【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言?！皶r(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。二、人員配置售樓處物業(yè)主管1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處19：00—18：00 40歲以下，管理專業(yè)本科學(xué)歷；5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備組織建立并完善項(xiàng)目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的能力；寫作、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熟練使用辦公軟件。小計(jì)12　 薪資待遇及工作時(shí)間、休假1) 采用雙薪制：實(shí)行基本工資和績(jī)效工資相結(jié)合的內(nèi)部工資分配辦法，基本工資確定為每月3800元，績(jī)效工資根據(jù)工作業(yè)績(jī)、勞動(dòng)成果和實(shí)際貢獻(xiàn)按照內(nèi)部分配辦法考核確定。2) 按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3) 每周工作5天。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責(zé)負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)售樓處及樣板間日常管理和服務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬工作及指導(dǎo)工作。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作； 巡檢售樓處、辦公室等的工作情況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作； 完成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見； 不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)； 參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等； 監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)； 及時(shí)反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境； 擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 擬訂前期人員培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及指導(dǎo)工作；1 撰寫月度工作報(bào)告及月度服務(wù)改善建議書；1 擬定月度采購計(jì)劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排； 具備領(lǐng)導(dǎo)才能，對(duì)突發(fā)事件做出果斷的決定； 與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系； 對(duì)部門之各項(xiàng)工作具有專業(yè)知識(shí)，能指導(dǎo)屬下員工完成工作； 報(bào)有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)； 維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè)主利益。 客戶服務(wù)專員（暫無）1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處19：00—18：0030歲以下，限女性；大專以上學(xué)歷，音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計(jì)12　 薪資待遇及工作時(shí)間、休假1) 實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月2500元。2) 按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。3) 每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責(zé) 1. 協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2. 按客戶要求為其提供物業(yè)簡(jiǎn)介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；3. 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)；4. 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；——服務(wù)受理：1．具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修手續(xù)的辦理；2．接受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢；——投訴處理：1．受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服； 遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范； 注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)； 按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)； 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)； 具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力； 與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情； 對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。保安人員1　 數(shù)量及要求序號(hào)崗 位人數(shù)值班時(shí)間備 注1形象保安49：00—18：00年齡：35歲以下；身高：175CM以上；學(xué)歷：高中以上；五官端正，有物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或退伍軍人優(yōu)先；從事過物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。2保安隊(duì)長(zhǎng)1小計(jì)52　 薪資待遇及工作時(shí)間、休假 實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月3300元。 按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。 每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責(zé)（1） 售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進(jìn)入工地戴好安全帽。（2） 保安隊(duì)長(zhǎng)：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理人員及物品進(jìn)出，保障售樓處安全。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1） 售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 該崗為輪流站崗，9小時(shí)值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情。 保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突。 保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生。 看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)。 去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理。 對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說不知道或不清楚，更不能亂說。 要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作。 指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊。 清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位。 發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。1 下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 距客戶車輛5～10m左右敬禮； 對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨； 使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 職守固定崗位恭候客戶蒞臨； 對(duì)需要進(jìn)入售樓處的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等； 對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表； 負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行； 配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出； 巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報(bào)； 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； 當(dāng)客人來到售樓處的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動(dòng)問候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶就坐穿鞋套； 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 對(duì)于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目