售樓處管理方案(編輯修改稿)
2024-12-14 08:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 B、熟練應(yīng)用英語或 韓語常用詞語。能用英語準(zhǔn)確流利對話。 C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。 D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn)。 E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。 F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。 6 禮 節(jié) 禮 貌 A、禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌?、“再見”、“歡迎您再來”）。 B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場合，主動(dòng)問候客人。 C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職 務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如 “先生”或“小姐”；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說“那位先生”或“那位小姐”。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題。 E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。 F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。 G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。 H、服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在 30 秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 7 日 常 用 語 A、客人到來時(shí)要說“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以幫到您？”任何時(shí)候不可以講“喂??”；合適的時(shí)候可說“請問您貴姓？”。 B、 從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿??）”。 C、中途有事要離開正在面對的客人時(shí)，要講“請稍等一下，我馬上就回來??”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講：“對不起，讓您久等了”。 D、碰到自己確實(shí)不能處理的問題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事??”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請您留下電話或手機(jī)號碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您??）。 E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請?jiān)彛o您添麻煩了”。 F、客人離去時(shí)要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪??），“再見”或“請慢走”。 8 職 業(yè) 道 德 A、遵守國家法律、法規(guī)； B、對客人謙虛、誠實(shí)； C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁； D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)； E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰； F、保護(hù)客人合法權(quán)益； G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。 9 服 務(wù) 知 識 A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營特點(diǎn)； B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相 關(guān)知識； C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 10 工 作 紀(jì) 律 按時(shí)交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無關(guān)事項(xiàng)，如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽廣播等。 四、崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 （ 1） 客服組 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 備注 水 吧 服
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