(wù)人員應(yīng)該更加積極主動地為顧客服務(wù)。 、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒有被扣分。 、在業(yè)務(wù)解答方面，一共被扣掉分，其中在回答固話安裝和匯線通問題時分別被扣了分和分，因為沒有和顧客溝通好，沒有解釋清楚顧客關(guān)心的資費情況，如有戶線和無戶線是多少錢，在家家樂和多方通話分別被扣分，對家家樂這種完全可以借機(jī)向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，并沒好好把握住營銷的機(jī)會，和顧客深談下去引導(dǎo)顧客根據(jù)自己情況去選擇最合適的套餐，可見服務(wù)人員的營銷意識也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢就是一次好的營銷機(jī)會。此外在回答多方通話時，對資費的情況沒有解釋清楚，但這卻恰是顧客關(guān)心的問題。所以服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)從顧客的角度來考慮問題，假如我是顧客，我最想了解什么，想顧客所想，才能讓顧客得到滿意的服務(wù)。 、在現(xiàn)場管理方面，有顧客抱怨時業(yè)務(wù)受理和顧客高聲講解被扣了分，因為這樣可能會令顧客情緒更激動和不滿，所以企業(yè)管理者要告訴服務(wù)人員：用戶至上。 東湖 營業(yè)廳 分 觀測日期：月日 ：－： 月日 ：－ 序號 問題屬性 問題 工號 扣分 扣分說明 營業(yè)廳環(huán)境 有 飲水機(jī)無水 服務(wù)設(shè)施 有 客戶用筆數(shù)量少（） 儀容儀表 有 工號佩戴過低 主動性 有 沒有主動招呼顧客，沒有使用規(guī)范歡迎用語 服務(wù)態(tài)度 有 表情僵硬 獨立首問責(zé)任制 無 行為舉止 無 業(yè)務(wù)辦理技能 無 等候時間、分鐘（辦理時間、） 業(yè)務(wù)辦理技能 無 等候時間、分鐘（辦理時間、） 序號 問題屬性 問題 工號 扣分 扣分說明 業(yè)務(wù)解答技能 無 業(yè)務(wù)解答技能 有 , 扣分為 回答家家樂套餐問題時，沒有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點，顧客需要知道的是怎么來根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來達(dá)到省錢的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識熱情向顧客講解并推薦； 三方通話的資費解釋模糊，顧客詢問資費，說明對價格非常敏感，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)對于顧客有什么好處優(yōu)惠，如只有主叫付費被叫免費，并且按照市話標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國內(nèi)長途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問題都沒有提到。 現(xiàn)場管理 處理正常 有位女顧客不停的在抱怨，實習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽，顧客邊打手機(jī)邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺得很有修養(yǎng)。稍后有個小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止血貼，很貼心。 問題記錄：（） 業(yè)務(wù)：固定電話新裝怎么辦理？資費如何計算？ 號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：帶營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（然后呢？）把申請表和協(xié)議書帶回去填好，在指示處蓋好公章和銀行章交回來就可以了。（資費如何計算呢）資費，通話費看墻上的告示收費標(biāo)準(zhǔn)，有戶線安裝部收元，沒有戶線處收元，月租元。 業(yè)務(wù)：我想買部市話通，您看市話通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？ 號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：帶身份證，銀行存折到營業(yè)廳辦理，現(xiàn)在有預(yù)存話費送手機(jī)，你可以看那邊的彩頁，現(xiàn)在還有水晶光電和僑興兩樣了（其它的沒有了嗎）暫時沒有了，過幾天再看看。 業(yè)務(wù)：我是公司行政人員，想問一下匯線通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話辦匯線通比較劃算？ 號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：五部電話，公司使用這樣才能申請安裝，每月月租元，匯線通群內(nèi)通話免費。（其它呢）其它收費和固話一樣，有沒有戶線安裝費都元部，（能在不同地方安裝嗎）要在同大樓內(nèi)才能使用匯線通。 問題記錄：（） 業(yè)務(wù)：聽說有個家家樂全新套餐很優(yōu)惠，對于花費越多的人越劃算，究竟是怎樣的？ 號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：是的，現(xiàn)在的家家樂最新套餐是根據(jù)你每月實際打出的話費金額贈送給您相應(yīng)的話費。 業(yè)務(wù)：請問多方通話是怎么計費的？ 號回答回答內(nèi)容（原話記錄）：你好，是按市話的方式收費的。 業(yè)務(wù)：我是公司行政人員，想問一下一號通是怎么回事呀？有什么特點和優(yōu)惠？ 號回答，回答內(nèi)容（原話記錄）：一號通現(xiàn)在是把好一點的號碼給你，你可以把家庭，工作電話等捆綁在一個號碼上。（有什么優(yōu)惠）優(yōu)惠就是你要用固話或是市話通接聽就免費。 、在硬件設(shè)施方面因為飲水機(jī)無水被扣了分，因為客戶用筆數(shù)量少而被扣了分，所以一共失掉了分，雖然這都是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因為是小事而忽略，因為每個小細(xì)節(jié)加起來就是整個企業(yè)的整體形象。 、在人員服務(wù)方面，有位服務(wù)