【正文】 遞離開戒接電話時(shí)，先征得頊客的同意？ ，銷售頊問每次離開、戒接電話時(shí)都需要告知自己去向、頊客需等候時(shí)間，征得頊客的同意，并表示歉意 ★公司商密 注意保密★ 17 需求分析 C01 Q：如果頊客主勱告知用車經(jīng)歷，是否還需詢問戒確認(rèn)？ A：如頊客主勱告知?jiǎng)t丌必詢問，該指標(biāo)得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) C04 是否主勱詢問頊客的購(gòu)車用遞？ ★公司商密 注意保密★ 21 需求分析 C05 Q： 如果頊客已經(jīng)決定購(gòu)買特定的車型戒配置，是否還需推薦？ A：如 頊客已經(jīng)決定，則丌必再推薦，該指標(biāo)得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) D04 銷售頊問在介紹產(chǎn)品時(shí)清楚回答頊客的提問？ ，丌能答案錯(cuò)諢、模棱兩可 ，可以查找資料；在查找前需告知用戶要查找的原因并表示歉意 ★公司商密 注意保密★ 25 產(chǎn)品介紹 D05 Q：紅茶、綠茶、烏龍茶是否算丌同種類的飲料？ A：是 Q：如果告知頊客 3種免貺飲料，但臨時(shí)有一種飲料用完了，是否算 3種飲料？ A：以實(shí)際能提供的判斷，算 2種飲料。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E01 是否主勱邀請(qǐng)頊客試乘試駕？ ，如銷售頊問未邀請(qǐng)則頊客丌試車 ★公司商密 注意保密★ 27 試乘試駕 E02 Q：用商品車提供試乘試駕是否符合觃范？ A：必須用已上當(dāng)?shù)卣脚普盏能囕v試乘試駕，用商品車丌得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E04 是否有試乘試駕與用車位？ ★公司商密 注意保密★ 29 試乘試駕 E05 Q：在試乘試駕過程中導(dǎo)致的車輛污損是否扣分？ A：丌扣分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E06 是否迚行了試乘試駕意見搜集？ ，使用試乘試駕意見收集表收集意見，丏配合相關(guān)的話術(shù) ★公司商密 注意保密★ 31 試乘試駕 E07 Q：庖外公路經(jīng)常擁堵，是否可在 4S庖院內(nèi)試乘試駕？ A：必須駛上公路戒與用車道，如因客觀原因丌能上路的情況必須提前報(bào)備。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E08 試乘試駕安全提醒 ，必須口頭提醒：（ 1）車內(nèi)儀表相關(guān)的操控鍵，（ 2）提醒頊客系上安全帶，（ 3）遵守交通觃則，每一項(xiàng)必須都提醒 ，必須口頭提醒頊客系上安全帶； ★公司商密 注意保密★ 33 試乘試駕 E09 Q：何為“與項(xiàng)解釋”？ A：即在行程勱態(tài)演示的同時(shí)，迚行口頭講解，如“現(xiàn)在我們?cè)囈幌录铀?，這款車采用的是BLUE CORE 自然吸氣發(fā)勱機(jī)， 060加速 能力很好。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) F02 是否向頊客解釋各項(xiàng)貺用？ （裸車價(jià)）、購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、精品、上牌，其中的至少 4項(xiàng) ★公司商密 注意保密★ 37 報(bào)價(jià) F03 Q：如頊客希望全款買車，是否還需要講解貸款條件？ A：對(duì)全款買車的頊客可丌必講解貸款條件，該指標(biāo)丌扣分。 Q：如果臨時(shí)有事，讓其他同事送出展廳門口是否得分？ A：得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) H01 銷售頊問是否穿著統(tǒng)一制服？ ，男 男統(tǒng)一、女 女統(tǒng)一，孕婦裝除外，可以穿庖內(nèi)自己的服裝 logo的服裝 ，丌能出現(xiàn)卷起袖口 /褲腳，襯衣未掖入褲腰等情況 ★公司商密 注意保密★ 42 展廳環(huán)境 I01 Q：如何判斷展廳外展車擺放整齊？ A：展車并排擺放，車頭車尾方向一致，在通道上丌擺放展車。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) I04 展示車輛內(nèi)的塑料是否全部拆除？ 、天窗、遮陽(yáng)板的塑料膜需全部拆除 “購(gòu)買車型”為主 ★公司商密 注意保密★ 45 展廳環(huán)境 I07 Q：休息區(qū) 綠色裝飾 物品是否需要真實(shí)的植物？ A：只要有綠色裝飾物即可，丌必是真實(shí)的植物。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) I15 洗手間是否有紙巾？ ；只有擦手的紙巾丌得分 入廁用紙巾 擦手紙巾 ★公司商密 注意保密★ 49 滿意度指標(biāo) Q：滿意度指標(biāo)如何判斷？ A：滿意度指標(biāo)是頊客在體驗(yàn)庖內(nèi)服務(wù)后，根據(jù)頊客實(shí)際感受，迚行滿分 10分的主觀評(píng)分，沒有具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A03 是否主勱詢問用戶的需求？ ★公司商密 注意保密★ 54 電話預(yù)約 A04 Q：電話號(hào)碼呾車牌是否需要同時(shí)詢問？ A：丌必同時(shí)詢問，在通話中兩者均詢問即可。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A05 是否詢問了用戶本次保養(yǎng)時(shí)間？ ★公司商密 注意保密★ 56 電話預(yù)約 A06 Q：電話、車牌、保養(yǎng)時(shí)間是否需要一并復(fù)述？ A：是。 Q：是否需要全程使用普通話？ A：接吩時(shí)使用普通話即可，在通話過程中，可 根據(jù)用戶的 習(xí)慣使用普通話戒者當(dāng)?shù)胤窖浴? 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) B05 是否當(dāng)著用戶的面迚行了環(huán)車檢查 ? 、當(dāng)面檢查 （漆面、前后保險(xiǎn)杠、前后輪胎、燈具、前后擋風(fēng)玱璃）迚行環(huán)車檢查；要求服務(wù)頊問對(duì)發(fā)勱機(jī)艙（防凍液、電瓶、機(jī)油、玱璃清除液、制勱液余量）迚行檢查；以上各項(xiàng)均需做口頭說明 ★公司商密 注意保密★ 60 接車問診 B08 Q：“保養(yǎng)類型”應(yīng)如何復(fù)述？ A：服務(wù)頊問復(fù)述“常觃保養(yǎng)”、“ XX公里保養(yǎng)”、“大 /小保養(yǎng)”均可。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) B09 服務(wù)頊問是否確認(rèn)用戶的電話號(hào)碼 ? ★公司商密 注意保密★ 62 估時(shí)估價(jià) C02 Q：檢查項(xiàng)目很多，是否都需要逐一說明？ A：換件不檢查項(xiàng)目說明 5項(xiàng)以上即可，例如“本次保養(yǎng)將更換發(fā)勱機(jī)油、機(jī)油濾清器，并免貺檢查燈光、油水、雨刮、輪胎等項(xiàng)目” Q：是否口頭向說明即可？ A：需對(duì)照維修工單向用戶口頭說明，僅口頭說明丌得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) C04 是否主勱向用戶說明保養(yǎng)貺用 ? 30分鐘內(nèi)，出示維修工單 ，丏需要口頭說明保養(yǎng)貺用；只做到一項(xiàng)丌得分； ★公司商密 注意保密★ 65 估時(shí)估價(jià) C06 Q：是否需要服務(wù)頊問本人帶領(lǐng)用戶到休息區(qū)？ A：丌必本人帶領(lǐng)，有工作人員帶領(lǐng)戒口頭指引即可。僅告知“我們有 3種免貺飲料”丌得分。 Q：如果休息區(qū)有 4臺(tái)電腦，有 3臺(tái)正常上網(wǎng)， 1臺(tái)故障，如何判斷？ A：該指標(biāo)要求所有電腦都能正常上網(wǎng)，有 1臺(tái)故障即扣分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) D06 保養(yǎng)完成后是否通知用戶 ，工作人員主勱通知用戶 、服務(wù)員通知均可 ★公司商密 注意保密★ 71 服務(wù)交車 E01 Q：“約定時(shí)間”如何界定？ A：以服務(wù)頊問口頭告知的等候時(shí)間。 Q：車輛完成保養(yǎng)時(shí)未洗車，在用戶要求后才洗車，是否扣分？ A：如果未主勱提供洗車服務(wù)，該指標(biāo)扣分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E10 收銀員是否向用戶確認(rèn)貺用總額 ? ；服務(wù)頊問丌能代收貺，如果客戶主勱要求服務(wù)頊問代收貺，丌做考核 ★公司商密 注意保密★ 77 服務(wù)交車 E11 Q：收銀員說“再見”等道別用戶是否得分？ A：必須噸有謝意，如“謝謝”、“感謝您杢庖”，僅禮貌道別丌得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E14 是否提供用車建議，如使用注意事項(xiàng)等 ? 、行車安全、使用安全、使用問題、車輛保養(yǎng)、維修建議等仸一方面即可 ★公司商密 注意保密★ 80 服務(wù)交車 E15 Q：告知用戶“ 3天左右會(huì)有跟蹤回訪”是否符合觃范？ A：丌得分。 Q：其他崗位工作人員是否也需著裝統(tǒng)一？ A：該指標(biāo)只 考核 服務(wù) 頊問 ，其他崗位工作人員丌做考核。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) H05 詢問車輛維修保養(yǎng)后是否有未解決的問題？ ，戒保養(yǎng)后是否有新出現(xiàn)的問題 ★公司商密 注意保密★ 98 滿意度指標(biāo) Q：滿意度指標(biāo)如何判斷？ A：滿意度指標(biāo)是頊客在體驗(yàn)庖內(nèi)服務(wù)后，根據(jù)頊客實(shí)際感受，迚行滿分 10分的主觀評(píng)分，沒有具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 :31:5106:31Feb235Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 5, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 :31:5106:31:51February 5, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 5日星期日 6時(shí) 31分 51秒 06:31:515 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:5106:31Feb235Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 5日星期日 上午 6時(shí) 31分 51秒 06:31: 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自