房地產售樓處神秘顧客調研方案(編輯修改稿)
2024-11-19 00:54 本頁面
【文章內容簡介】 陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 216。 銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型 216。 圖、樓書等216。 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 216。 事情打斷216。 當您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 216。 售顧問是否進行了恰當的解釋216。 當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售 216。 顧問的態(tài)度如何216。 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 216。 ??4）接待和介紹216。 從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 216。 時間216。 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位 216。 銷售顧問預約過216。 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求216。 銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議 216。 銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰 216。 對售樓處保安人員服務的滿意度如何 216。 ??5）銷售顧問態(tài)度、形象 216。 銷售顧問是否穿著正裝216。 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 216。 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔216。 接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻 216。 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況216。 整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 216。 ?? 6）告別離開216。 銷售顧問是否送您到門口216。 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 216。 ??二、睿爾研究項目流程及質量控制：項目流程神秘顧客項目是一項復雜的系統(tǒng)工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。1）啟動階段：神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。2）計劃階段：這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。3）執(zhí)行階段：在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。4）收尾階段：在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。調查質量控制216。 避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求216。 減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾216。 調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響216。 檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等216。 檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正216。 建立問題反饋和補救機制為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓內容： 1）服務質量知識行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)
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