【文章內(nèi)容簡介】 工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。 “唱諾制”。“唱”是指員工對客戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言?！皶r效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。二、人員配置售樓處物業(yè)主管1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時間要 求售樓處19：00—18：00 40歲以下，管理專業(yè)本科學歷；5年以上管理工作經(jīng)驗，具備組織建立并完善項目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的能力；寫作、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強；熟練使用辦公軟件。小計12　 薪資待遇及工作時間、休假1) 采用雙薪制：實行基本工資和績效工資相結(jié)合的內(nèi)部工資分配辦法，基本工資確定為每月3800元，績效工資根據(jù)工作業(yè)績、勞動成果和實際貢獻按照內(nèi)部分配辦法考核確定。2) 按照相城區(qū)標準繳納五險一金。3) 每周工作5天。4) 按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責負責與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡，負責售樓處及樣板間日常管理和服務工作，負責監(jiān)督下屬工作及指導工作。4　 工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容 全權(quán)負責售樓處的日常管理和服務工作； 巡檢售樓處、辦公室等的工作情況，并就相關(guān)的問題進行改善工作和匯報工作； 完成開發(fā)商領導交予之任務； 負責與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡，聽取對于售樓處及管理和服務工作的建議及意見； 不斷提高服務水準及提出建議，建立完善的客戶服務體系，努力提升客戶服務品質(zhì)； 參與客戶服務人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務、問詢服務、介紹服務等； 監(jiān)督下屬完善本職崗位職責； 及時反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境； 擬定客戶服務人員工作流程及工作標準； 擬訂前期人員培訓計劃、服務提升計劃及指導工作；1 撰寫月度工作報告及月度服務改善建議書；1 擬定月度采購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標準 注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務； 掌握部門之工作進程，做出及時調(diào)動安排； 具備領導才能，對突發(fā)事件做出果斷的決定； 與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系； 對部門之各項工作具有專業(yè)知識，能指導屬下員工完成工作； 報有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務，保持服務水準； 維護物業(yè)管理處及業(yè)主利益。 客戶服務專員（暫無）1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時間要 求售樓處19：00—18：0030歲以下，限女性；大專以上學歷，音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計12　 薪資待遇及工作時間、休假1) 實行基本工資制：基本工資確定為每月2500元。2) 按照相城區(qū)標準繳納五險一金。3) 每周工作六天，屬于不定時工作制。4) 按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責 1. 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項設備設施工作情況；2. 按客戶要求為其提供物業(yè)簡介、物業(yè)管理服務介紹的服務；3. 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務；4. 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細記錄；5. 完成上級領導安排的其他工作。4　 工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負責物業(yè)服務相關(guān)資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸檔；2．負責物業(yè)服務資料的日常管理，防止資料遺失；——服務受理：1．具體負責客戶入住和裝修手續(xù)的辦理；2．接受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢；——投訴處理：1．受理客戶對物業(yè)服務的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標準 注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服； 遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范； 注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務； 按酒店標準為客戶提供問詢服務； 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責； 具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力； 與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情； 對工作盡職盡責，服從上級安排的工作。保安人員1　 數(shù)量及要求序號崗 位人數(shù)值班時間備 注1形象保安49：00—18：00年齡：35歲以下；身高：175CM以上；學歷：高中以上；五官端正，有物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗或退伍軍人優(yōu)先；從事過物業(yè)管理經(jīng)驗優(yōu)先。2保安隊長1小計52　 薪資待遇及工作時間、休假 實行基本工資制：基本工資確定為每月3300元。 按照相城區(qū)標準繳納五險一金。 每周工作六天，屬于不定時工作制。 按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責（1） 售樓處形象崗：負責接待引導客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負責維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負責協(xié)助銷售人員引導客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財產(chǎn)安全；晚班負責樣板房及工地周邊的巡邏。負責引導看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進入工地戴好安全帽。（2） 保安隊長：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。嚴格管理人員及物品進出，保障售樓處安全。4　 工作內(nèi)容及標準（1） 售樓處保安人員工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容 該崗為輪流站崗，9小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情。 保安員應著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突。 保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生。 看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應有的素質(zhì)。 去外出或者辦理其他事情的時候應該有主任的同意，方可辦理。 對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說。 要做好交接班的各項事宜，包括對計機、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作。 指揮疏導交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進出和停泊。 清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進行詢問，必要時送交客戶單位。 發(fā)生意外突發(fā)事件，應立即報告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴大，保護好現(xiàn)場。1 下班時，要向接班人員簡述當班情況，提示應注意的重點，交代還須完成及跟進的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標準 注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； 注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務； 距客戶車輛5～10m左右敬禮； 對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導車輛駛?cè)耄?向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨； 使用標準動作引領客戶停車并詢問客戶前來目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標準一、工作內(nèi)容 職守固定崗位恭候客戶蒞臨； 對需要進入售樓處的施工人員要嚴格管理，查明進入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對無臨時出入證的一律不準進入，同時詳細記錄出入證編號、施工單位及人名等； 對搬進物品及搬出物品要得到甲方的領導同意（簽字）并且詳細填寫物品進出登記表； 負責維護售樓處正常秩序，對于損壞設施及小飾品行為的人員要及時上報領導，在事情未解決前不得放行； 配合銷售人員隨時注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務的前提下，防止客人將小物品拿出； 巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報； 積極完成領導交辦的各項具體任務和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標準 注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； 當客人來到售樓處的時候用標準語言主動問候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶就坐穿鞋套； 注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務； 對于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務人員基本服務意識培訓教案 培訓目