超市服務(wù)改進(jìn)的催化劑-神秘顧客-資料下載頁
2025-06-18 13:39本頁面
【正文】 客。在進(jìn)行神秘顧客檢測后，同時(shí)對超市外部顧客進(jìn)行滿意度和忠誠度測評，對超市服務(wù)改進(jìn)成果進(jìn)行廣泛的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，修正超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 三、服務(wù)改進(jìn)需持續(xù)性執(zhí)行 顧客的期望和態(tài)度會(huì)隨著時(shí)間而改變，今天帶來欣喜的服務(wù)項(xiàng)目，可能明天就會(huì)變成最低的期望，例如：大屏幕背頭彩電五年前還是一個(gè)可以使消費(fèi)者感到欣喜的產(chǎn)品，而在今天它已經(jīng)是普通產(chǎn)品了。因此，對比不同時(shí)期不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同細(xì)分市場上的變化，能夠幫助超市深入理解不同細(xì)分市場顧客需求的演變。 圖表4 由于顧客的需求會(huì)隨時(shí)間變化，顧客的滿意度感受也會(huì)不斷變化，超市如果希望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一勞永逸，這是明顯不可能的事情。對于此種情況，超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定持續(xù)性改進(jìn)計(jì)劃，不斷改進(jìn)神秘顧客監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，以改進(jìn)顧客忠誠度。 5 /
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