超市服務改進的催化劑-神秘顧客-全文預覽
【正文】 二、神秘顧客——超市服務改進程序 制定神秘顧客監(jiān)測標準 服務缺乏標準。這些問題會嚴重影響超市在顧客心中的形象，最終損害超市自身利益。只有當研究人員站在顧客的立場之上，以經(jīng)營者的視角去進行專門的訪問測評，才能夠在真實的場景中體會顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場實際情況的工作方法和策略。然而，對內(nèi)調(diào)研由于保密性極差，被調(diào)查的單位和員工事先做了充足的準備，調(diào)研人員很難從中發(fā)現(xiàn)出真實的情況；對外顧客調(diào)研由于專業(yè)水平限制，其反映的信息是非常有限的。超市對員工的管理只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對企業(yè)文化的灌輸，缺少顧客服務理念的培養(yǎng)，缺少標準服務方法的教授，缺少真誠對待客戶的意識。另外超市內(nèi)部環(huán)境也存在問題，內(nèi)部噪音大，光線差，物品擺
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