淺談神秘顧客與客戶滿意度-資料下載頁
2025-10-08 18:03本頁面
【正文】 訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。成為神秘顧客需要具備條件任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對生活和購物的熱情。神秘顧客必備，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報酬。，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的。神秘顧客的競爭是非常激第五篇：神秘顧客調(diào)查表[模版]神秘顧客調(diào)查表店名：進(jìn)店日期：時間：一、環(huán)境衛(wèi)生門前三包：門口至道路處為長，店面為寬的區(qū)域內(nèi)無垃圾178。 有明顯垃圾（1分）178。 有少許垃圾（3分）178。 無垃圾（5分）店內(nèi)大廳地面干凈清潔，無垃圾、腳印。178。 有明顯垃圾、腳?。?分）178。 有少許垃圾、腳?。?分）178。 無垃圾、腳?。?分）店內(nèi)休閑區(qū)的桌椅清潔干凈，無破損，無搖晃178。 桌面不干凈，有垃圾或污漬（0分）178。 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）178。 沒有問題（5分）房間內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞178。 房間內(nèi)不干凈（1分）178。 陳列較亂（1分）178。 設(shè)備損壞（1分）178。 均無問題（5分）你對環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評分如何？178。 很滿意（5分）178。 比較滿意（4分）178。 一般（3分）178。 不滿意（1分）不滿意請注明：二、員工儀容儀表整體儀容符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求。178。 男員工：面上有須根，后發(fā)過長及領(lǐng)，前額頭發(fā)超過眉毛（1分）178。 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶頭花（1分）178。 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。178。 有員工未著全套工裝或未戴工牌。（0分）請注明：外貌特征：178。 工作服上有明顯污漬（1分）請注明：178。 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）提示：工裝含衣服一套、鞋、頭花，工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)為夾在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工號的是正面）你對員工“儀容儀表”項(xiàng)整體印象評分如何？178。 很滿意（5分）178。 比較滿意（4分）178。 一般（3分）178。 不滿意（0分）原因：店內(nèi)溫度（人體舒服溫度為25度），燈光（明暗適中）、音樂是否令人舒服（著重音量以不影響客人休息、交談為宜）178。 溫度過熱或過冷（3分）178。 燈光不適度（3分）178。 音樂聲太大或沒有音樂（1分）178。 很舒適（5分）大廳員工是否聚集聊天178。 有員工閑聊（1分）178。 無員工閑聊（5分）1前臺收銀結(jié)帳時是否唱收唱付178。 有唱收唱付（5分）178。 無唱收唱付（1分）1店內(nèi)員工是否可以流暢地回答你關(guān)于服務(wù)、活動、贈送的提問178。 回答流暢（5分）178。 回答不了重點(diǎn)（3分）178。 答不出來（1分）1整個過程服務(wù)人員是否主動、積極、力度適中178。 不積極、主動、力度過大（1分）178。 積極、主動、力度適中（5分）1迎賓人員是否對您進(jìn)行了建議性推銷（搭配性推銷）178。 有（5分）178。 沒有（1分）三、1服務(wù)禮儀 所有服務(wù)人員在您來到或離開店時，來有歡迎聲，去有歡送語178。 入店時有聽到“貴賓，您好！”（）178。 離開時有聽到“請慢走！”并行禮（）178。 來無歡聲或去無送聲（1分）1整個消費(fèi)過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼178。 語調(diào)：親切友善（1分）178。 親切的身體語言：面帶微笑有目光接觸。（1分）178。 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）1在您入店時有迎賓人員第一時間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動并引領(lǐng)來到店內(nèi)178。 沒有第一時間放下手頭非服務(wù)工作（0分）178。 有第一時間為你服務(wù)（5分）178。 無人服務(wù)（0分）1各項(xiàng)目技師有沒有按流程服務(wù)且服務(wù)到位178。 有按服務(wù)流程服務(wù)（5分）178。 服務(wù)順序有變，基本適合流程（3分）178。 未按流程服務(wù)（0分）1前臺收銀員是否針對你所做的項(xiàng)目進(jìn)行再一次的推銷178。 有（5分）178。 無（0分）前臺超過3位客人等侯結(jié)賬時，收銀員有沒有主動招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫第3名或以后，主動說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）178。 有安撫（5分）178。 無安撫（0分）178。 結(jié)賬流暢（5分）2收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票178。 是（5分）178。 否（1分）2您對服務(wù)禮儀項(xiàng)是否滿意？178。 很滿意（5分）178。 滿意（4分）178。 一般（3分）178。 不滿意（1分）不滿意原因：四、2綜合評述 您認(rèn)為喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情？222這家店與您訪問的其他店比如何？ 您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方？ 您認(rèn)為不喜歡的地方或事情？
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