【文章內(nèi)容簡介】 0:00——19:00；C班：晚20:3008:30；D班：14:0022:00；E班：22:0008:00 小計 30 工程管理部 綜合維修技工 3 3 (24小時) 小計 3 客戶服務部環(huán)境管理（保潔員） 環(huán)境主管 1 1 7月30日 9:006:00(8小時) 外圍、車場 6 6 8月2日 9:006:00(8小時) 售樓處保潔員 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 樣板間保潔員 9 9 8月2日 9:006:00(8小時) 輪休 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 小計 22 合計 76 售樓處階段物業(yè)服務人員任職資格要求序號 崗位 任職要求1 項目總經(jīng)理 38歲以上，管理專業(yè)本科以上學歷，持有建設部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格；10年以上物業(yè)管理企業(yè)/項目運營管理經(jīng)驗，掌握物業(yè)管理政策，5年以上同等職位經(jīng)歷，熟悉住宅物業(yè)和寫字樓物業(yè)管理服務及運作程序，了解前期物業(yè)工作內(nèi)容。具備先進管理理念和前瞻服務指導意識，能夠制訂物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全各項管理制度；親和力強，具備良好的溝通能力；工作原則性強，可準確把握管理方向。2 售樓處經(jīng)理 30歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理/部門經(jīng)理崗位資格證書；5年以上高檔物業(yè)項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項工作流程，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運用ISO9000質量管理體系，較強的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會關系。3 秩序維護主管 26歲以上，高中以上學歷，持有上崗證書，熟練掌握電腦操作，語言表達能力較強；擔任過高端物業(yè)保安主管以上管理職務，全面掌握保安知識，可指導警衛(wèi)人員開展治安防范、消防處置等工作；了解售樓處安全管理要點，服務意識強，能帶領警衛(wèi)人員展開各項接待、服務工作；，部隊轉業(yè)干部或黨員優(yōu)先考慮。4 秩序維護員 18歲以上，初中以上學歷，2年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗；，形象好，良好的語言表達能力，無不良嗜好；服從領導，服務意識強，退伍軍人或黨員優(yōu)先考慮。夜班秩序維護員需具備良好的敬業(yè)精神，處理突發(fā)事件意識強，年齡25歲以上，條件優(yōu)秀者年齡可放寬至30歲。5 水吧服務員 2226歲，外事服務類職業(yè)高中以上學歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經(jīng)驗，；形象氣質較好，有良好的精神面貌，工作態(tài)度積極主動，取得健康證。6 樣板間禮賓 2035歲，女性，外事服務類職業(yè)高中以上學歷，身材勻稱，形象氣質好，2年以相關崗位工作經(jīng)驗，普通話標準，善于交流。7 工程維修員 電氣、空調(diào)專業(yè)，會研看專業(yè)圖紙，全面掌握本專業(yè)設施設備知識及運行、維修技術，了解給排水、土建等專業(yè)常識并可實施一般操作；善于溝通，服從工作調(diào)度，年齡2840歲。8 保潔主管 不少于3年四星級以上酒店保潔服務、管理經(jīng)驗，全面掌握清潔設備使用并可對下屬人員實施培訓，熟悉保潔藥劑配比和適用材質、范圍；具有較高的標準意識和服務意識，工作勤懇，采取走動式管理服務。9 保潔員 2535歲，3年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)驗，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細致，標準化程度高，主動服務，服從指揮。 售樓處階段物業(yè)服務人員培訓計劃 培訓階段178。 入職培訓：職員在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質、項目介紹、企業(yè)文化、服務意識、禮儀禮貌要求等培訓；178。 崗前、在崗培訓：對所有崗位職員進行基本技能、操作規(guī)范、工作標準及安全培訓、消防培訓；178。 強化提升培訓：售樓處在運作過程中，對職員素質、技能及思想覺悟進行持續(xù)的、有計劃的提高型培訓。178。 重點培訓：《售樓處/樣板間服務作業(yè)標準》178。 集中培訓：所有職員必須參加的基本培訓，包括：企業(yè)文化、項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。178。 分類培訓：秩序維護員培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應急處理、客服知識等。保潔、綠化員培訓：重點培訓保潔規(guī)范和綠化規(guī)范、工作重點、素質要求等。客戶服務人員：重點培訓服務技巧、投訴處理、禮儀禮貌等。工程維修人員培訓：重點培訓操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。 培訓計劃說明事項如下：178。 下表為8月份各專業(yè)崗前及各專業(yè)實操培訓集中期，各專業(yè)需按以下時間節(jié)點安排培訓工作。有關特殊專業(yè)及崗位的相關培訓各專業(yè)可視情況開展具體工作，在下表中未能盡數(shù)陳列。178。 有關培訓具體課題的設置將以顧問公司DTZ提交的培訓大綱為主，再結合下表做進一步深化。178。 有關培訓教材，偉聯(lián)公司職能部門及御湯山項目已做積累并做詳細編制，并將結合顧問公司DTZ、社會培訓專業(yè)學校等組織做進一步完善。 培訓類型 培訓內(nèi)容 培訓形式 授課人 培訓時間 考核方式 備注崗前培訓 公司概況、員工手冊 理論 公司培訓專員 8月1日、15日 書面 項目概況、售樓處管理方案 理論 高平/胡永博 8月2日、16日 書面 物業(yè)管理基礎知識 理論 DTZ培訓經(jīng)理 8月3日、17日 書面 團隊建設、溝通技巧等 理論 品質部經(jīng)理 書面 職業(yè)禮儀培訓 理論 專業(yè)禮儀學校 8月20日24日 書面 規(guī)章制度、崗位職責、作業(yè)規(guī)程、操作流程 理論 各專業(yè)負責人 8月8日、22日 書面 在崗培訓 各業(yè)務實操訓練 實操 各專業(yè)負責人 8月8日9月5日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標準及流程 實操 張松山 8月8日8月22日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保潔工作標準及流程 實操 環(huán)境主管 8月22日9月5日 實際操作 售樓處、展示中心的接待工作標準及流程 實操 禮賓主管 8月22日9月5日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的設備、設施維保工作標準及流程 實操 工程維修領班 9月5日9月6日 實際操作 樣板間管理工作培訓 理論 高平/禮賓主管 8月23日 考核 營銷配合工作培訓 理論 高平/禮賓主管 8月24日 考核 強化提升培訓 安全管理員應急處理、治安防范措施、消防設備維護、使用、車輛管理等 實操理論 張松山 8月25日8月29日 實際操作 清潔器械的正確使用等 實操 環(huán)境主管/領班 8月25日8月29日 實際操作 保潔人員特殊材質的清潔工作 實操 環(huán)境主管/領班 8月30日8月31日 實際操作 接待工作中的禮儀規(guī)范 理論 禮賓主管/領班 9月1日 實際操作 物業(yè)管理各專業(yè)操作規(guī)范 理論 DTZ 9月1日5日 書面 售樓處階段物業(yè)服務人員通用行為規(guī)范 行走序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 標準姿態(tài) 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步。不出大聲，不拖腿。 走態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊 表現(xiàn)精神，飽滿，有朝氣2 頭部 略手下頜，鼻口喉一線。 不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。 莊重謙虛3 目光 平視前方，用余光照顧兩翼和上下 不要左顧右盼或斜視不要盯住兩側或上、下某一點直至超過30秒 避免碰撞他人或物體4 手臂 垂直前后自動擺動20度。 擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并肩拉手勾肩搭背 減少行進中的影響范圍5 步幅 每步45公分 不邁碎步和大跨步 穩(wěn)重6 步速 一般情況下每分鐘九十步，平均每秒三步。狹窄地方（如廳堂、樓梯口的拐彎處），迎面來客時應減緩至每秒一步。 不以任何借口奔跑跳躍 避免給人以懶散印象，避免制造緊張氣氛7 路線 空曠地帶靠邊行走不要斜穿各大廳，狹長地帶（如走道）走中心兩側，拐彎處走大迂回線。 避免因錯身不便互相干擾8 引領 走在賓客前方兩側，用余光注意賓客人是否跟上，拐彎處回身配合手勢引導。 不易行走過快距離不易過大 給賓客時間熟悉線路9 禮讓 對迎面走來的賓客側身禮讓，不得超越同向行走的賓客（保持20公分距離）感到后面來客行速較快時先行避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人 側身距離少于20公分時應立定禮讓，不與賓客爭道搶引，因工作需要必須超越或穿越賓客時要禮貌致歉 禮貌10 清潔 隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物 動作不易過猛 維護衛(wèi)生11 檢查 注意沿路電燈電線和設置的狀態(tài) 報告故障，做損壞記錄 安全養(yǎng)護 站立 序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 標準姿態(tài) 挺胸、收腹、沉肩。雙腳略分開15公分。雙臂自然下垂放在身體兩側或前擺。頭部端正目光平時前方（見如何行走） 不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或單腿打點，不做里外八字站立姿態(tài)，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。 表現(xiàn)訓練有素2 不同場合 在狹窄區(qū)域要站在賓客身翼或身后?；卮饐栍崟r參見《如何說話》。 前面有賓客時應站在賓客身后50公分以外，保持標準姿態(tài)，不可放松或懶散無狀 表現(xiàn)訓練有素序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 標準語言 使用普通話、服務英語 不說土語、俚語、粗語。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。禁止用“喂”招呼客人。 避免因表達不準確引起誤會2 說話要領 表達簡練、明確 不說與服務無關的多余話，不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 喋喋不休會使賓客厭煩，話多有失3 問候 在任何工作場所，見到客戶應主動問候。遇賓客來訪要表示歡迎，與離開賓客要道別。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。 早、午、晚有別，配合點頭禮。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時應主動詢問 使賓客感到親切 稱呼 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼“老人家”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 注意場合，多傾聽其他人對對方的稱呼 使賓客感到親切4 致歉 詢問或干擾賓客時要說“對不起”（致歉在前）。工作和服務出差錯時要向賓客誠摯致歉 誠懇、真實 禮貌5 致謝 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解要致謝 事情無分具細 禮貌6 回答 有問必答 不含糊其詞，不準胡亂解釋，不說“不知道”，而要答“協(xié)助問詢”。 首問負責制凡事有所交待7 姿態(tài) 正面面對賓客，垂手站立 賓客允許也不得坐臥不可指手劃腳做大動作不用手指指點別人不和賓客相互拍打 表示區(qū)別8 糾紛 控制情緒，避免沖突，如實上報