【文章內(nèi)容簡介】 境管理部是“體育場館”物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)體育場館環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理。（6）公司設(shè)客服中心“體育場館” 客服中心管理服務(wù)面向客戶和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收、收集和處理各類信息并分別按其管理工作類別及時通報處理并將反饋信息按我司工作程序匯編成冊入檔，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)。（7）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有智能化知識，會電腦，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。二、整體運作程序系統(tǒng)經(jīng)理下達(dá)任務(wù)指令信息反饋助理和各主管分解策劃監(jiān)督檢查各主管、專業(yè)操作人員執(zhí)行任務(wù)指令執(zhí)行結(jié)果（1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點、又無積淀。（2）整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運作。（3）所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實現(xiàn)智能化、電腦化。三、信息反饋系統(tǒng)（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與體育中心物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學(xué)。（2）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到服務(wù)中心，經(jīng)過分析整理，并由服務(wù)中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。（6）質(zhì)量控制上，對不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（4）培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。（5）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 （6）文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。（7）在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果?！∥濉⑷藛T配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。體育場館物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，為此，我們在人員配備上堅持以貴州立華安物業(yè)管理有限公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)本科以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們采用內(nèi)部選拔與外部招聘相結(jié)合的方法，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對體育中心的特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行一崗多職。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性、嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置及人員配備本著精簡、高效原則，根據(jù)“體育場館”實際服務(wù)、管理的需要，在保證“體育場館”高質(zhì)量物業(yè)管理水平及管理員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。同時，也為充分表明本公司對“體育場館”物業(yè)管理的高度重視程度，經(jīng)研究決定成立“六盤水市體育中心”物業(yè)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)“體育中心”各項物業(yè)管理工作的開展，具體如下： [人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）項目管理處經(jīng)理1工程技術(shù)部經(jīng)理助理1設(shè)備及場地維護(hù)部主管1行政人事部主管1電梯、空調(diào)、鍋爐工3食堂工作人員 4強弱電、2客戶服務(wù)部場地維護(hù)1主管1給排水　房修2業(yè)戶服務(wù)員（接待/財務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報修） 2值班電工3環(huán)境管理部部保潔綠化部主管1領(lǐng)班2公共部位43公共秩序維護(hù)部主管1領(lǐng)班（隊長）3門崗（鳥瞰圖顯示出入口） 18固定崗12巡崗9活動崗6停車場8監(jiān)控3合計124人備注：公共秩序維護(hù)部分崗位分部以及環(huán)境部崗位說明：1）門崗：根據(jù)提供鳥瞰圖顯示出入口五處分別為5號崗位，每崗位每班一人，三班倒；固定崗根據(jù)鳥瞰圖暫定五處，分別為東南西北方個一處為9號崗位以及廣場一處，每班一人，三班倒；巡邏崗每班3人，三班倒；監(jiān)控室每班1人，三班倒。請考慮有沒有輪休的人員？2）環(huán)境部分為室外公共區(qū)域組和室內(nèi)（場館內(nèi)）組：根據(jù)體育中心總面積每位工作人員將負(fù)責(zé)各自管理區(qū)域內(nèi)面積近10000㎡左右。(室內(nèi)組將根據(jù)場館的具體情況進(jìn)行定崗定編)實際崗位與人員將視工程移交的進(jìn)度逐步配備到位。管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍[崗位職責(zé)和工作范圍]項目管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 組織擬制、審核和貫徹體育中心管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。l 負(fù)責(zé)體育中心管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。l 完成公司交辦的其他任務(wù)。經(jīng)理助理l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。l 擬制體育中心的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日報》，并向公司上報。l 負(fù)責(zé)接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 負(fù)責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進(jìn)行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。l 負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。工程技術(shù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)體育中心房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用l 預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。l 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。l 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。公共秩序維護(hù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對當(dāng)值隊員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班隊員質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。環(huán)境管理部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。l 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)?？蛻艚哟龁T（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作?？蛻艚哟龁T（檔案）l 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗隊員l 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；l 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗隊員l 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔、綠化l 對主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔及綠化工作；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）l 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；l 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（場地維護(hù)工）l 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；l 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、 培訓(xùn)及管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對性的體育中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長期培訓(xùn)計劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。培訓(xùn)原則和目標(biāo)我司員工培訓(xùn)的原則是：因需施教，學(xué)用結(jié)合，靈活多樣，注重實效。我司員工培訓(xùn)目標(biāo)是：通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使各級管理人員強化服務(wù)觀念，豐富專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為體育中心提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。根據(jù)體育中心物業(yè)管理要求，我們將確定“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針。培訓(xùn)指標(biāo)如下：培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計劃源源不斷的人員培訓(xùn)是立華安物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”每年舉辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組