【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0:00——19:00；C班：晚20:3008:30；D班：14:0022:00；E班：22:0008:00 小計(jì) 30 工程管理部 綜合維修技工 3 3 (24小時(shí)) 小計(jì) 3 客戶服務(wù)部環(huán)境管理（保潔員） 環(huán)境主管 1 1 7月30日 9:006:00(8小時(shí)) 外圍、車場(chǎng) 6 6 8月2日 9:006:00(8小時(shí)) 售樓處保潔員 3 3 8月2日 9:006:00(8小時(shí)) 樣板間保潔員 9 9 8月2日 9:006:00(8小時(shí)) 輪休 3 3 8月2日 9:006:00(8小時(shí)) 小計(jì) 22 合計(jì) 76 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員任職資格要求序號(hào) 崗位 任職要求1 項(xiàng)目總經(jīng)理 38歲以上，管理專業(yè)本科以上學(xué)歷，持有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格；10年以上物業(yè)管理企業(yè)/項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，掌握物業(yè)管理政策，5年以上同等職位經(jīng)歷，熟悉住宅物業(yè)和寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及運(yùn)作程序，了解前期物業(yè)工作內(nèi)容。具備先進(jìn)管理理念和前瞻服務(wù)指導(dǎo)意識(shí)，能夠制訂物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全各項(xiàng)管理制度；親和力強(qiáng)，具備良好的溝通能力；工作原則性強(qiáng)，可準(zhǔn)確把握管理方向。2 售樓處經(jīng)理 30歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理/部門經(jīng)理崗位資格證書(shū)；5年以上高檔物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項(xiàng)工作流程，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系，較強(qiáng)的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會(huì)關(guān)系。3 秩序維護(hù)主管 26歲以上，高中以上學(xué)歷，持有上崗證書(shū)，熟練掌握電腦操作，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)；擔(dān)任過(guò)高端物業(yè)保安主管以上管理職務(wù)，全面掌握保安知識(shí)，可指導(dǎo)警衛(wèi)人員開(kāi)展治安防范、消防處置等工作；了解售樓處安全管理要點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能帶領(lǐng)警衛(wèi)人員展開(kāi)各項(xiàng)接待、服務(wù)工作；，部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部或黨員優(yōu)先考慮。4 秩序維護(hù)員 18歲以上，初中以上學(xué)歷，2年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗(yàn)；，形象好，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，無(wú)不良嗜好；服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，退伍軍人或黨員優(yōu)先考慮。夜班秩序維護(hù)員需具備良好的敬業(yè)精神，處理突發(fā)事件意識(shí)強(qiáng)，年齡25歲以上，條件優(yōu)秀者年齡可放寬至30歲。5 水吧服務(wù)員 2226歲，外事服務(wù)類職業(yè)高中以上學(xué)歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，；形象氣質(zhì)較好，有良好的精神面貌，工作態(tài)度積極主動(dòng)，取得健康證。6 樣板間禮賓 2035歲，女性，外事服務(wù)類職業(yè)高中以上學(xué)歷，身材勻稱，形象氣質(zhì)好，2年以相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于交流。7 工程維修員 電氣、空調(diào)專業(yè)，會(huì)研看專業(yè)圖紙，全面掌握本專業(yè)設(shè)施設(shè)備知識(shí)及運(yùn)行、維修技術(shù)，了解給排水、土建等專業(yè)常識(shí)并可實(shí)施一般操作；善于溝通，服從工作調(diào)度，年齡2840歲。8 保潔主管 不少于3年四星級(jí)以上酒店保潔服務(wù)、管理經(jīng)驗(yàn)，全面掌握清潔設(shè)備使用并可對(duì)下屬人員實(shí)施培訓(xùn)，熟悉保潔藥劑配比和適用材質(zhì)、范圍；具有較高的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，工作勤懇，采取走動(dòng)式管理服務(wù)。9 保潔員 2535歲，3年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細(xì)致，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，主動(dòng)服務(wù)，服從指揮。 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)階段178。 入職培訓(xùn)：職員在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項(xiàng)目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌要求等培訓(xùn)；178。 崗前、在崗培訓(xùn)：對(duì)所有崗位職員進(jìn)行基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)；178。 強(qiáng)化提升培訓(xùn)：售樓處在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)職員素質(zhì)、技能及思想覺(jué)悟進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的提高型培訓(xùn)。178。 重點(diǎn)培訓(xùn)：《售樓處/樣板間服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》178。 集中培訓(xùn)：所有職員必須參加的基本培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化、項(xiàng)目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等。178。 分類培訓(xùn)：秩序維護(hù)員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識(shí)、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理、客服知識(shí)等。保潔、綠化員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔規(guī)范和綠化規(guī)范、工作重點(diǎn)、素質(zhì)要求等?？蛻舴?wù)人員：重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)技巧、投訴處理、禮儀禮貌等。工程維修人員培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計(jì)劃編制、專業(yè)技能等。 培訓(xùn)計(jì)劃說(shuō)明事項(xiàng)如下：178。 下表為8月份各專業(yè)崗前及各專業(yè)實(shí)操培訓(xùn)集中期，各專業(yè)需按以下時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排培訓(xùn)工作。有關(guān)特殊專業(yè)及崗位的相關(guān)培訓(xùn)各專業(yè)可視情況開(kāi)展具體工作，在下表中未能盡數(shù)陳列。178。 有關(guān)培訓(xùn)具體課題的設(shè)置將以顧問(wèn)公司DTZ提交的培訓(xùn)大綱為主，再結(jié)合下表做進(jìn)一步深化。178。 有關(guān)培訓(xùn)教材，偉聯(lián)公司職能部門及御湯山項(xiàng)目已做積累并做詳細(xì)編制，并將結(jié)合顧問(wèn)公司DTZ、社會(huì)培訓(xùn)專業(yè)學(xué)校等組織做進(jìn)一步完善。 培訓(xùn)類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 授課人 培訓(xùn)時(shí)間 考核方式 備注崗前培訓(xùn) 公司概況、員工手冊(cè) 理論 公司培訓(xùn)專員 8月1日、15日 書(shū)面 項(xiàng)目概況、售樓處管理方案 理論 高平/胡永博 8月2日、16日 書(shū)面 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 理論 DTZ培訓(xùn)經(jīng)理 8月3日、17日 書(shū)面 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧等 理論 品質(zhì)部經(jīng)理 書(shū)面 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 理論 專業(yè)禮儀學(xué)校 8月20日24日 書(shū)面 規(guī)章制度、崗位職責(zé)、作業(yè)規(guī)程、操作流程 理論 各專業(yè)負(fù)責(zé)人 8月8日、22日 書(shū)面 在崗培訓(xùn) 各業(yè)務(wù)實(shí)操訓(xùn)練 實(shí)操 各專業(yè)負(fù)責(zé)人 8月8日9月5日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 張松山 8月8日8月22日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 環(huán)境主管 8月22日9月5日 實(shí)際操作 售樓處、展示中心的接待工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 禮賓主管 8月22日9月5日 實(shí)際操作 售樓處/樣板間、展示中心的設(shè)備、設(shè)施維保工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 實(shí)操 工程維修領(lǐng)班 9月5日9月6日 實(shí)際操作 樣板間管理工作培訓(xùn) 理論 高平/禮賓主管 8月23日 考核 營(yíng)銷配合工作培訓(xùn) 理論 高平/禮賓主管 8月24日 考核 強(qiáng)化提升培訓(xùn) 安全管理員應(yīng)急處理、治安防范措施、消防設(shè)備維護(hù)、使用、車輛管理等 實(shí)操理論 張松山 8月25日8月29日 實(shí)際操作 清潔器械的正確使用等 實(shí)操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月25日8月29日 實(shí)際操作 保潔人員特殊材質(zhì)的清潔工作 實(shí)操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月30日8月31日 實(shí)際操作 接待工作中的禮儀規(guī)范 理論 禮賓主管/領(lǐng)班 9月1日 實(shí)際操作 物業(yè)管理各專業(yè)操作規(guī)范 理論 DTZ 9月1日5日 書(shū)面 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員通用行為規(guī)范 行走序號(hào) 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因1 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步。不出大聲，不拖腿。 走態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊 表現(xiàn)精神，飽滿，有朝氣2 頭部 略手下頜，鼻口喉一線。 不可搖頭晃腦或昂首過(guò)高，不吹口哨，不吃食物。 莊重謙虛3 目光 平視前方，用余光照顧兩翼和上下 不要左顧右盼或斜視不要盯住兩側(cè)或上、下某一點(diǎn)直至超過(guò)30秒 避免碰撞他人或物體4 手臂 垂直前后自動(dòng)擺動(dòng)20度。 擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并肩拉手勾肩搭背 減少行進(jìn)中的影響范圍5 步幅 每步45公分 不邁碎步和大跨步 穩(wěn)重6 步速 一般情況下每分鐘九十步，平均每秒三步。狹窄地方（如廳堂、樓梯口的拐彎處），迎面來(lái)客時(shí)應(yīng)減緩至每秒一步。 不以任何借口奔跑跳躍 避免給人以懶散印象，避免制造緊張氣氛7 路線 空曠地帶靠邊行走不要斜穿各大廳，狹長(zhǎng)地帶（如走道）走中心兩側(cè)，拐彎處走大迂回線。 避免因錯(cuò)身不便互相干擾8 引領(lǐng) 走在賓客前方兩側(cè)，用余光注意賓客人是否跟上，拐彎處回身配合手勢(shì)引導(dǎo)。 不易行走過(guò)快距離不易過(guò)大 給賓客時(shí)間熟悉線路9 禮讓 對(duì)迎面走來(lái)的賓客側(cè)身禮讓，不得超越同向行走的賓客（保持20公分距離）感到后面來(lái)客行速較快時(shí)先行避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人 側(cè)身距離少于20公分時(shí)應(yīng)立定禮讓，不與賓客爭(zhēng)道搶引，因工作需要必須超越或穿越賓客時(shí)要禮貌致歉 禮貌10 清潔 隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物 動(dòng)作不易過(guò)猛 維護(hù)衛(wèi)生11 檢查 注意沿路電燈電線和設(shè)置的狀態(tài) 報(bào)告故障，做損壞記錄 安全養(yǎng)護(hù) 站立 序號(hào) 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因1 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) 挺胸、收腹、沉肩。雙腳略分開(kāi)15公分。雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前擺。頭部端正目光平時(shí)前方（見(jiàn)如何行走） 不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不做里外八字站立姿態(tài)，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。 表現(xiàn)訓(xùn)練有素2 不同場(chǎng)合 在狹窄區(qū)域要站在賓客身翼或身后?；卮饐?wèn)訊時(shí)參見(jiàn)《如何說(shuō)話》。 前面有賓客時(shí)應(yīng)站在賓客身后50公分以外，保持標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，不可放松或懶散無(wú)狀 表現(xiàn)訓(xùn)練有素序號(hào) 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因1 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 使用普通話、服務(wù)英語(yǔ) 不說(shuō)土語(yǔ)、俚語(yǔ)、粗語(yǔ)。使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。禁止用“喂”招呼客人。 避免因表達(dá)不準(zhǔn)確引起誤會(huì)2 說(shuō)話要領(lǐng) 表達(dá)簡(jiǎn)練、明確 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 喋喋不休會(huì)使賓客厭煩，話多有失3 問(wèn)候 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。遇賓客來(lái)訪要表示歡迎，與離開(kāi)賓客要道別。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。 早、午、晚有別，配合點(diǎn)頭禮。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn) 使賓客感到親切 稱呼 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼“老人家”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 注意場(chǎng)合，多傾聽(tīng)其他人對(duì)對(duì)方的稱呼 使賓客感到親切4 致歉 詢問(wèn)或干擾賓客時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”（致歉在前）。工作和服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)要向賓客誠(chéng)摯致歉 誠(chéng)懇、真實(shí) 禮貌5 致謝 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解要致謝 事情無(wú)分具細(xì) 禮貌6 回答 有問(wèn)必答 不含糊其詞，不準(zhǔn)胡亂解釋，不說(shuō)“不知道”，而要答“協(xié)助問(wèn)詢”。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制凡事有所交待7 姿態(tài) 正面面對(duì)賓客，垂手站立 賓客允許也不得坐臥不可指手劃腳做大動(dòng)作不用手指指點(diǎn)別人不和賓客相互拍打 表示區(qū)別8 糾紛 控制情緒，避免沖突，如實(shí)上報(bào)