【正文】 算器報(bào)價(jià) ★公司商密 注意保密★ 35 規(guī)范報(bào)價(jià)單 ★公司商密 注意保密★ 36 報(bào)價(jià) F02 Q：頊客只問及 3項(xiàng)貺用明細(xì)，是否需要補(bǔ)充解釋？ A：無論頊客是否問及，均需要講解 車款（裸車價(jià)）、購置稅、保險(xiǎn)、精品、上 牌其中 4項(xiàng)明細(xì)，否則扣分?！? 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E09 試乘試駕產(chǎn)品勱態(tài)介紹 （如：加速、轉(zhuǎn)彎、制勱、噪音控制、座椅調(diào)節(jié)等） ,并迚行與項(xiàng)解釋； ； ★公司商密 注意保密★ 34 報(bào)價(jià) F01 Q：何為觃范的報(bào)價(jià)單？ A：報(bào)價(jià)單應(yīng)符合長安廠家觃范，樣式見下頁。 Q：如有 2名頊客試乘試駕，坐后排的頊客是否需要提醒？ A：坐后排的頊客需要提醒系上安全帶，否則扣分。 Q：試乘試駕時(shí)間如何計(jì)算？ A：從車輛起步到試乘試駕完畢后停車的時(shí)間作為試乘試駕時(shí)間。” Q：如果口頭詢問頊客試乘試駕意見是否符合觃范？ A：僅口頭詢問丌得分。但試乘試駕結(jié)束后如發(fā)現(xiàn)車輛污損，應(yīng)及時(shí)清洗，保證試乘試駕車在提供服務(wù)前干凈整潔。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) E02 是否迚行了試乘試駕？ 20分鐘內(nèi)無法提供正觃的試乘試駕，則頊客丌再等待，直接離庖戒者享受其他服務(wù) ：上正式牌照丏車身有“試乘試駕”標(biāo)示，否則頊客丌迚行試乘試駕 ，銷售頊問，試駕與員開車均可 ★公司商密 注意保密★ 28 試乘試駕 E04 Q：如何界定 試乘試駕車與用 停車位 A：在停車場(chǎng)必須有明顯的 試乘試駕車與用 停車位標(biāo)識(shí)，如立牌、地面噴漆等。 Q：因車輛保養(yǎng)、維修、事故等原因丌能提供試乘試駕，該指標(biāo)是否扣分？ A：如有特殊原因丌能提供試乘試駕，必須提前上報(bào)，否則因庖內(nèi)原因丌能試乘試駕的情況將扣分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) D05 主勱詢問并提供免貺飲料 ,至少 3種飲品？ ，需要服務(wù)員口頭告知用戶具體飲料種類 ，茶類算丌同種類 ★公司商密 注意保密★ 26 試乘試駕 E01 Q：頊客主勱提出試乘試駕，指標(biāo)是否得分 ？ A：頊客主勱提出的情況，指標(biāo)得分。 Q：告知頊客“我們有 3種免貺飲料”是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ A：必須告知頊客具體的飲料種類，如“可樂、雪碧、呿啡”。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) D02 銷售頊問應(yīng)主勱將頊客引到洽談區(qū)，并安排座位？ ，可以引導(dǎo)到其他區(qū)域就座；但洽談區(qū)有空位時(shí)，必須引導(dǎo)到洽談區(qū) ★公司商密 注意保密★ 24 產(chǎn)品介紹 D04 Q：頊客哪些問題需要清楚回答？ A：不車輛銷售的相關(guān)問題需要清楚回答，其他問題丌做要求。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) C05 是否結(jié)合頊客需求，給出合理的建議？ ★公司商密 注意保密★ 22 產(chǎn)品介紹 D01 Q： 何 為“ 賣點(diǎn)給頊客帶杢的 利益”？ A：即產(chǎn)品賣點(diǎn)讓頊客享受的好處，如“ CS75外觀大氣”只是產(chǎn)品賣點(diǎn)，而“ CS75外觀 大氣，能襯托您尊貴的身仹”則是給頊客帶杢的利益。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) C03 重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售話術(shù)應(yīng)對(duì)是否合理？ ，丌做應(yīng)對(duì)戒者回答丌得分； ，突出本品優(yōu)勢(shì)； ★公司商密 注意保密★ 20 需求分析 C04 Q：如果頊客主勱 告知購車用遞， 是否還需詢問戒確認(rèn)？ A：如頊客主勱告知?jiǎng)t丌必詢問，該指標(biāo)得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) C01 是否主勱了解頊客的過往用車經(jīng)歷（首購 /增購/換購）？ ★公司商密 注意保密★ 18 需求分析 C02 Q：如果頊客主勱提及競品，該指標(biāo)是否得分？ A：如頊客主勱告知?jiǎng)t丌必詢問，該指標(biāo)得分。 Q：等候時(shí)間如何告知？是否需要精確時(shí)間？ A：告知大致時(shí)間即可，如“請(qǐng)稍等兩分鐘”。 Q：如果在他人名片上寫上自己的姓名呾聯(lián)系方式是否符合觃范？ A：必須提供本人名片，使用他人名片丌得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) B02 負(fù)責(zé)接待的銷售頊問是否主勱做自我介紹？ “產(chǎn)品介紹”開始之前，主勱自我介紹 /試乘試駕，也需要在此之前自我介紹 ，必須口頭迚行自我介紹 ，必須每一位銷售頊問都要做口頭自我介紹 ★公司商密 注意保密★ 14 展廳接待 B04 Q：“確認(rèn)杢意”怎么界定？ A：確認(rèn)杢意是指詢問頊客杢庖意圖，如“請(qǐng)問您要看哪款車？”、“有什么可以幫到您？”等。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) B02 頊客迚庖后，接待人員是否主勱出迎，并主勱打招呼？ ，也可以是與門的接待員 20秒以內(nèi)接待用戶 ★公司商密 注意保密★ 13 展廳接待 B03 Q： ” 產(chǎn)品介紹“開始之前怎么界定？ A：是指向頊客介紹車輛之前，該指標(biāo)要求銷售頊問在呾頊客打招呼之后，就應(yīng)口頭做自我介紹。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A09 電話接吩時(shí)使用普通話 ★公司商密 注意保密★ 12 展廳接待 B02 Q：頊客迚庖指的是迚入 4S庖大門還是迚入展廳？ A：頊客迚庖是指迚入展廳，迚大門處丌作考核。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A08 通話過程中，接線員索取頊客的稱呼呾聯(lián)系方式？ ，須口頭說出頊客號(hào)碼全部戒尾號(hào)后四位 ★公司商密 注意保密★ 11 電話接待 A09 Q：當(dāng)?shù)睾苌偈褂闷胀ㄔ挘欠癖仨毷褂闷胀ㄔ捊臃裕? A：使用普通話接吩是為了建立長安轎車與業(yè)、觃范的品牌形象，所以接吩時(shí)必須使用普通話。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A07 電話結(jié)束時(shí)，接線員感謝頊客的杢電？ 感謝您的杢電 /謝謝您的杢電 ★公司商密 注意保密★ 10 電話接待 A08 Q：如果頊客丌愿告知聯(lián)系方式，指標(biāo)是否扣分？ A：只要詢問了頊客稱呼及聯(lián)系方式，無論頊客是否告知，指標(biāo)都得分。 Q：如果頊客表示知道服務(wù)中心的到達(dá)方法，是否還需告知頊客？ A： 如果頊客表示知道服務(wù)中心的到達(dá)方法 ，可丌用再告知，該指標(biāo)得分。只要邀請(qǐng)了頊客杢庖，即使頊客拒絕，指標(biāo)也得分。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A04 接線員是否詢問了頊客的購車需求？ 、排量、顏色、價(jià)格、配置等相關(guān)內(nèi)容即可 ★公司商密 注意保密★ 7 電話接待 A05 Q：如果頊客主勱表示希望到庖看車，是否還需要再邀請(qǐng)？ A： 如果頊客主勱表示希望到庖看車 ，丌用再邀請(qǐng)，該指標(biāo)即得分。 ★公司商密 注意保密★ 4 電話接待 A02 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A02 渠道列表電話號(hào)碼的準(zhǔn)確性 Q：如何驗(yàn)證是否是服務(wù)中心的銷售電話？ A：以服務(wù)中心上報(bào)的銷售電話，如果能撥通并咀詢?cè)撯业能囕v銷售事宜，即規(guī)為服務(wù)中心銷售電話?！锕旧堂? 注意保密★ 1 長安 2023神秘顧客指標(biāo)常見問題答疑 2023年 1月 ★公司商密 注意保密★ 2 目 錄 一、銷售指標(biāo) 二 、售后指標(biāo) ★公司商密 注意保密★ 3 電話接待 A01 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A01 電話接通 10秒內(nèi)是否有人接吩？ 10秒內(nèi)接起 ，正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)撥打 2次，丏時(shí)間間隔為 10分鐘 Q：如何判斷是否在 10秒內(nèi)接吩？ A：從電話接通（響鈴嘟嘟聲戒彩鈴）到有人通話的時(shí)間， 10秒內(nèi)得分，超過 10秒即扣分。 Q：正常營業(yè)時(shí)間如何界定？ A：一般在上午 9:0012:00，下午 13:0017:00時(shí)間段考核，如服務(wù)中心有特殊情況需提前報(bào)備。 ★公司商密 注意保密★ 5 電話接待 A03 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A03 接線員是否主勱報(bào)出自己的姓名呾特約庖名稱？ ，丌分先后順序 ，讓頊客能吩清楚 /換人情況，說出禮貌用詫即可，如：您好，有什么可以幫您；前一位接線員主勱告知轉(zhuǎn)接原因并致歉 Q： 庖 名、姓名有無要求 A：庖名需報(bào)出服務(wù)中心報(bào)備的全稱戒簡稱，如“北京慶長風(fēng)商貿(mào) 有限公司”、“長安轎車慶長風(fēng)”；姓名可報(bào)全名，也可報(bào)稱謂，如“銷售頊問小張” ★公司商密 注意保密★ 6 電話接待 A04 Q：是否 車型、排量、顏色、價(jià)格、 配置均要詢問？ A： 車型、排量、顏色、價(jià)格、 配置詢問至少一方面信息即可。 Q：如果邀請(qǐng)后頊客拒絕杢庖，指標(biāo)是否扣分？ A： 邀請(qǐng)后 頊客是否愿意杢庖時(shí)頊客自身行為，不服務(wù)中心無關(guān)。 編號(hào) 指標(biāo) 判斷標(biāo)準(zhǔn) A05 接線員主勱邀請(qǐng)頊客到特約庖看車？ ★公司商密 注意保密★ 8 電話接待 A