【文章內(nèi)容簡介】 重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。重大活動、按性質(zhì)採取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。秩序狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警資訊反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，並相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，採取相應(yīng)的處理程式，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防範(fàn)。（四）人、財(cái)、物的有力保障實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨幹組成句容銀利國際購物中心專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司專案經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任句容銀利國際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨幹，組成品質(zhì)控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。配置齊全、先進(jìn)的句容銀利國際購物中心物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司具備一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，句容銀利國際購物中心專案將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。（五）提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐後，立即完成制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。日常管理——預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)並重，使設(shè)備處於良好運(yùn)行狀態(tài)。——對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)?！獙?shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。——完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)畫。——修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用?！贫ǜ髟O(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。（六）高效的客戶管理和資訊處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容銀利國際購物中心物業(yè)管理專案中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間瞭解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)諮詢，並以本公司的24小時客戶投訴中心配合本專案的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的所有人（業(yè)主）、使用人（商戶）、受益人（消費(fèi)者）——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種資訊，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，開掘句容銀利國際購物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在句容銀利國際購物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，將以國家建設(shè)部頒佈的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位元客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色；R，即READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；V，即VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位元客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善於創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這裏的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。第四章 人員和物資配備計(jì)畫一、人員配備公司精選優(yōu)秀人員組成句容銀利國際購物中心物業(yè)管理處的骨幹隊(duì)伍。採取崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的句容銀利國際購物中心物業(yè)管理隊(duì)伍。通過現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出購物中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。（一） 基本原則在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則：熱愛黨、熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路線，堅(jiān)持改革開放，政治思想過硬，遵紀(jì)守法；有“用戶至上”的服務(wù)意識，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，誠守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；知識與能力並重。有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能；管理處經(jīng)理要求中級以上職稱，有豐富的物業(yè)管理特別是行下辦公商場管理經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)理、管理員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，並分別取得《全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理》和《全國物業(yè)管理企業(yè)管理員》上崗證；特殊工種技術(shù)工人持專業(yè)上崗證（電工證、空調(diào)工證等）；水工持《健康證》等，保證100%按要求持證上崗。所有員工試用期滿後須考取公司《員工內(nèi)部上崗證》才能正式上崗。除骨幹員工外，所有新員工（管理員、秩序維護(hù)員、清潔工、綠化工、維修水電工、炊事員）優(yōu)先從鎮(zhèn)江市或貴州省待業(yè)大學(xué)生、復(fù)員軍人、下崗職工中招聘，為社會再就業(yè)盡一份力。（二）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求類別崗位文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)管理類主管大專以上兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗(yàn)。設(shè)備主管大專以上中級以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。操作層維修技師中技以上持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。秩序員高中以上退伍軍人或秩序維護(hù)專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯幹，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。監(jiān)控員中專以上品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操作能力。服務(wù)生高中以上旅遊或酒店專業(yè)畢業(yè)，品貌端正，形象氣質(zhì)好，身體健康，品行良好，善於與人溝通，能吃苦耐勞。（三）詳細(xì)人員配備表崗位設(shè)置崗位人數(shù)簡 述經(jīng) 理1 　維 修 工2 　安護(hù)領(lǐng)班3 　安護(hù)員13 大門：三人（早班一人中班兩人） 巡邏崗：兩人（早班一人中班一人） 監(jiān)控崗：三人（早班一人中班一人晚班一人） 調(diào)休崗（每週每人四天）:二人 車管崗：三人 （早班一人中班兩人） 共計(jì)：13人 保潔員6 一個班：按四樓層四人配，車場一人，輪休一人合計(jì)25人二、物質(zhì)裝備計(jì)畫類別名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)備註辦公辦公桌椅套4200800辦公、固定崗、配電值班衣櫃組1300300寢具套63001800雙人床文件櫃臺1500500貨架櫃組1300300電話門1300300維修工具手電鑽臺1400400架2300600人字梯10米架120002000保潔工具玻璃套裝套680480保潔車輛42801120日常工具套840320含大小塵推\掃把\拖把吸塵器臺1400400含電梯專用伸縮桿套830240兩套玻璃刮套840320地板鏟刀副81080抹水器個850400垃圾清運(yùn)車個1800800噴壺個1250250安防用具無線對講機(jī)臺616009600總計(jì)21010第五章 機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理一、句容銀利國際購物中心機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)句容銀利國際購物中心機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)由兩部份組成：一部份是常規(guī)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施，主要有（供配電、中央空調(diào)、電梯、給排水等）系統(tǒng)組成；另一部份是智慧化設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，主要有電話、網(wǎng)路、有線電視、火災(zāi)自動報(bào)警，閉路控等系統(tǒng)組成。其特點(diǎn)體現(xiàn)在：涉及專業(yè)面廣，設(shè)備先進(jìn)，現(xiàn)代高新技術(shù)運(yùn)用於其中，對設(shè)備管理與維修人員素質(zhì)要求高；自動化程度高，調(diào)試操作複雜，運(yùn)行管理與維修難；機(jī)電容量大，運(yùn)行成本高，節(jié)能降耗是中心高效運(yùn)作與管理的關(guān)鍵。二、句容銀利國際購物中心設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理句容銀利國際購物中心的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在於各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其他物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運(yùn)行。 三、商鋪建築物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 （一）商業(yè)街修繕的計(jì)畫、資金管理。 為了確保商鋪建築物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)畫，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核後報(bào)商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。 （二）工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建築物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建築物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由於大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建築物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷翗胖?，外牆的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，四、機(jī)電設(shè)備管理原則和目標(biāo)機(jī)電設(shè)備管理的原則（1）預(yù)防為主，採取日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修並重，使之時時處於良好狀態(tài)；（2）做到用好、修好、管理好；維修人員會維修、會使用、會保養(yǎng)、會檢查；定時、定量、定人、定點(diǎn)、定質(zhì)的方針；（3）實(shí)行操作人員與專業(yè)人員相結(jié)合，以操作人員日常維護(hù)為主，專業(yè)人員定期處理相結(jié)合的原則；（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的操作規(guī)程，合理科學(xué)的維護(hù)計(jì)畫；（5）修舊利廢，合理更新，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；（6）規(guī)範(fàn)供配電維修管理工作，確保中心正常用電。消防、監(jiān)控中心（消防、監(jiān)控室）管理總則（1）建立24小時值班制度；（2）值班人員嚴(yán)格執(zhí)行交接班記錄；（3）準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫記錄；（4）無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，值班人員不做與本工作無關(guān)的事；（5）室內(nèi)應(yīng)配備滅火器材，應(yīng)急燈作備用。設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo)通過日常養(yǎng)護(hù)與及時的維修，使其時時處於最佳運(yùn)行狀態(tài)，延長設(shè)備使用壽命，提高物業(yè)的運(yùn)作效益，確保主要設(shè)備的完好率達(dá)100%，零、急修及時率達(dá)100%。五、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理維修保養(yǎng)方式日常維護(hù)保養(yǎng)：主要由操作人員通過日常經(jīng)驗(yàn)，用聽、聞、視、摸等方式對設(shè)備進(jìn)行巡檢，利用儀器儀錶對主要部位進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障及時處理。操作人員巡視至少兩次，維修技師每週至少檢查一次；一、二級保養(yǎng)採取月檢、季檢的方式：維修技師對設(shè)備的局部或全面解體，清洗或更換零部件，每月/季至少進(jìn)行1次；大修，每年根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況對主要部件進(jìn)行維修調(diào)試。第六章 公共秩序管理一、管理目標(biāo)通過物業(yè)管理周密、嚴(yán)格、規(guī)範(fàn)、高效的安全管理，保證句容銀利國際購物中心日常公共秩序井然有序，各類重大活動和日常購物的正常進(jìn)行，人身、財(cái)產(chǎn)得