【正文】 1 . 3 0 . 0 2 . 02 . 8 0 . 3 2 . 2 0 . 01 . 3 0 . 0020406080100總得分 蕭山 江干轄區(qū) 臨安 桐廬 總行營業(yè)部 城東轄區(qū) 上城轄區(qū) 余杭 濱江轄區(qū) 富陽支行基本評價 附加得分臨柜柜員服務(wù)亮點 臨柜柜員不僅保持了較好的儀表，清晰適中的語速，同時在保持全身心投入服務(wù)，以及耐心回答客戶問題，快捷服務(wù)，先外后內(nèi)上表現(xiàn)良好。 達標率較低的環(huán)節(jié) 達標率 [b9_1]主動向前傾身站立（叫號機網(wǎng)點或站立排隊等候客戶不超 3人） 74 [b10_5]柜員接遞鈔、卡、折或有關(guān)證件時，雙手遞接 73 [b9_6]邀請就坐 59 [b10_1]當?shù)弥蛻舻男畔⒑竽苤鲃幼鸱Q其姓或職務(wù)，使客戶有親切感 44 [b14_1] 服務(wù)結(jié)束后能使用一句話連帶銷售如“我行最近推出 XXX業(yè)務(wù)，您是否感興趣？或“我行最近有 XXX優(yōu)惠，您是否感興趣？” 4 神秘訪客對于部分臨柜柜員給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 有閑聊的現(xiàn)象，辦理業(yè)務(wù)的過程中私自接電話，不太照顧顧客 望江支行 客戶咨詢高柜辦卡銷卡還有其他卡要消掉應該怎么辦，高柜人員的回答有點不耐煩，回答基金方面也不耐煩 官巷口支行 過去時就沒和客戶說話，服務(wù)不熱情，至少過了半分鐘才跟客戶說話，而且業(yè)務(wù)也不熟練，遞給柜員東西也不問辦什么業(yè)務(wù)，就自己操作，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦錯了 九堡支行 站在他的窗口前也沒問我要干什么，走的時候也沒說慢走之類的話語 蕭山瓜瀝支行 27 臨柜柜員表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點 本次檢查中 10家支行的臨柜柜員總分達到或超過100分，三家支行的基本評價達到 100分， 是臨柜柜員中的 服務(wù) 明星。 ? 根據(jù)客戶情況，主動向客戶推薦杭州銀行的業(yè)務(wù)，并請理財經(jīng)理為客戶進行詳細解釋。在以下方面表現(xiàn)優(yōu)秀： ? 臨柜柜員很熱情，整個過程保持微笑，讓客戶感覺很溫暖。 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 南山支行 63 5 68 富陽支行 68 0 68 西興支行 63 0 63 汽車城支行 61 0 61 下沙開發(fā)區(qū)支行 50 0 50 九堡支行 50 0 50 臨柜柜員表現(xiàn)落后網(wǎng)點（選評） 九堡支行 問題表現(xiàn) ? 臨柜有較多基本規(guī)范方面不到位，失分較多 ? 服裝不夠整潔，神秘訪客觀察到衣領(lǐng)褶皺，領(lǐng)帶歪斜等 ? 客戶到來時沒有站立迎接，也無問候語 ? 沒有保持微笑 ? 沒有眼神交流 ? 沒有耐心回答客戶的問題 ? 沒有仔細詢問客戶辦理業(yè)務(wù)，導致業(yè)務(wù)辦理錯誤 ? 神秘訪客總體滿意度僅為 2分。 臨柜柜員得分支行排名 排名 營業(yè)廳名稱 得分 排名 營業(yè)廳名稱 得分 排名 營業(yè)廳名稱 得分 排名 營業(yè)廳名稱 得分 1 上海嘉定支行 106 21 東新支行 97 48 筧橋支行 95 75 濱江支行 82 1 清泰支行 106 21 延安支行 97 48 三墩支行 95 75 余杭支行 82 3 上海徐匯支行 104 21 湖墅支行 97 53 拱宸橋支行 94 75 臨安支行 82 3 桐廬分水支行 104 21 莫干山路支行 97 54 平海支行 92 79 官巷口支行 77 5 上海楊浦支行 103 21 淳安支行 97 54 華成支行 92 79 丁橋支行 77 5 上海長寧支行 103 31 總行營業(yè)部 96 54 西湖支行 92 79 余杭寶塔支行 77 5 西城支行 103 31 北京安貞支行 96 54 科技支行 92 82 上塘支行 76 8 上海閔行支行 101 31 舟山新城支行 96 54 蕭山瓜瀝支行 92 83 望江支行 73 8 上海虹口支行 101 31 建國路支行 96 54 桐鄉(xiāng)支行 92 83 高新支行 73 10 城北支行 100 31 石橋支行 96 60 環(huán)北支行 91 83 桐廬支行 73 11 北京順義支行 99 31 涌金支行 96 60 天水支行 91 86 西苑支行 70 11 北京中關(guān)村支行 99 31 江城支行 96 60 蕭山臨浦支行 91 86 錢江支行 70 11 舟山普陀支行 99 31 龍翔支行 96 63 求是支行 90 88 南山支行 68 11 大關(guān)支行 99 31 城西支行 96 63 北山支行 90 88 富陽支行 68 11 德勝支行 99 31 學院路支行 96 63 采荷支行 90 90 西興支行 63 16 上海分行營業(yè)部 98 31 市府大樓支行 96 66 彭埠支行 89 91 汽車城支行 61 16 浣紗支行 98 31 電廠支行 96 67 余杭良渚支行 88 92 下沙開發(fā)區(qū)支行 50 16 香積寺路支行 98 31 秋濤支行 96 67 蕭山城廂支行 88 92 九堡支行 50 16 艮山支行 98 31 城東支行 96 69 之江支行 87 16 南星支行 98 31 四季青支行 96 69 蕭山支行 87 21 北京分行營業(yè)部 97 31 臨安龍崗支行 96 71 市民中心支行 86 21 北京朝陽支行 97 31 建德支行 96 72 慶春支行 84 21 上海浦東支行 97 48 保俶支行 95 73 城站支行 83 21 舟山分行營業(yè)部 97 48 之江度假區(qū)支行 95 73 閘口支行 83 21 春暉支行 97 48 西溪支行 95 75 朝暉支行 82 32 三類考察人員檢查結(jié)果分析 －大堂經(jīng)理 －臨柜人員 －客戶經(jīng)理 NoBody’s UnpredictaBle 客戶經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié) 杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－客戶經(jīng)理 本次檢查結(jié)果顯示，全行客戶經(jīng)理基本評價平均得分為 ，附加評價平均得分為 ，匯總后平均得分為 。 評價環(huán)節(jié) 達標率 [C6_2]如忙碌時，客戶進入網(wǎng)點時能向客戶點頭打招呼 100 [C6_3]迎接時目光看著客戶 100 [C9_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語 100 [C10_1]接待過程中，語氣親切 100 [C10_2]接待過程中，吐字清晰 100 [C10_3]說話清晰或流暢 100 [C10_4]語速適中 100 [C6_5]如得知客戶的姓，能稱呼客戶為“ X先生”或“ X女士” 100 [C7_5]認真耐心地回答客戶咨詢的問題 100 神秘訪客對于客戶經(jīng)理給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 客戶經(jīng)理耐心接待客戶，始終微笑服務(wù)，回答客戶提出的問題積極推薦理財產(chǎn)品。 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 上海閔行支行 100 10 110 西城支行 97 10 107 大關(guān)支行 97 10 107 之江度假區(qū)支行 100 6 106 汽車城支行 97 9 106 莫干山路支行 100 6 106 西溪支行 97 8 105 上海浦東支行 100 4 104 上海虹口支行 100 4 104 上海分行營業(yè)部 97 6 103 上海楊浦支行 94 9 103 環(huán)北支行 97 6 103 上海徐匯支行 95 6 101 城西支行 100 1 101 淳安支行 97 4 101 客戶經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點（選評） 上海浦東支行 主要服務(wù)亮點 ? 浦東支行的客戶經(jīng)理環(huán)節(jié)獲得滿分。 這幾家支行客戶經(jīng)理的主要問題主要集中在溝通過程中沒有微笑，沒有主動遞送名片，客戶離開時沒有跟進語，沒有穿正裝等。 42 提升服務(wù)行動要求 – 具體說明 2 團隊訓練 ? 當客戶主動詢問理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理能夠進行簡單扼要的解答，并對客戶進行初步識別，推薦或引導至臨柜或客戶經(jīng)理處 ? 大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理根據(jù)不同接待情況進行配套聯(lián)系； ? 臨柜柜員根據(jù)客戶情況進行判斷和詢問，并主動向客戶經(jīng)理推薦 流程建設(shè)和協(xié)調(diào) ? 針對目前流程中出現(xiàn)的主要問題，總行予以協(xié)調(diào)和支持，如針對大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置和技能培訓 ? 大堂經(jīng)理務(wù)必保障在主要時間全部在崗或有替崗人員，對于替崗人員應進行相應技能的培訓； ? 對于沒有設(shè)置客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理不在崗時，大堂經(jīng)理代行部分理財產(chǎn)品介紹的支行，應加強針對大堂經(jīng)理的培訓 加強監(jiān)督 ? 一方面加強管理層的重視，在網(wǎng)點建立檢查文件 ， 轄區(qū)或總行進行適當?shù)某闄z，并和管理人員績效考核掛鉤； ? 建立團隊互檢機制，可以從基本的為微笑，尊稱等做起。 :35:2614:35Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:2614:35:26March 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 2時 35分 26秒 14:35:2613 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :35:2614:35Mar2313Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時 35分 26秒 14:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升