神秘顧客思考系列之神秘顧客的由來(lái)-資料下載頁(yè)
2025-06-23 06:54本頁(yè)面
【正文】 作為一種市場(chǎng)調(diào)查的方式，需要與之相適應(yīng)的執(zhí)行者，由于其訪問(wèn)的特殊性，對(duì)神秘顧客訪問(wèn)員的要求與其他傳統(tǒng)訪問(wèn)有很多不同。根據(jù)神秘顧客項(xiàng)目目標(biāo)差異、環(huán)境特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)以及質(zhì)量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員，成為項(xiàng)目能夠最終獲得成功的必要條件之一。 神秘顧客的訪問(wèn)員可以分為四個(gè)類(lèi)型，每種類(lèi)型都有其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，也有其局限性，必要的時(shí)候多種類(lèi)型訪問(wèn)員配合執(zhí)行也許有更好的效果。第一種我們稱(chēng)為“普通型神秘顧客”，這是一種比較常見(jiàn)的形式，一般是由于某個(gè)特定的項(xiàng)目，也許是企業(yè)自己招募也許是專(zhuān)業(yè)咨詢公司招募而來(lái)，這些訪問(wèn)員可能有一定的傳統(tǒng)訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)或者沒(méi)有，但一般沒(méi)有從事過(guò)神秘顧客的調(diào)查，需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人士系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握基本的神秘顧客執(zhí)行知識(shí)，同時(shí)熟悉要考察的細(xì)節(jié)與監(jiān)測(cè)的問(wèn)題?，F(xiàn)在一些專(zhuān)業(yè)公司經(jīng)常在網(wǎng)上進(jìn)行這樣神秘顧客的招募，也有通過(guò)朋友介紹來(lái)進(jìn)行個(gè)別地點(diǎn)或項(xiàng)目訪問(wèn)的。普通型的神秘顧客思想比較單純，可能是為了體驗(yàn)作為神秘顧客的感覺(jué)，也可能是為了享受免費(fèi)午餐的樂(lè)趣，或者是為了得到訪問(wèn)的報(bào)酬，總之，一般會(huì)很真實(shí)的反映實(shí)際檢測(cè)到的情況。普通型神秘顧客因?yàn)樽陨淼臈l件限制，可能會(huì)遺漏某些重要環(huán)節(jié)，同時(shí)由于其太多的個(gè)性化感知，難以進(jìn)行系統(tǒng)的對(duì)比分析。據(jù)我們所知，一些跨國(guó)的連鎖快餐企業(yè)一般通過(guò)這樣的方式來(lái)進(jìn)行，目的是保持服務(wù)的壓力，這個(gè)作用應(yīng)該是普通型神秘顧客能夠很好的完成。第二種我們稱(chēng)為“專(zhuān)業(yè)型神秘顧客”?，F(xiàn)在有這樣一群人，以從事神秘顧客檢測(cè)為自己的固定工作，同時(shí)身兼多職，忙碌在不同的神秘顧客項(xiàng)目之間，這些人是專(zhuān)業(yè)的神秘顧客調(diào)查員。由于其長(zhǎng)期專(zhuān)職來(lái)進(jìn)行神秘顧客的訪問(wèn)，因此積累了相當(dāng)豐富的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，頭腦靈活、反應(yīng)迅速，獨(dú)立工作能力強(qiáng)，執(zhí)行成本低，一般也能夠很好的將檢測(cè)意圖圓滿實(shí)現(xiàn)。這種類(lèi)型的神秘顧客也有自己的缺陷，難以有效的管理，如果沒(méi)有嚴(yán)格的控制和檢查程序，可能會(huì)有敷衍甚至作弊現(xiàn)象發(fā)生。由于其同時(shí)從事多個(gè)項(xiàng)目檢測(cè)，難免會(huì)造成感知交叉或遲鈍，難以以一個(gè)普通顧客的視角考察問(wèn)題。第三種類(lèi)型稱(chēng)為“專(zhuān)家型神秘顧客”。在一些神秘顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目中，會(huì)有一些本行業(yè)或領(lǐng)域的專(zhuān)家學(xué)者參加進(jìn)來(lái)，不僅僅作為一個(gè)后期研究者，也會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)作為神秘顧客。這種專(zhuān)家類(lèi)型的神秘顧客都有深厚的理論功底和敏銳的識(shí)別能力，能夠發(fā)現(xiàn)普通人難以覺(jué)察到的細(xì)節(jié)，更容易發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題。但專(zhuān)家型的神秘顧客太多的考察色彩，比一般顧客更挑剔，其心態(tài)不可能停留在普通顧客消費(fèi)的程度，因此得到的檢測(cè)結(jié)果常常超出范圍，不一定實(shí)用，而且這樣的神秘顧客也不是一般單位請(qǐng)得起的。這類(lèi)神秘顧客可以作為前面幾種神秘顧客訪問(wèn)的有益補(bǔ)充，或者是研究咨詢前的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。第四種神秘顧客是“業(yè)余型神秘顧客”。這種業(yè)余型的神秘顧客看起來(lái)和我們第一種普通型神秘顧客比較類(lèi)似，區(qū)別就是這種類(lèi)型神秘顧客沒(méi)有把這樣的一個(gè)行為看成是一種工作，或者是為了給朋友幫忙，或者是享受一下有人替買(mǎi)單的服務(wù)，一般都是偶然的行為，在一段時(shí)期內(nèi)不會(huì)重復(fù)進(jìn)行。很可能都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，有一些情況下就是將需要考察的項(xiàng)目通過(guò)郵件或電話的方式進(jìn)行傳達(dá)，組織松散操作簡(jiǎn)便，成本更低。但這種神秘顧客僅限于非常簡(jiǎn)易的項(xiàng)目執(zhí)行中使用，否則項(xiàng)目質(zhì)量一定難以保證。還有一種就是由訪問(wèn)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員毫不知情的情況下，隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測(cè)；嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這是一種攔截訪問(wèn)的方式，但可以作為前幾種方式有用的補(bǔ)充。在實(shí)際的操作中可能不會(huì)把神秘顧客分的如此詳細(xì)，我們也沒(méi)有必要套用哪一個(gè)種類(lèi)。但是我們應(yīng)該針對(duì)不同的項(xiàng)目類(lèi)型、不同的難易程度、不同的組織結(jié)構(gòu)來(lái)有效的挑選和組織神秘顧客訪問(wèn)員隊(duì)伍，并且進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和管理，使項(xiàng)目從一開(kāi)始就走在一條正確的軌道上。7 /
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