新地中心售樓處項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)方案_[全文](編輯修改稿)
2024-11-25 09:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通時(shí)間（水、電、燃?xì)?、電話、有線電視、衛(wèi)星電視、寬帶、會(huì)所等？ （ 8）項(xiàng)目物業(yè)公司是否提供租賃服務(wù)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ （ 9）何時(shí)收取住房公共維修基金？公共維修基金作何用途？所包含的維 修范圍、費(fèi)用？ （ 10）本項(xiàng)目的物業(yè)管理范圍？ （ 11）房屋交付后保修期為多長(zhǎng)時(shí)間？日常維修如何完成？保修的應(yīng)答最短時(shí)間是多久？是否提供 24 小時(shí)保修服務(wù)？ 迎賓接待 按照服務(wù)禮儀規(guī)范站立于建設(shè)單位指定工作區(qū)域工作； 微笑迎接客戶的到來“您好！歡迎光臨?！? 指引客戶到洽談區(qū)入座，同時(shí)詢問客戶來訪意圖及是否曾經(jīng)來訪過等； 請(qǐng)客戶稍等，請(qǐng)相關(guān)人員接待。 建設(shè)單位 投訴處理 售樓處現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)就投訴事項(xiàng)與建設(shè)單位負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，直至投訴問題封閉，投訴跟蹤率達(dá)到 100%。 投訴應(yīng)快速處理，投訴處理及 時(shí)率應(yīng)達(dá)到 100%： 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得建設(shè)單位的理解； 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決、回復(fù)； 能夠解決但不能即時(shí)解決的，應(yīng)預(yù)約時(shí)間解決、回復(fù)； 投訴處理完畢，應(yīng)在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達(dá)到 100%； 對(duì)于投訴處理詳細(xì)情況應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。 與建設(shè)單位日常溝通 售樓處現(xiàn)場(chǎng)主管與建設(shè)單位對(duì)接人溝通每月工作概況。 售樓處現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理不定期向建設(shè)單位提交前期服務(wù)建議。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期與建設(shè)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，保持良好合作關(guān)系。 公司文化 宣傳 售 樓處現(xiàn)場(chǎng)向顧客及建設(shè)單位發(fā)送世聯(lián)宣傳冊(cè)； 與建設(shè)單位溝通，在售樓處現(xiàn)場(chǎng)配置公司宣傳標(biāo)識(shí)，體現(xiàn)世聯(lián)物業(yè)文化。 崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 著裝 A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。 B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。 2 儀容儀表 A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。 B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。 C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。 D、指甲干凈、修剪整齊。 E、身體清潔無(wú)異味。 F、口氣清新。 G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。 3 儀態(tài)舉止 A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。 B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。 C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來 , 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得 從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。 E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。 F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。 G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。 H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直怼? 4 表情 A、時(shí)刻微笑。 B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。 C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。 5 服務(wù)語(yǔ)言 A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。 B、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。 C、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。 D、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說話。 E、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、 諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 6 禮節(jié)禮貌 A、禮貌用語(yǔ)（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌?、“再見”、“歡迎您再來”）。 B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問候客人。 C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題。 E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握 手時(shí)行握手禮）。 G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。 H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 7 日常用語(yǔ) A、客人到來時(shí)要說“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂??”；合適的時(shí)候可說“請(qǐng)問您貴姓？”。 B、從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??）”。 C、中途有事要離開正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來??”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要 講：“對(duì)不起，讓您久等了”。 D、碰到自己確實(shí)不能處理的問題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您??）。 E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。 F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪??），“再見”或“請(qǐng)慢走”。 8 職業(yè)道德 A、遵守國(guó)家法律、法規(guī)； B、對(duì)客人謙虛、
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1