神秘顧客的定義和作用-預(yù)覽頁
【正文】 的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)；√ 神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；√ 通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；√ 通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。1 應(yīng)用范圍：神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評估銷售是企業(yè)市場競爭的一線戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。做神秘顧客的資格認(rèn)證神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。神秘顧客檢測神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務(wù)評估者?、?客戶研究員?、?客戶服務(wù)研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場調(diào)研員/評估員?。神秘顧客必備，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的定義、作用及應(yīng)用范圍“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開展。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。總部往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。往往通過一到兩個月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會對賣場管理有較大改觀。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場人員和銷售經(jīng)理對當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌龅念櫩蜆?gòu)成有清醒的認(rèn)識，如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣場為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。1“連續(xù)執(zhí)行”對渠道問題會有較好的解決效果。因此，神秘顧客調(diào)查對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，擁有6年的市場調(diào)研執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)開元捷問同時(shí)也是家專業(yè)的市場調(diào)研公司?！吧衩仡櫩汀痹谙M(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受?！吧衩仡櫩汀钡谋O(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。神秘顧客調(diào)查的作用：神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足，他們以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。神秘顧客調(diào)查的目的：“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。二是促銷活動執(zhí)行難。
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1