【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 參觀 ”。 若有訪客單獨(dú)前來(lái)參觀，當(dāng)值 服務(wù)人員 于弄清訪客目的后，應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客落座休息，并即時(shí)通知銷售中心派人前來(lái)陪同。 訪客進(jìn)入后， 服務(wù)人員 請(qǐng)?jiān)L客落座，即時(shí)取一次性鞋套請(qǐng)?jiān)L客穿上。 若訪客喜歡站立更換，則 服務(wù)人員 應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)； 若訪客坐下更換，則安全管理員應(yīng)主動(dòng)取一次性鞋套請(qǐng)?jiān)L客穿上。 訪客離開(kāi)時(shí) ，應(yīng)敬禮及致歡送詞， “謝謝參觀，歡迎您再來(lái) ”，目送訪客從視線消失再恢復(fù)原位。 14 銷售中心人員或公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)訪客參觀樣板房，均應(yīng) 進(jìn)行記錄 ，并注明進(jìn)出時(shí)間，以使在有關(guān)事件發(fā)生后，可以進(jìn)行核查 。 訪客及公司內(nèi)部人員不得在樣板房?jī)?nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥，不得在樣板房?jī)?nèi)吸煙，若 服務(wù)人員 發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應(yīng)即時(shí)要求 保潔 人員進(jìn)行整理。 樣板房溫度一般應(yīng)控制在 2325 攝氏度左右，最適宜是能夠打開(kāi)窗戶，讓空氣自然流通。 每日早晨交接班時(shí)必須打開(kāi)全部門(mén)窗換氣（惡劣天氣 狀況除外），以保持空氣清新，但應(yīng)注意防止施工粉塵飄入室內(nèi)污染地板。 服務(wù)人員應(yīng) 選擇使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量。 銷售中心關(guān)閉時(shí)，當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員應(yīng)陪同銷售中心管理者清查樣板區(qū)是否清場(chǎng)、關(guān)閉區(qū)域內(nèi)所有門(mén)窗、燈光及電器設(shè)備后，將樣板間鑰匙統(tǒng)一交 當(dāng)值 主管 保存 并 記錄在案； 樣板區(qū)出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)報(bào) 當(dāng)值 主管 批準(zhǔn)，進(jìn)入檢查。無(wú)狀況后妥善關(guān)閉燈光房門(mén)后，做詳細(xì)記錄備查。 客人損壞物品處理規(guī)程 若訪客于銷售中心或樣板房?jī)?nèi)損毀飾品或其他任何物品時(shí)（如煙缸、玻璃杯等），當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷。 如果訪客表示受傷需要救護(hù)，須立即通知上級(jí)人員采取急救措施。 若訪客表示無(wú)礙，則當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員 應(yīng)于該客未留意時(shí)詢問(wèn)陪同訪客參觀之售樓人 員 是否要求訪客給予賠償；切忌不可當(dāng)訪客面直接詢問(wèn)售樓人員，且須在訪 15 客離開(kāi)前得到陪同人員之正式答復(fù)并即時(shí)跟進(jìn)。 如果售樓人員同意無(wú)須由訪客賠償，則必須進(jìn)行簽字確認(rèn)，當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員 于訪客離開(kāi)后，應(yīng)立即通知 護(hù)衛(wèi) 員由銷售中心 經(jīng)理 簽字確認(rèn)，并請(qǐng) 銷售中心 經(jīng)理 要求有關(guān)部門(mén)進(jìn)行重新購(gòu)置。 若銷售人員無(wú)法確認(rèn)是否需要訪客進(jìn)行賠償，或 損失物品價(jià)值較大時(shí)，當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員應(yīng)立即通知銷售中心 護(hù)衛(wèi) 主管 ，請(qǐng)銷售中心 經(jīng)理 確定書(shū)面處理意見(jiàn)。 若有關(guān)人員確認(rèn)需由訪客賠償，則當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 員及售樓 人 員應(yīng)立即通知各自上級(jí)主管人員到場(chǎng)，并委婉向訪客提出賠償要求，如遇訪客態(tài)度蠻橫者，根據(jù)上級(jí)主管意見(jiàn)決定是否需要報(bào)警。 若特別情況下，訪客在無(wú)項(xiàng)目?jī)?nèi)人員陪同情況下單獨(dú)造成之損毀，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)銷售中心 管理處經(jīng)理 。 巡查管理規(guī)程 銷售中心管理處 護(hù)衛(wèi) 主管 每天應(yīng)至少巡查銷售中心、樣板房等處三次以上，檢查 護(hù)衛(wèi) 員禮儀情況、清潔衛(wèi)生狀況、室內(nèi) 物品擺放情況、查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)，并形成巡查記錄以存檔。 停車場(chǎng) 護(hù)衛(wèi) 操作規(guī)程 銷售中心停車場(chǎng)只對(duì)客戶、公司車輛按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放，其余外來(lái)車輛、非開(kāi)放時(shí)間未得獲準(zhǔn)不允許在停車場(chǎng)停放； 當(dāng)車輛駛?cè)脘N售中心停車場(chǎng)時(shí) ,停車場(chǎng) 護(hù)衛(wèi) 應(yīng)立正 ,并上前詢問(wèn)前來(lái)用意。經(jīng)確認(rèn)允許進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，以車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì) ,指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢?；如?16 其他車輛，應(yīng)禮貌告知不對(duì)外停車，請(qǐng)其盡快駛離場(chǎng)地； 當(dāng)車輛按指定位置停放后 ,應(yīng)主動(dòng)替客戶開(kāi)車門(mén)、敬禮、問(wèn)候，并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上之貴 重物品，并向其指引銷售中心之位置； 認(rèn)真核查車型、車牌號(hào)、駕駛員年齡、相貌等以便于識(shí)別。檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當(dāng)面向車主提出，并進(jìn)行詳盡記錄； 交接班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)停車場(chǎng)車輛停放數(shù)量 ,需注意的事項(xiàng)記錄在登記簿上備查； 當(dāng)車輛駛離銷售中心停車場(chǎng)時(shí) ,當(dāng)值 護(hù)衛(wèi) 應(yīng)主動(dòng)替客戶關(guān)好車門(mén)敬禮、致以 “請(qǐng)慢走 ”等告別語(yǔ)，并用車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)，指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時(shí)通知其他人員前來(lái)協(xié)助處理。車輛離場(chǎng)后，及時(shí)進(jìn)行登記； 車場(chǎng)當(dāng)值安 護(hù)衛(wèi) 員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛之狀況 4 次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時(shí)報(bào)告 主管 ； 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi)； 協(xié)助維護(hù)停車場(chǎng)衛(wèi)生。 銷售中心禮儀崗操作規(guī)程 銷售中心禮儀 崗 隨時(shí)應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況 ,主動(dòng)維護(hù)公共秩序 ； 禮儀 崗 是項(xiàng)目之形象代表 ,應(yīng)時(shí)刻以端正標(biāo)準(zhǔn)之姿態(tài) ,熱情主動(dòng)之服務(wù)迎來(lái)送往 ， 禮儀 崗 應(yīng)以軍禮迎送客戶 ； 17 銷售中心 禮儀 崗 發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將門(mén)打開(kāi)，直立于門(mén)外一側(cè)做引 導(dǎo)，當(dāng)看到訪客到來(lái)時(shí)，應(yīng)輕聲說(shuō)： “您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn) ”； 如遇衣冠不整或可疑人員進(jìn)入時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi) , 若有緊急情況按 171。突發(fā)事件處理程序 187。處理； 銷售中心 禮儀 崗 發(fā)現(xiàn)有訪客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為訪客開(kāi)啟大門(mén)，并于訪客離開(kāi)時(shí)輕聲說(shuō)： “謝謝參觀，歡迎再來(lái) ”，以示尊重； 銷售中心 設(shè)置 護(hù)衛(wèi) 員進(jìn)行夜間值班，確保銷售中心之財(cái)產(chǎn)安全； 維護(hù)開(kāi)放時(shí)間之公共秩序。若需在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入銷售中心，須由銷售中 心經(jīng)理提前知會(huì)臨時(shí) 管理處經(jīng)理 并得到同意，及進(jìn)行登記后方可在 護(hù)衛(wèi) 員陪同下進(jìn)入； 開(kāi)啟及關(guān)閉銷售中心照明或空調(diào) (設(shè)置溫度 23～ 25 度 )，每晚進(jìn)行巡查記錄； 銷售中心拍照需持已審批之拍攝申請(qǐng)單 ,方可進(jìn)行（見(jiàn)附件四）； 認(rèn)真做好交接班工作 ,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。 樣板房 服務(wù)人員 操作規(guī)程 使用酒店式服務(wù)禮儀，主動(dòng)、熱情、禮貌為參觀客戶服務(wù)； 認(rèn)真執(zhí)行樣板房各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)秩序及保管樣板間物品安全； 每日于正式開(kāi)放前半小時(shí)進(jìn)入樣板房進(jìn)行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄； 認(rèn)真做好樣板房物品交接、成品檢查等登記工作，如有 異常及時(shí)上報(bào)處理； 勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理區(qū)域，禁止易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)； 18 隨時(shí)提高安全警惕，防止意外事故發(fā)生；如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，妥善處理； 關(guān)注環(huán)境 質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行處理，若 保潔 人員一時(shí)不在，情況又比較緊急，則該 護(hù)衛(wèi)員 應(yīng)立即進(jìn)行處理，隨后根據(jù)情況上報(bào)； 為購(gòu)房者及參觀者提供指引； 維護(hù)開(kāi)放時(shí)間之公共秩序。若需在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入樣板區(qū)域，須由銷售中心 經(jīng)理 提前知會(huì)臨時(shí) 管理處經(jīng)理 并得到同意，及進(jìn)行登記后方可在 護(hù)衛(wèi) 人員陪同下進(jìn)入； 開(kāi)啟及關(guān)閉樣板區(qū)域照明或空調(diào)，及每晚進(jìn)行巡查記錄，