【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 境管理部是“體育場(chǎng)館”物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。（6）公司設(shè)客服中心“體育場(chǎng)館” 客服中心管理服務(wù)面向客戶和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收、收集和處理各類信息并分別按其管理工作類別及時(shí)通報(bào)處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊(cè)入檔，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。（7）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化知識(shí)，會(huì)電腦，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。二、整體運(yùn)作程序系統(tǒng)經(jīng)理下達(dá)任務(wù)指令信息反饋助理和各主管分解策劃監(jiān)督檢查各主管、專業(yè)操作人員執(zhí)行任務(wù)指令執(zhí)行結(jié)果（1）整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)、又無積淀。（2）整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。（3）所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運(yùn)作流程將實(shí)施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)智能化、電腦化。三、信息反饋系統(tǒng)（1）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與體育中心物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到服務(wù)中心，經(jīng)過分析整理，并由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。（6）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。四、激勵(lì)系統(tǒng)（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。 （6）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。（7）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。　五、人員配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。體育場(chǎng)館物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以貴州立華安物業(yè)管理有限公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)本科以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們采用內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合的方法，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)體育中心的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備本著精簡(jiǎn)、高效原則，根據(jù)“體育場(chǎng)館”實(shí)際服務(wù)、管理的需要，在保證“體育場(chǎng)館”高質(zhì)量物業(yè)管理水平及管理員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。同時(shí)，也為充分表明本公司對(duì)“體育場(chǎng)館”物業(yè)管理的高度重視程度，經(jīng)研究決定成立“六盤水市體育中心”物業(yè)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)“體育中心”各項(xiàng)物業(yè)管理工作的開展，具體如下： [人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）項(xiàng)目管理處經(jīng)理1工程技術(shù)部經(jīng)理助理1設(shè)備及場(chǎng)地維護(hù)部主管1行政人事部主管1電梯、空調(diào)、鍋爐工3食堂工作人員 4強(qiáng)弱電、2客戶服務(wù)部場(chǎng)地維護(hù)1主管1給排水　房修2業(yè)戶服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修） 2值班電工3環(huán)境管理部部保潔綠化部主管1領(lǐng)班2公共部位43公共秩序維護(hù)部主管1領(lǐng)班（隊(duì)長(zhǎng)）3門崗（鳥瞰圖顯示出入口） 18固定崗12巡崗9活動(dòng)崗6停車場(chǎng)8監(jiān)控3合計(jì)124人備注：公共秩序維護(hù)部分崗位分部以及環(huán)境部崗位說明：1）門崗：根據(jù)提供鳥瞰圖顯示出入口五處分別為5號(hào)崗位，每崗位每班一人，三班倒；固定崗根據(jù)鳥瞰圖暫定五處，分別為東南西北方個(gè)一處為9號(hào)崗位以及廣場(chǎng)一處，每班一人，三班倒；巡邏崗每班3人，三班倒；監(jiān)控室每班1人，三班倒。請(qǐng)考慮有沒有輪休的人員？2）環(huán)境部分為室外公共區(qū)域組和室內(nèi)（場(chǎng)館內(nèi)）組：根據(jù)體育中心總面積每位工作人員將負(fù)責(zé)各自管理區(qū)域內(nèi)面積近10000㎡左右。(室內(nèi)組將根據(jù)場(chǎng)館的具體情況進(jìn)行定崗定編)實(shí)際崗位與人員將視工程移交的進(jìn)度逐步配備到位。管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[崗位職責(zé)和工作范圍]項(xiàng)目管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 組織擬制、審核和貫徹體育中心管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。l 負(fù)責(zé)體育中心管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。l 完成公司交辦的其他任務(wù)。經(jīng)理助理l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。l 擬制體育中心的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。l 負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報(bào)修事宜。l 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。l 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶的溝通。l 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。工程技術(shù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)體育中心房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用l 預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。l 負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。公共秩序維護(hù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值隊(duì)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班隊(duì)員質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。l 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。環(huán)境管理部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。l 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。客戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成交辦的其它工作。客戶接待員（檔案）l 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗隊(duì)員l 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；l 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗隊(duì)員l 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；l 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。保潔、綠化l 對(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）l 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（場(chǎng)地維護(hù)工）l 對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；l 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；l 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、 培訓(xùn)及管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的體育中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。培訓(xùn)原則和目標(biāo)我司員工培訓(xùn)的原則是：因需施教，學(xué)用結(jié)合，靈活多樣，注重實(shí)效。我司員工培訓(xùn)目標(biāo)是：通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使各級(jí)管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為體育中心提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。根據(jù)體育中心物業(yè)管理要求，我們將確定“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針。培訓(xùn)指標(biāo)如下：培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是立華安物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組