【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 態(tài)度冷漠，擅自離崗。 機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯 報(bào)。 送客 客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去 :“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 開(kāi)門(mén)送客 :“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 1． 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2． 保持 個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。 3． 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2． 無(wú)精打采，懶洋洋。 3． 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。 工具 1． 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 (待定 ) 1． 清潔工具混用。 2． 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。 遇到客戶 1． 在保潔過(guò)程中，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑“您好”。 2． 保潔時(shí)如遇客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回 答客戶提問(wèn)。 1． 垃圾或臟水濺到客戶身上。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。 第八節(jié) 綠化員 服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。 1. 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 2. 無(wú)精打采，懶洋洋。 3. 扎堆聊天或干私活。 規(guī)范著裝，整潔大方。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。 舉止大方，禮貌待 人。 工具 綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 1. 工具混用。 2. 聊天，議論客戶的長(zhǎng)短。 工具擺放整齊，標(biāo) 識(shí)使用得當(dāng)。 澆灌水 1． 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān) 標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 2． 節(jié)約用水。 3． 有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 路上留有積水，影響顧客行走。 現(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客 戶，熱情問(wèn)好。 施肥、除蟲(chóng)害 1． 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 2． 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。 4． 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。 1． 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 2． 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。 3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水。 修剪和除草 1．準(zhǔn) 備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 2．有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。 2．節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作。 擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。 第九節(jié) 維修人員 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。 工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 制服骯臟。 滿臉疲倦 ，不時(shí)打呵欠， 無(wú)精打采 。 冷淡、過(guò)分嚴(yán)肅或者是木納的表情。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。 提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。 正確操作施工工具。 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地 上 追逐打鬧，不用施工工具比劃、開(kāi)玩笑等。 與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。 對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。 保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。 打架罵人，說(shuō)話粗魯。 不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。 故 意怠懈，影響工程進(jìn)度。 不熟悉施工程序，偷工減料。 擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。 第六章 樣板房服務(wù)工作程序 第 一 節(jié) 樣板房 服務(wù)接待 及流程 為了完善 前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 的整個(gè)流程，體現(xiàn)出 前期營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求 及標(biāo)準(zhǔn) ，協(xié)助銷(xiāo)售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤(pán)客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP客人一級(jí)接待： “ VIP 客人 一級(jí)接待 ”是 指由公司 總監(jiān) 、 總經(jīng)辦 、 董事辦 帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管 及 禮賓隊(duì)長(zhǎng)均 到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)； 沿樓盤(pán)入口處增設(shè) 48名 星級(jí)服務(wù) 禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的 禮賓 隊(duì)員人數(shù) 確 定）敬禮迎接， 離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞 送給客人）； 通知樣板房 禮賓 員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名 禮賓 員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、 VIP 客人二級(jí)接待： “ VIP 客人二級(jí)接待 ” 指由 集團(tuán)公司及相關(guān)部門(mén) 領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管及禮賓隊(duì)長(zhǎng)均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi) ； 在售樓部入口處設(shè) 2名 禮賓員 敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房 禮賓 員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 樣板房每棟、每層要配備 1名禮賓員負(fù) 責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作 。 二、 日常 服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過(guò)，待客人完全離開(kāi)崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3） 客人離開(kāi)時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。 樣板房 禮賓 員迎接客人： 1）當(dāng)客人行至離樣板房 禮賓 崗位 3 米處 ,微笑站立迎接客人： “您好 ,歡迎光臨 xx X 型 樣板房”。 2）待客人進(jìn)入樣板 房休息區(qū)域 ,提醒客人： “您好！請(qǐng)您穿上鞋套 ,”依次將鞋套雙手遞給客人。 3）如果客人較多，須依次提醒客人： “請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。 4）如有售樓員陪同進(jìn)入， 樣板房禮賓 員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 5）如果沒(méi)有售樓員陪同， 樣板房禮賓員 須主動(dòng)與客人交流。 講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 、 門(mén)廳 客廳 主臥 主衛(wèi) 次臥 次衛(wèi)餐廳 廚房 陽(yáng)臺(tái)等 逐一 進(jìn)行介紹、講解 （ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營(yíng)銷(xiāo)部制定 ，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。 客戶回顧樣板間： 如無(wú)須講解時(shí)， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。”回到門(mén)口。 離開(kāi)： “謝謝光臨！歡迎下次再來(lái) !” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。 樣板房禮賓 員的言行舉止： 1）說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽(tīng)清為主； 2）用心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，片刻思考之后做出解答； 3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神， 思考 他所想要了解的情況； 4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)； 5）引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手 勢(shì)大方得體。 第 二 節(jié) 樣板房 保 潔標(biāo)準(zhǔn) 及程序 一、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn)： 大堂： a) 地面光潔、無(wú)污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污??； c) 接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污??； d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮無(wú)污漬； 走廊：公共通道地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬； 房間：干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無(wú)塵、無(wú)污漬； 花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾； 洗手間：