【正文】 2013924擬定各部門工作崗位職責(zé)和管理制度。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)干私活，不許讀書看報(bào)，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西。簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗。垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡。門窗、玻璃光亮無水跡、手印。l 配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。l 巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。腦筋活一點(diǎn)； 4. 1 盡量記住客人姓名。 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1 下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。 保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生。 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。3) 每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。3) 每周工作5天。“唱”是指員工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。11) 學(xué)會(huì)忍耐。敬禮的時(shí)間：1) 在對(duì)方行至距自己3－5米時(shí)開始敬禮；2) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。”對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。八、進(jìn)行工作操作。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽筒。1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。1對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對(duì)客戶對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人， 不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。1基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4) 保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、 行為舉止服務(wù)態(tài)度1) 對(duì)客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)2) 在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3) 謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)行走1) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3) 行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6) 盡量靠路右側(cè)行走7) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。4． 公司對(duì)工資、考核工資分配實(shí)行保密制度，員工不得向他人泄露，也不得相互打聽、議論，違者按辭退處理。與公司確定勞動(dòng)關(guān)系的人員在到崗一周內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂。 2．在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。2． 合同自簽訂之日起具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿，所簽勞動(dòng)合同自動(dòng)終止。四、 勞動(dòng)保險(xiǎn)福利待遇1． 勞動(dòng)保險(xiǎn)：公司按國家有關(guān)規(guī)定支付員工的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)金。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音其他行為1) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情3) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大6) 不允許口叼牙簽到處走三、語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。四、對(duì)來訪人員主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。1對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”2當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說話。進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌?！睂?duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。3) 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。努力做到心平氣和的工作。唱的語言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。3　 主要職責(zé)（1） 售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。 看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)。二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服； 不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話； 注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 距客戶車輛5～10m左右敬禮； 對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨； 使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的； （二）樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 職守固定崗位恭候客戶蒞臨； 對(duì)需要進(jìn)入售樓處的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等； 對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表； 負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行； 配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出； 巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報(bào)； 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 1 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。嘴巴親一點(diǎn)； 9. 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。l 清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；