房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案(編輯修改稿)
2024-11-19 00:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 陽臺(tái)墻面、飾品等部件完好，無破損 216。 銷售顧問主動(dòng)向您提供了相關(guān)產(chǎn)品資料，如戶型 216。 圖、樓書等216。 在整個(gè)過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 216。 事情打斷216。 當(dāng)您表示房?jī)r(jià)太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 216。 售顧問是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕忉?16。 當(dāng)您表示您還需要考慮和對(duì)比其他樓盤時(shí)，銷售 216。 顧問的態(tài)度如何216。 銷售顧問主動(dòng)給您他/她/或售樓處的名片 216。 ??4）接待和介紹216。 從您走進(jìn)展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長(zhǎng) 216。 時(shí)間216。 銷售顧問主動(dòng)詢問您之前有無來過現(xiàn)場(chǎng)或與哪位 216。 銷售顧問預(yù)約過216。 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求216。 銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議 216。 銷售顧問講話語速/語調(diào)適中，吐字清晰 216。 對(duì)售樓處保安人員服務(wù)的滿意度如何 216。 ??5）銷售顧問態(tài)度、形象 216。 銷售顧問是否穿著正裝216。 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 216。 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔216。 接待時(shí)，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 216。 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況216。 整個(gè)接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 216。 ?? 6）告別離開216。 銷售顧問是否送您到門口216。 銷售顧問是否主動(dòng)并禮貌地向您道別 216。 ??二、睿爾研究項(xiàng)目流程及質(zhì)量控制：項(xiàng)目流程神秘顧客項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施需要專業(yè)化的操作和良好的細(xì)節(jié)把握。通常，一個(gè)神秘顧客項(xiàng)目分為四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。1）啟動(dòng)階段：神秘顧客項(xiàng)目的委托方與執(zhí)行方確定項(xiàng)目后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，這一階段要明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負(fù)責(zé)人員充分溝通，進(jìn)一步了解客戶的具體項(xiàng)目需求。明確客戶需求后，開始著手項(xiàng)目的組建工作，這些工作包括這個(gè)項(xiàng)目需要哪方面的研究人員、技術(shù)專家，項(xiàng)目所需要的設(shè)備儲(chǔ)備如何，需要的訪問人員和資金準(zhǔn)備情況等等。2）計(jì)劃階段：這一階段也可稱為準(zhǔn)備階段，這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始準(zhǔn)備此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、檢查表（問卷）、項(xiàng)目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓(xùn)大綱等等，同時(shí)也包括神秘顧客的招募與培訓(xùn)。3）執(zhí)行階段：在做好項(xiàng)目的相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就進(jìn)入了項(xiàng)目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質(zhì)量控制是至關(guān)重要的。4）收尾階段：在項(xiàng)目的收尾階段，研究人員對(duì)神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交給客戶。同時(shí)，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測(cè)的結(jié)果，給改進(jìn)服務(wù)提出建議，使神秘顧客項(xiàng)目真正達(dá)到它的效果。調(diào)查質(zhì)量控制216。 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求216。 減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾216。 調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響216。 檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等216。 檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正216。 建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容： 1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)
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