神秘顧客的定義和作用-資料下載頁(yè)
2024-11-19 02:31本頁(yè)面
【正文】 從而對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響；難題2：營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行難企業(yè)精心規(guī)劃的各種營(yíng)銷活動(dòng)，到了各地網(wǎng)點(diǎn)往往變形走樣，這其中可能由于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)該活動(dòng)的重視程度不夠，也可能是未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行部署執(zhí)行，這些都會(huì)影響到企業(yè)的全盤計(jì)劃，而企業(yè)往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問題，無(wú)法發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得最真實(shí)信息。通過神秘顧客調(diào)查，開元研究將能幫您做到：提高銷售執(zhí)行力：促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 加速銷售進(jìn)程：縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期；增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流：提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧；規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)：使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象； 監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行：市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位； 改善服務(wù)質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)；增強(qiáng)品牌價(jià)值：提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。第五篇：神秘顧客調(diào)查的作用及目的神秘顧客調(diào)查的作用及目的神秘顧客”方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，其方法只被為數(shù)不多的跨國(guó)公司和國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)研究公司如：零點(diǎn)研究、開元研究（開元捷問成立于2008年，是開元研究旗下專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)。）等所掌握。神秘顧客調(diào)查的作用：神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足，他們以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。（一）神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)；（二）神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；（三）神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)；（四）神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；（五）通過神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；（六）通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。神秘顧客調(diào)查的目的：“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得最真實(shí)信息。
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