【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 衛(wèi)生間清掃程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：拖布、掃帚、畚箕、抹布（兩塊要有區(qū)別，一塊為便器專(zhuān)用，另一塊揩其它）、清潔劑、消毒劑、衛(wèi)生紙、垃圾袋等等，清潔桶和馬桶刷、 “正在清掃 ”告示牌。 二、具體操作： 進(jìn)入洗手間之前，先敲門(mén)詢(xún)問(wèn)有人： “里面有人嗎？ ”確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入，如有人，稍等客戶(hù)離開(kāi)后方可進(jìn)入（并要掛上： “正在清掃 “告示牌）。 先放水將馬桶和小便池沖一下，然后加入清潔藥水，浸泡片刻，注意便池和馬桶內(nèi)如有異物應(yīng)取出后再放水。 用清潔劑噴灑在洗面池上，然后再用干凈揩布用清水順時(shí)針從上到下細(xì)擦盆面，落水口活塞周?chē)屑?xì)擦拭。 用抹布從上到下、從左到右擦鏡子。 注意洗手液壺內(nèi)洗手液是否缺少，如少應(yīng)補(bǔ)足。 用抹布揩布擦拭門(mén)窗、臺(tái)面、墻面、鏡面，必要時(shí)用刷子、百潔布、刮刀等去污； 沖掉馬桶的藥水，并將馬桶的大口蓋和墊圈掀開(kāi)。 用馬桶刷取清潔劑刷大口蓋內(nèi)側(cè)和上部邊緣。 重新放水清洗一次馬桶。 用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側(cè)水箱。 1沖掉小便池的藥水，用馬桶刷取清潔劑全面刷洗。 1從上到下用清水沖洗；用濕抹布抹凈外側(cè)表面。 1用干抹布擦亮不銹鋼按鈕。 1補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 1用拖把將地面 拖干凈后退出，撤去 “正在清掃 ”告示牌。 三、標(biāo)準(zhǔn)： 衛(wèi)生潔具，做到清潔、無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味； 墻面四角干凈，無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印，無(wú)雜物； 鏡子保持明凈，無(wú)灰塵，無(wú)污跡、無(wú)水跡； 金屬器具保持光亮，無(wú)水跡，無(wú)銹斑； 衛(wèi)生用品保證齊全，無(wú)破損； 保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新； 大清潔 1 次 /天（時(shí)間： 9： 00），小清潔一小時(shí)一次。 四、注意事項(xiàng)： 作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，防止清潔劑損害皮膚，預(yù)防細(xì)菌感染，作業(yè)完畢后，應(yīng)使用肥皂洗手； 清潔衛(wèi)生間所用的器具應(yīng)專(zhuān)用，使用后應(yīng)定期消毒，與 其它清潔工具分開(kāi)放； 清潔衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)，設(shè)備異常及時(shí)反映，公共洗手間隨時(shí)保潔。 （ 2）樣板間 要求：清掃次數(shù) 2 次 /天，（時(shí)間： 8： 13： 00）隨時(shí)保持 客戶(hù)看完樣板間后馬上清潔 樓道清潔程序和規(guī)范標(biāo)淮： 一、 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾袋。 二、 具體操作： 1． 撣除樓道墻壁上浮塵。 2． 用掃帚掃凈地面垃圾，裝入垃圾袋運(yùn)至垃圾房；用吸塵器，吸凈地面。 三、 標(biāo)準(zhǔn) 1． 通道門(mén)、門(mén)框無(wú)污跡、腳印、無(wú)塵土、光亮。 2． 地面無(wú)垃圾、無(wú) 發(fā)絲、無(wú)污跡。 3． 臺(tái)階接縫處無(wú)垃圾、無(wú)發(fā)絲、無(wú)污跡。 4． 清潔頻次 1 次 /天，檢查頻次 1 次 /天 四、 注意事項(xiàng)： 1． 應(yīng)設(shè)有告示牌。 浴缸清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：抹布，具體工作： 將抹布洗凈、擰干，順時(shí)針從上到下擦拭整個(gè)浴缸，落水口活塞必須注意。 用干抹布擦拭干凈，使之光亮。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮 四、注意事項(xiàng)：必須擦拭干凈 墻壁清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：吸水器、工作器械及工具 二、具體操作 使用吸塵器清潔墻壁上 的灰塵。 將堿性清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭。 用吸水器吸凈污液。 二、 標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無(wú)污物 四、注意標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)墻壁有破損及無(wú)法消除的污跡，要向上級(jí)報(bào)告。 木器結(jié)構(gòu)清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作：備好所有的干凈抹布和清潔劑（中性的清潔劑） 二、具體操作 將適量清潔劑噴在所有的清潔的家具上。 從左到右順?lè)较蜻M(jìn)行擦拭除塵。 使家具表面整潔無(wú)塵及無(wú)任何污跡。 干燥后噴上家具蠟。 三、標(biāo)準(zhǔn) 光潔、明亮 、無(wú)手印、能在本質(zhì)物體形成明亮蠟?zāi)ぁ? 四、注意事項(xiàng) 切記干燥后上蠟。 鍍金制品清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三塊干凈抹布和規(guī)定的清潔劑（中性清潔劑）、上光劑 二、具體操作 將清潔劑均勻噴在干凈的抹布上。 輕輕擦拭金屬表面。 用第二塊干凈抹布進(jìn)行拋光，使其光澤無(wú)塵，無(wú)污跡。 在用第三塊干凈的抹布擦上不銹鋼清潔上光劑。 三、標(biāo)準(zhǔn)：明亮、光潔 、無(wú)手印、無(wú)任何斑點(diǎn) 四、注意事項(xiàng) 不可以用鏟刀鏟除鍍金制品上的固體污漬，防止劃破表面。 不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。 銅器拋光清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 一、 準(zhǔn)備工作：使用專(zhuān)用抹布和專(zhuān)用拋光劑 二、具體操作： 將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上； 將拋光劑均勻涂抹布在銅器表面兩分鐘； 兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面； 將所有拋光劑擦掉并進(jìn)行拋光使其表面光亮； 三、標(biāo)準(zhǔn)：明亮、光潔、無(wú)手印、無(wú)任何斑點(diǎn) 四、注意事項(xiàng) 不可以用鏟刀鏟除銅器制品上的固體污漬，防止劃破表面； 不可用酸、堿性清潔劑，以防破壞表面 鏡子的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作 1. 玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮桿、梯子 二、 具體操作 1. 將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子上； 2. 用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一次用抹布擦拭干凈； 3. 用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬； 4. 完畢檢查所有擦拭過(guò)的鏡子 三、 標(biāo)準(zhǔn) 1. 清潔光亮、無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)浮塵 2. 清掃次數(shù) 1 次 /天，檢查 2 次 /天 四、 注意事項(xiàng)：只能是從上至下，從左到右的順序，不能從中間向四周擦拭。 玻璃窗清潔程序 和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子 二、 具體操作： （一） 局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上，從上到下擦、從左到右擦拭。 （二） 整體清潔： 用刮窗器、除水器、水桶同時(shí)將玻璃清潔劑（ 1： 20）配比好； 用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，直至全部抹濕； 然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃，每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干凈。 用濕抹布擦干窗 底角落、窗臺(tái)、窗框水跡； 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。 三、 標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無(wú)污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網(wǎng)。 瓷磚清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈 二、具體操作 1）清潔 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用板刷刷洗地面； 用吸水器吸凈地面； 再用拖把拖凈地面； 2）擦拭 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上； 浸泡兩分鐘； 用清水擦拭凈水漬； 地面拖干凈 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無(wú)污垢； 四、注意事項(xiàng)：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞 木質(zhì)地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機(jī)） 21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布 二、具體操作 清掃地面 推塵地面； 拖擦地面（清洗地面）； 擦拭地面，用手模，沒(méi)有任何的灰塵和 雜物； 打蠟（可直接上面蠟）； 平時(shí)可用靜電塵推推拭保潔； 必要時(shí)拋光。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無(wú)劃痕 四、注意事項(xiàng) 地板要干且干凈； 一般 23 層即可，要均勻，不可遺漏。切記 24 小時(shí)以?xún)?nèi)不能超過(guò) 5 層； 靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封 24 小時(shí)以后方可使用； 不可隨意除蠟。 家具上蠟的程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、 濕）、 鏟刀 二、具體操作 按 1： 20 的比 例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時(shí)用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等 1020 分鐘讓家具完全干透； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 三、 標(biāo)準(zhǔn)：光潔明亮、無(wú)痕跡 四、注意事項(xiàng) 水必須清潔； 家具必須干透； 一次噴蠟不可太多。 臺(tái)面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：抹布 二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污 漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復(fù)上述方法； 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無(wú)污垢 四、注意事項(xiàng)：不可用清潔劑，以防損壞表面 不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、 準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布 二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必要時(shí)要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無(wú)痕跡 四、注意事項(xiàng)： 不可以使用鏟刀； 光亮劑不可太多。 第三章 客服 答客戶(hù)問(wèn) 靜安公寓物業(yè)服務(wù)模式是什么？ 答：酒店式公寓管理。酒店式的服務(wù)，公寓式的管理。 是否提供 “金鑰匙 ”或 “管家式 ”服務(wù)？ 答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中引進(jìn) “金鑰匙 ”的服務(wù)理念——滿(mǎn)意加驚喜。 “金鑰匙 ”和 “管家式 ”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。涵蓋問(wèn)訊、商務(wù)、居家等方面的服務(wù)。 是否有外籍管家？ 答：暫時(shí)沒(méi)有外籍管家，但是我們將會(huì)提供雙語(yǔ)管家。 是否提供代租服務(wù)？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不提供代租服務(wù)。但是，我們將會(huì)與一個(gè)或者多個(gè)專(zhuān)業(yè)的酒店經(jīng)營(yíng)公司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業(yè)主出租房屋。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)提供有償 的房屋托管服務(wù)。目前，租金標(biāo)準(zhǔn)及房屋托管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。 物業(yè)管理費(fèi)是多少？ 答：物業(yè)管理費(fèi)表準(zhǔn)為 元 /月 /平方米。其中包括：空調(diào)、新風(fēng)費(fèi)用； 冬季采暖費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員工資、福利；基礎(chǔ)行政辦公費(fèi)；公共水電能源消耗；社區(qū)內(nèi)綠化費(fèi)用；保安費(fèi)；保潔費(fèi)（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒殺蟲(chóng)、垃圾處理、公共區(qū)石材地毯清潔等）；公共部位維修保養(yǎng)（包括：電梯、水泵、鍋爐設(shè)備、消防治安設(shè)備、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、供電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及政府要求的檢測(cè)費(fèi)用等）；稅金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)酬金等。 物業(yè)公司提供哪些禮賓服務(wù)？ 答：有償室內(nèi)清潔、綠化服務(wù) 電話(huà)喚醒 /留言服務(wù) 有償洗燙衣物服務(wù) 預(yù)定叫車(chē)及接送服務(wù) 代訂報(bào)刊雜志，礦泉水 代訂車(chē)、船 、飛機(jī)票 有償商務(wù)服務(wù) 有償提供鐘點(diǎn)工及家政服務(wù) 有償代找保姆及接送小孩 有償速遞服務(wù) 有償 24 小時(shí)入室維修服務(wù) 組織節(jié)日聚會(huì) 組織社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 24 小時(shí)保安服務(wù) 物業(yè)管理公司的服務(wù)特色。 答：一站式客戶(hù)禮賓服務(wù)； 及誰(shuí)接到業(yè)主提出的要求、投訴，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在整個(gè)事件處理完畢后將事件處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)主知曉。 常規(guī)服務(wù) +個(gè)性化菜單服務(wù)； 針對(duì)實(shí)際情況制定出額外的個(gè)性化服務(wù)菜單，供客戶(hù)選擇。 量身定做； 在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶(hù)量身定 做特殊服務(wù)計(jì)劃。 “7分鐘 ”服務(wù)效應(yīng)； 無(wú)論社區(qū)內(nèi)部發(fā)生任何事件，物業(yè)服務(wù)人員均將會(huì)在 “7 分