房地產(chǎn)神秘顧客調(diào)查方案-資料下載頁(yè)
2024-11-19 01:28本頁(yè)面
【正文】 樓部外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等；人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷(xiāo)售人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等；人員專(zhuān)業(yè)能力：銷(xiāo)售人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等。神秘顧檢測(cè)流程及選擇標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)測(cè)流程分5各階段：神秘顧客篩選 ① 符合目標(biāo)顧客特征② 有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員神秘顧客培訓(xùn) ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評(píng)估的說(shuō)明④ 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間神秘顧客拜訪① 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話(huà)預(yù)約——接待——沙盤(pán)說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié) ② 按照要求關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)神秘顧客評(píng)價(jià) ① 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià) ② 以問(wèn)卷為依托評(píng)分分析與反饋① 對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理② 深度對(duì)比分析不同樓盤(pán)神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫(xiě)報(bào)告神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)所有合格被訪者自己和家人沒(méi)有從事媒體、公關(guān)、廣告、市場(chǎng)研究、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建筑工作過(guò)去半年內(nèi)沒(méi)有接受過(guò)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的訪問(wèn)有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員被選中的被訪者的觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 神秘顧客檢測(cè)環(huán)節(jié)神秘顧客測(cè)量表 神秘顧客意見(jiàn)反饋 某樓盤(pán)檢測(cè)反饋意見(jiàn) 優(yōu)點(diǎn) 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)我們車(chē)子開(kāi)進(jìn)去的時(shí)候，銷(xiāo)售人員頂著大太陽(yáng)在停車(chē)場(chǎng)接我們。臨走時(shí)，銷(xiāo)售人員主動(dòng)給我們叫車(chē)。銷(xiāo)售人員細(xì)致的講解（進(jìn)入樓盤(pán)時(shí)對(duì)模型講解的仔細(xì)，讓我們了解的透徹）能實(shí)實(shí)在在替顧客著想，把樓盤(pán)的利弊因素說(shuō)明比較透徹，一路上都有相關(guān)的人員指引，感覺(jué)溫馨我問(wèn)及裝修材料，及房屋格局是否有變動(dòng)，她都能如實(shí)回答，墻紙手感好。保安員看到我之后主動(dòng)向我敬禮，為我開(kāi)門(mén)，讓我覺(jué)得很受尊重，銷(xiāo)售人員也慢跑到停車(chē)場(chǎng)等候我。接聽(tīng)電話(huà)的人電話(huà)掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細(xì)，給人感覺(jué)很親切。銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)服務(wù)態(tài)度好，給人的感覺(jué)很專(zhuān)業(yè)，有明顯電話(huà)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的感覺(jué) 硬件優(yōu)點(diǎn)每間房子都寬敞，南北通風(fēng)，干濕分離，采用入戶(hù)庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺(tái)等功能設(shè)計(jì)，房間布置合理，舒適。不足保安沒(méi)有指示停車(chē)，沒(méi)有協(xié)助開(kāi)啟車(chē)門(mén)，也沒(méi)有問(wèn)好。開(kāi)元研究項(xiàng)目流程第五篇：神秘顧客調(diào)查價(jià)值神秘顧客調(diào)查價(jià)值神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。了解各種類(lèi)型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、查業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院、市場(chǎng)調(diào)查公司如開(kāi)元研究、市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)如開(kāi)元捷問(wèn)（成立于2008年，是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)）等服務(wù)性行業(yè)。神秘顧客調(diào)查價(jià)值針對(duì)銷(xiāo)售部提高銷(xiāo)售執(zhí)行力；縮短營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行周期 ；終端人員銷(xiāo)售技巧明顯提高；顧客忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度持續(xù)上升 ；終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。對(duì)市場(chǎng)部的好處提高銷(xiāo)售執(zhí)行力；公司促銷(xiāo)計(jì)劃得到良好執(zhí)行；終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高；促銷(xiāo)資源得到充分利用，帶來(lái)更多生意；促銷(xiāo)信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷(xiāo)計(jì)劃達(dá)成率得到保證；品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）；品牌第一推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額驗(yàn)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的好處發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題；關(guān)注客戶(hù)服務(wù)中的細(xì)節(jié) ；提供客戶(hù)服務(wù)提高的建議 ；設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的模型。
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