【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 責(zé)大廳地面的不間斷清潔； 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔； 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔； 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的清潔； 負(fù)責(zé)門窗清潔； 負(fù)責(zé)樣板間的清潔及成品保護(hù)； 負(fù)責(zé)外圍清潔。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 14 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 第六部分 各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、保安員管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）儀容儀表： 服裝： 服務(wù)銘牌： 員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。 銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。 ： 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。 皮鞋保持清潔光亮。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。 男員工每天刮胡子。 不可以佩戴多余飾品，飾品簡(jiǎn)單大方，不得紋身。 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。 （二）形體動(dòng)作： ： 站立服務(wù)采用跨立式。 站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西望。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 15 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 ： 行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無(wú)八字羅圈腿。 步速適 中（每步 45cm，每分鐘 90步），注意前方。與客人相交時(shí)，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方 ，身體略微傾向客人。 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 ，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。 ： 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。 兩腳并齊，兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。 4．手勢(shì)： 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正 確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定； 手勢(shì)幅度適中，客人容易理解，不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感； 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢(shì)。 （三）服務(wù)質(zhì)量 、客戶至上： 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。 想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ，體貼入微： 服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，一視同仁。 ，舉止文雅： 注重儀表儀容，感官莊重、大方。 說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體，使用敬語(yǔ)。 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 16 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 ，施以親情： 親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象，尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 努力為有困難的客人提供幫助，對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。 （四）工作紀(jì)律： 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，不擅離職守，自覺請(qǐng)銷假。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作，沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的 食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)接打私人電話。 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。 不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。 不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。 不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲 。 禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。 禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。 禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。 二、吧臺(tái)服務(wù)員管理標(biāo)準(zhǔn)： 自覺遵守紀(jì)律，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，果盤及各類茶點(diǎn)的操作要素。 著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情。 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。 水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 17 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮 讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。 三、 保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： （一）保潔員管理目標(biāo)： 示范區(qū)達(dá)到 5s 標(biāo)準(zhǔn) (整潔度、舒適度、美感度 )。 室內(nèi)溫度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。 銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。 接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。 前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。 辦公區(qū)域：辦公桌、地面無(wú)污垢。 樣板間：專人負(fù)責(zé)保潔、整理，有客戶看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。 銷售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé)）；燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)； 沙盤有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管，維修應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能按時(shí)修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)； （二）保潔時(shí)間： 每日上午 9： 30以前集中清掃園區(qū)， 9:30 之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 18 南湖壹號(hào)項(xiàng)目 處、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。 除定時(shí)打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則，隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。 訪談區(qū)客戶離開后， 3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。 衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃，每 3 小時(shí)清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。 （三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 工作時(shí)間禁止閑逛，嬉笑 打鬧、聊天，吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無(wú)故逗留。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。 使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合，要征得對(duì)方同意。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開關(guān)門要輕。 不得對(duì)客人指手劃腳，品評(píng)議論，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不得私自收集廢品或擅自處理。 使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動(dòng)出示證件，配合保安人員的工作。 不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。 掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。 愛護(hù)財(cái)物，挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放，避免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。