超市服務(wù)改進(jìn)的催化劑-神秘顧客-全文預(yù)覽
【正文】 二、神秘顧客——超市服務(wù)改進(jìn)程序 制定神秘顧客監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。這些問題會(huì)嚴(yán)重影響超市在顧客心中的形象，最終損害超市自身利益。只有當(dāng)研究人員站在顧客的立場(chǎng)之上，以經(jīng)營(yíng)者的視角去進(jìn)行專門的訪問測(cè)評(píng)，才能夠在真實(shí)的場(chǎng)景中體會(huì)顧客的親身感受，從而制定出真正符合市場(chǎng)實(shí)際情況的工作方法和策略。然而，對(duì)內(nèi)調(diào)研由于保密性極差，被調(diào)查的單位和員工事先做了充足的準(zhǔn)備，調(diào)研人員很難從中發(fā)現(xiàn)出真實(shí)的情況；對(duì)外顧客調(diào)研由于專業(yè)水平限制，其反映的信息是非常有限的。超市對(duì)員工的管理只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上，缺乏對(duì)企業(yè)文化的灌輸，缺少顧客服務(wù)理念的培養(yǎng)，缺少標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法的教授，缺少真誠(chéng)對(duì)待客戶的意識(shí)。另外超市內(nèi)部環(huán)境也存在問題，內(nèi)部噪音大，光線差，物品擺
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